網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者“后悔權(quán)”實(shí)施探析

摘 要 新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者在特定領(lǐng)域消費(fèi)后可享有七天內(nèi)無(wú)理由退貨的“后悔權(quán)”，類似制度在國(guó)外的發(fā)展中早已具備了成熟的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。文章以實(shí)施后的“后悔權(quán)”制度為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)比國(guó)外類似制度，從細(xì)化操作流程、完善小額訴訟等方面提出相關(guān)建議，以使該制度在以后的實(shí)施中能真正被消費(fèi)者活用并保障自身合法利益。

關(guān)鍵詞 后悔權(quán) 消費(fèi)者 網(wǎng)購(gòu)

作者簡(jiǎn)介：賈瑤，哈爾濱商業(yè)大學(xué)法學(xué)院2011級(jí)研究生。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.09.110

以網(wǎng)上購(gòu)物為代表的新興消費(fèi)模式，因其兼具時(shí)尚及便利為一體，一經(jīng)推出便受到消費(fèi)者的喜愛(ài)。然而網(wǎng)絡(luò)欺詐、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信喪失等諸多弊端日益顯現(xiàn)。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“新消法”），在立法上對(duì)早已在中國(guó)有相當(dāng)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物卻存在一定程度的空缺，這也使得新消法中關(guān)于新增消費(fèi)者在“非固定場(chǎng)所”消費(fèi)時(shí)享有“七天無(wú)理由”退貨權(quán)利的規(guī)定一經(jīng)提出便受到廣泛關(guān)注，然而實(shí)施的過(guò)程并沒(méi)有想象中的那么順利。

一、消費(fèi)者“后悔權(quán)”制度實(shí)施現(xiàn)狀

新消法實(shí)施的幾年中，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示該制度在一定程度上對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)制及消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)起了一定的促進(jìn)作用。然而就在其為消費(fèi)者挽回?fù)p失的同時(shí)，卻又成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

本文在對(duì)相關(guān)資料收集整理后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者“后悔權(quán)”制度主要存在以下幾方面問(wèn)題：

（一）“惡意退貨”損害經(jīng)營(yíng)者利益

在我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域中，普遍認(rèn)為應(yīng)該給以經(jīng)營(yíng)者更多的責(zé)任，賦予消費(fèi)者更多的權(quán)利，以改變消費(fèi)者弱勢(shì)地位。但這也為消費(fèi)者濫用退貨權(quán)利進(jìn)行惡意消費(fèi)，甚至獲取不法利益提供了便利。而新消法在防范規(guī)則方面，僅對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐行為在第55條給出了明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，相較之下，對(duì)消費(fèi)者的惡意退貨行為卻無(wú)法律做明文規(guī)定。

因此，為防止消費(fèi)者濫用權(quán)利，應(yīng)對(duì)其設(shè)置一些限制。

（二）商品完好的界定存質(zhì)疑

新消法第25條明確規(guī)定消費(fèi)者行使“后悔權(quán)”的前提是商品保持完好，但商品完好的標(biāo)準(zhǔn)是什么，究竟是采用更有利于經(jīng)營(yíng)者的解釋，要求退貨商品從包裝到產(chǎn)品本身都保持與發(fā)貨時(shí)一樣，還是只要商品本身沒(méi)有發(fā)生殘損，配件、包裝齊全，不影響正常使用即可。

本文認(rèn)為對(duì)此應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，不可一概而論。一般情況下消費(fèi)者拆封包裝出于對(duì)商品進(jìn)一步驗(yàn)視的需要，有些商品失去包裝后其價(jià)值不受影響，比如箱包、服飾類；但有些產(chǎn)品由于特殊原因而采用特殊包裝，如真空罐頭，一旦密閉包裝被打開(kāi)后，極有可能存在注入有害物質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)甚至導(dǎo)致污染。若采用后一種解釋，雖利于消費(fèi)者，但對(duì)于某些特殊商品，如經(jīng)過(guò)消費(fèi)者水洗、穿著后的服飾，仍符合此標(biāo)準(zhǔn)，商家卻很難再次銷售。同時(shí)對(duì)于手機(jī)等電子類產(chǎn)品，一經(jīng)激活、試用，價(jià)值會(huì)明顯貶損。因此，這就要求在以后的相關(guān)司法解釋及實(shí)施細(xì)則的規(guī)定中對(duì)商品“完好”的界定不宜過(guò)于寬泛，且應(yīng)著眼于客觀理解。

