淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

羅朝元

摘 要：電力營銷承擔(dān)著電力企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者進(jìn)行最終交換的重要功能，是當(dāng)代電力企業(yè)經(jīng)營管理的核心，其本質(zhì)是滿足客戶的需要。這就要求電力企業(yè)必須具備識別客戶需求、分析市場機(jī)制以及制定與實(shí)施正確的電力營銷戰(zhàn)略的能力。該文將淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，并提出個人見解。

關(guān)鍵詞：提升 電力營銷 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 有效策略

中圖分類號：F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）07（a）-0195-02

在市場經(jīng)濟(jì)背景下，電力營銷是電力企業(yè)的一項(xiàng)必不可少的職能，也是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素。該文將簡析電力營銷的概念，并從做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作，制定科學(xué)的電力營銷戰(zhàn)略，優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)等三個方面來淺談提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略。

1 電力營銷的概念

電力營銷直接面對著客戶并識別客戶的需求，確定電力企業(yè)所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，并設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，以滿足市場發(fā)展的需要。而且，電力營銷的本質(zhì)上是滿足顧客的需求，因此，電力企業(yè)的所有營銷活動都要以此為中心來開展。另外，電力營銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產(chǎn)品，價值、滿意和成本，交換、交易和關(guān)系，市場[1]。其中，需要和欲望是電力營銷活動的基礎(chǔ)，需要（need）是客戶在工作與生活中對電力產(chǎn)品的索取狀態(tài)，也是電力企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時的愿望，即表現(xiàn)出來的對基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營銷中具有特定的意義，是指人們有能力購買并愿意購買電力產(chǎn)品的欲望，即對電力產(chǎn)品和服務(wù)的市場需求。電力企業(yè)可以通過各種營銷手段來影響需求，激發(fā)客戶的購買欲望。

產(chǎn)品是指電力企業(yè)提供給市場并能夠滿足客戶某種需要和欲望的東西，產(chǎn)品概念并不限于實(shí)物，任何能夠滿足客戶需要的東西都可以稱為電力產(chǎn)品。另外，客戶的服務(wù)體驗(yàn)也日益成為一種重要的產(chǎn)品，它給客戶帶來了一種在精神上有價值的經(jīng)歷，比如在公園賞燈展，鑒賞音樂噴泉等。而且，理念是電力企業(yè)的一種宣言口號，往往會通過有形的產(chǎn)品或者無形服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，客戶認(rèn)可了一種理念，就會持續(xù)購買電力企業(yè)的產(chǎn)品。

價值、滿意和成本存在互相依存的關(guān)系，顧客做出購買選擇的依據(jù)是他們對電力產(chǎn)品和服務(wù)所提供的價值的理解，也就是產(chǎn)品和服務(wù)對顧客的有用性或者效用。客戶價值是客戶從擁有和使用電力產(chǎn)品中所獲得的價值與為取得該價值所付出的成本之差。電力產(chǎn)品的效用通常是根據(jù)對電力產(chǎn)品價值的主觀判斷和需要支付的費(fèi)用來做出評價。客戶滿意取決于消費(fèi)者所理解的電力產(chǎn)品效用與期望值進(jìn)行比較。如果電力產(chǎn)品的效用低于客戶期望，客戶的滿意度就不高；如果效用符合客戶期望，客戶就會感到滿意；如果效用超過客戶期望，客戶就會感到驚喜[2]。

交換是向他人提供所需之物或者價值，并獲取相應(yīng)之價值的實(shí)物或者服務(wù)的行為。當(dāng)客戶決定通過交換來滿足其需要和欲望時，就產(chǎn)生了電力營銷。作為滿足需要的一種方式，交換有許多優(yōu)點(diǎn)，可以使整個社會經(jīng)濟(jì)和電力資源生產(chǎn)體系更有效率。交易是電力營銷的度量單位，也是電力企業(yè)和客戶雙方的價值交換。而且，交易營銷是關(guān)系營銷的一個組成部分，除了進(jìn)行短暫交易之外，電力企業(yè)營銷人員還必須與有價值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長期的關(guān)系。這主要通過承諾和持續(xù)提供高質(zhì)量的電力產(chǎn)品、良好的服務(wù)和公平的價格來建立較強(qiáng)的社會與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。關(guān)系營銷日益重要，它強(qiáng)調(diào)長期性，其目標(biāo)是為客戶提供長期價值，其成功的尺度是客戶長期和持續(xù)的滿意。