二、“后悔權(quán)”制度在其他國(guó)家的發(fā)展

（一）早在我國(guó)新消法引入“后悔權(quán)”制度前，類似的制度在其他國(guó)家發(fā)展的已較為完善

美國(guó)關(guān)于冷靜期制度的規(guī)定：消費(fèi)者“后悔權(quán)”制度在美國(guó)被稱為冷卻期制度，最早見(jiàn)于1960年美國(guó)聯(lián)邦政府制定的《消費(fèi)信用標(biāo)志法案》中，此時(shí)的適用范圍比較狹小，而直到1964年和1965年，美國(guó)立法上才將消費(fèi)者可無(wú)條件解除合同的冷卻期制度適用到上門(mén)推銷及分期付款領(lǐng)域，并規(guī)定了可以廣泛適用于各類商品和服務(wù)的消費(fèi)關(guān)系中。一直到今天，在美國(guó)聯(lián)邦和各州中均可以找到關(guān)于該制度的相關(guān)規(guī)定，比如聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)制定的冷卻期規(guī)則中對(duì)該制度作了較為完善的規(guī)定：“消費(fèi)者在固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以外的地點(diǎn)，只要標(biāo)的額大于25美元的，消費(fèi)者就可以在合同訂立后改變其原有意思表示，要求經(jīng)營(yíng)者退貨并不需要承擔(dān)任何責(zé)任且可以收回全部?jī)r(jià)款。” 此外還規(guī)定了該權(quán)利的行使期限和方式，即要求消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品之日起3日內(nèi)向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出表達(dá)其解除合同意思的通知。

在實(shí)施保障方面，為支持和保障冷靜期制度下消費(fèi)者享有的權(quán)利能順利實(shí)施，在美國(guó)政府和民間組織共同努力下，已逐步建立了一種全方位的保護(hù)網(wǎng)。

另外，健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益管理機(jī)構(gòu)以及為美國(guó)消費(fèi)者提供便利司法服務(wù)和公正法律判決的司法機(jī)構(gòu)，也是消費(fèi)者權(quán)益保障的重要力量。

（二）消費(fèi)者撤回權(quán)制度在德國(guó)及歐盟法中的發(fā)展

類似于我國(guó)消費(fèi)者“后悔權(quán)”制度的規(guī)定在德國(guó)立法中統(tǒng)稱為消費(fèi)者撤回權(quán)制度。但真正使撤回權(quán)制度在德國(guó)法中的適用范圍得到大幅擴(kuò)大的則是對(duì)歐盟指令的轉(zhuǎn)化。1985年頒布的《上門(mén)交易指令》則是第一個(gè)以撤回權(quán)為核心的指令，在之后的時(shí)間里，歐盟立法者又連續(xù)頒布了一系列指令，而撤回權(quán)制度則成為了消費(fèi)者保護(hù)的核心手段。

德國(guó)在關(guān)于撤回權(quán)制度的內(nèi)容方面，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者享有兩周的撤回期間，自經(jīng)營(yíng)者履行撤回權(quán)告知義務(wù)之后開(kāi)始起算，而告知義務(wù)則必須以書(shū)面形式做出，且必須明確告知撤回權(quán)的行使、行使相對(duì)人、期限開(kāi)始起算點(diǎn)及消費(fèi)者的權(quán)利。

德國(guó)在實(shí)施保障方面，消費(fèi)者組織在消費(fèi)者權(quán)利維護(hù)方面發(fā)揮著非凡的價(jià)值。德國(guó)政府對(duì)這些社會(huì)力量也進(jìn)行大力扶持，其中主要的表現(xiàn)是為保障類似組織的公正性及獨(dú)立性，其財(cái)務(wù)亦是非常獨(dú)立的。

（三）對(duì)我國(guó)的啟示

國(guó)外關(guān)于類似消費(fèi)者“后悔權(quán)”的制度在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上一般都對(duì)適用范圍、行使方式等方面做了比較全面的規(guī)定。就適用范圍來(lái)說(shuō)，一般都是先從僅適用于單一領(lǐng)域到通過(guò)法律列舉可適用的領(lǐng)域再到幾乎涉及所有消費(fèi)領(lǐng)域這樣一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。國(guó)外在實(shí)施保障方面，關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的教育和宣傳方面早已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這也使得國(guó)外消費(fèi)者在面對(duì)遭受的不合理侵害時(shí)，能不輕易妥協(xié)而是積極自救并尋求相關(guān)組織幫助，在維權(quán)方式的選擇上也是合理有效的。在以后的發(fā)展過(guò)程中，我國(guó)“后悔權(quán)”制度只有一步步擴(kuò)大其適用領(lǐng)域，才能更全方位的保障消費(fèi)者的權(quán)益。endprint

三、“后悔權(quán)”制度的完善

（一）加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用

針對(duì)目前因根據(jù)商品性質(zhì)而在“后悔權(quán)”實(shí)施領(lǐng)域普遍存在的無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，行業(yè)協(xié)會(huì)不妨在各行業(yè)內(nèi)部制定相應(yīng)的退貨標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者濫用“后悔權(quán)”退貨的情形，各行業(yè)協(xié)會(huì)可以幫助企業(yè)在提高商品品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)防偽標(biāo)識(shí)的建設(shè)。還可以讓消費(fèi)者在付款時(shí)多支付不低于產(chǎn)品本身價(jià)款30%的金額，由支付寶第三方予以保管。如果交易成功，將多余的貨款退還消費(fèi)者，如果出現(xiàn)掉包、偽造現(xiàn)象，消費(fèi)者不僅要賠償賣(mài)家的損失，該多余金額作為消費(fèi)者濫權(quán)的代價(jià)也將予以沒(méi)收。

（二）加強(qiáng)交易雙方溝通平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化第三方交易平臺(tái)在消費(fèi)糾紛中的積極作用

作為由第三方經(jīng)營(yíng)的為交易者提供網(wǎng)絡(luò)空間與技術(shù)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中規(guī)定的要求，對(duì)進(jìn)駐平臺(tái)的銷售者和服務(wù)者應(yīng)事先主動(dòng)的盡到必要身份審查義務(wù)，為交易當(dāng)事人提供公平、公正的信用評(píng)價(jià)服務(wù)。一旦發(fā)生糾紛，當(dāng)消費(fèi)者難以找到經(jīng)營(yíng)者求償時(shí)，第三方交易平臺(tái)要嚴(yán)格落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中對(duì)其規(guī)定的相關(guān)義務(wù)，向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者身份、資質(zhì)的真實(shí)信息。若不能提供，消費(fèi)者可以要求平臺(tái)先行賠付。

（三）建立和完善消費(fèi)者小額訴訟制度和集團(tuán)訴訟制度

目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》構(gòu)建的救濟(jì)機(jī)制與《民事訴訟法》規(guī)定的救濟(jì)手段相同，未體現(xiàn)消費(fèi)糾紛獨(dú)有的特點(diǎn)，存在可操作性不強(qiáng)的缺陷。我國(guó)可以嘗試規(guī)定特別的小額訴訟程序，為包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛在內(nèi)的小額案件進(jìn)行一審終審、獨(dú)任審判，由敗訴方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并盡量減少律師的參與，減少訴訟成本。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，消費(fèi)者一方當(dāng)事人往往人數(shù)眾多，有些人會(huì)因損失不大，單獨(dú)訴訟耗費(fèi)巨大而放棄對(duì)權(quán)利的訴求，這時(shí)如果通過(guò)集團(tuán)訴訟的方式，不僅可以使分散的弱小受害者的權(quán)益得到司法的保護(hù)，也可以使當(dāng)事人和法院節(jié)約訴訟成本，提高訴訟效率，達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的。

四、結(jié)語(yǔ)

“后悔權(quán)”制度在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、刺激消費(fèi)、繁榮經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)進(jìn)而拉動(dòng)內(nèi)需方面都有重要作用。因此如何塑造一個(gè)完善的實(shí)施環(huán)境使得經(jīng)營(yíng)者能夠全面真實(shí)披露相關(guān)信息、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者能夠理性消費(fèi)、合理用權(quán)，從而促進(jìn)市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)是極為重要而又必要的。新規(guī)的實(shí)施會(huì)鼓勵(lì)更多人嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，市場(chǎng)也會(huì)變得更大，但新規(guī)剛剛建立不久，也存在很多需要完善的地方，希望國(guó)家盡快出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，從而真正保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

注釋：

崔冠花.論我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)的實(shí)施保障.延邊大學(xué)碩士學(xué)位論文.2014.12.

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