市場是電力企業(yè)與客戶交易電力產(chǎn)品服務(wù)的集合，由電力企業(yè)組成行業(yè)，客戶為市場。當(dāng)代電力企業(yè)市場營銷人員的工作目標(biāo)是認(rèn)識特定市場的需要和欲望，挑選最佳產(chǎn)品或者服務(wù)的市場，通過設(shè)計(jì)和生產(chǎn)電力產(chǎn)品服務(wù)來滿足客戶的要求。

2 提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

2.1 做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作

提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了要發(fā)揮電力營銷組合元素的作用，還需要全面做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作[3]。所謂的電力市場調(diào)研是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場營銷信息和資料的過程。通過市場調(diào)研工作來了解客戶對電力產(chǎn)品服務(wù)的要求和滿意度以及電力市場的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。電力企業(yè)應(yīng)綜合使用文獻(xiàn)調(diào)研法、訪問調(diào)研法、觀察調(diào)研法、實(shí)驗(yàn)調(diào)研法與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法來做好調(diào)研工作，這樣方能設(shè)計(jì)更完善的服務(wù)產(chǎn)品。

除此之外，執(zhí)行電力市場預(yù)測工作須遵循電力市場預(yù)測的程序，采用定性預(yù)測法與定量預(yù)測法來調(diào)研電力服務(wù)產(chǎn)品的供求變化因素，分析和預(yù)見電力市場的發(fā)展趨勢，為電力企業(yè)經(jīng)營決策和產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)提供最為可靠的依據(jù)。

2.2 制定科學(xué)的電力營銷戰(zhàn)略

創(chuàng)設(shè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須注重制定科學(xué)的電力營銷戰(zhàn)略。目前，電力企業(yè)營銷戰(zhàn)略主要包括市場細(xì)分戰(zhàn)略、目標(biāo)市場選擇戰(zhàn)略、市場定位戰(zhàn)略和產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略。其中，產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略是電力營銷戰(zhàn)略的核心。電力企業(yè)在整個營銷活動中，應(yīng)注意通過為客戶提供最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)來滿足客戶的需要，并以此為基礎(chǔ)綜合運(yùn)用多種營銷策略來開展與競爭對手的激烈競爭。而且，電力企業(yè)要將核心產(chǎn)品作為提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)因素，用形式產(chǎn)品創(chuàng)造電力營銷服務(wù)的特色、商標(biāo)與品質(zhì)，通過設(shè)計(jì)期望產(chǎn)品來打造客戶滿意的一組產(chǎn)品、屬性和條件，將附加產(chǎn)品作為銷售服務(wù)與保障，用潛在產(chǎn)品為電力企業(yè)指示可能的發(fā)展前景。

2.3 優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)

優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)首先要完善電力營銷服務(wù)流程，處理好電力企業(yè)員工、班組、部門和客戶之間的關(guān)系，細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)體系，做好客戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn)以及應(yīng)急處理的幾個流程[4]。其次，電力企業(yè)應(yīng)全面執(zhí)行服務(wù)流程跟蹤問責(zé)制度，了解客戶的滿意度和辦理業(yè)務(wù)、使用電力服務(wù)產(chǎn)品過程中所遇到的問題，提高辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。另外，電力企業(yè)要注意采納客戶的意見，不斷完善電力營銷服務(wù)系統(tǒng)，將供應(yīng)商、電力企業(yè)、競爭者、中間商（根據(jù)實(shí)際需要可省略）和客戶納入電力營銷服務(wù)體系中。

3 結(jié)語

綜上所述，電力營銷承擔(dān)著電力企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者進(jìn)行最終交換的重要功能，是當(dāng)代電力企業(yè)經(jīng)營管理的核心，其本質(zhì)是滿足客戶的需要，而提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)理應(yīng)全面做好電力市場調(diào)研和預(yù)測工作，制定科學(xué)的電力營銷戰(zhàn)略，將產(chǎn)品服務(wù)組合戰(zhàn)略作為電力營銷戰(zhàn)略的核心；不斷優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)，處理好電力企業(yè)員工、班組、部門和客戶之間的關(guān)系，細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)體系，提高電力企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。

參考文獻(xiàn)

[1] 裴智慧.提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析[J].電子測繪，2014（12）：1.

[2] 莊雪霞.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略提升分析[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2013（5）：2.

[3] 黃青青.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略提升研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2016（3）：3.

[4] 羅建吉.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[D].重慶大學(xué)，2015.endprint