網絡購物中消費者“后悔權”實施探析

摘 要 新《消費者權益保護法》賦予了消費者在特定領域消費后可享有七天內無理由退貨的“后悔權”，類似制度在國外的發展中早已具備了成熟的理論基礎和豐富的實踐經驗。文章以實施后的“后悔權”制度為出發點，結合實施過程中出現的問題，通過對比國外類似制度，從細化操作流程、完善小額訴訟等方面提出相關建議，以使該制度在以后的實施中能真正被消費者活用并保障自身合法利益。

關鍵詞 后悔權 消費者 網購

作者簡介：賈瑤，哈爾濱商業大學法學院2011級研究生。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.09.110

以網上購物為代表的新興消費模式，因其兼具時尚及便利為一體，一經推出便受到消費者的喜愛。然而網絡欺詐、經營者誠信喪失等諸多弊端日益顯現。而《消費者權益保護法》（以下簡稱“新消法”），在立法上對早已在中國有相當市場的網絡購物卻存在一定程度的空缺，這也使得新消法中關于新增消費者在“非固定場所”消費時享有“七天無理由”退貨權利的規定一經提出便受到廣泛關注，然而實施的過程并沒有想象中的那么順利。

一、消費者“后悔權”制度實施現狀

新消法實施的幾年中，據相關數據統計顯示該制度在一定程度上對網絡購物市場的規制及消費者權益的維護起了一定的促進作用。然而就在其為消費者挽回損失的同時，卻又成為消費者投訴的熱點。

本文在對相關資料收集整理后發現消費者“后悔權”制度主要存在以下幾方面問題：

（一）“惡意退貨”損害經營者利益

在我國消費領域中，普遍認為應該給以經營者更多的責任，賦予消費者更多的權利，以改變消費者弱勢地位。但這也為消費者濫用退貨權利進行惡意消費，甚至獲取不法利益提供了便利。而新消法在防范規則方面，僅對經營者欺詐行為在第55條給出了明確賠償標準，相較之下，對消費者的惡意退貨行為卻無法律做明文規定。

因此，為防止消費者濫用權利，應對其設置一些限制。

（二）商品完好的界定存質疑

新消法第25條明確規定消費者行使“后悔權”的前提是商品保持完好，但商品完好的標準是什么，究竟是采用更有利于經營者的解釋，要求退貨商品從包裝到產品本身都保持與發貨時一樣，還是只要商品本身沒有發生殘損，配件、包裝齊全，不影響正常使用即可。

本文認為對此應該區別對待，不可一概而論。一般情況下消費者拆封包裝出于對商品進一步驗視的需要，有些商品失去包裝后其價值不受影響，比如箱包、服飾類；但有些產品由于特殊原因而采用特殊包裝，如真空罐頭，一旦密閉包裝被打開后，極有可能存在注入有害物質的風險甚至導致污染。若采用后一種解釋，雖利于消費者，但對于某些特殊商品，如經過消費者水洗、穿著后的服飾，仍符合此標準，商家卻很難再次銷售。同時對于手機等電子類產品，一經激活、試用，價值會明顯貶損。因此，這就要求在以后的相關司法解釋及實施細則的規定中對商品“完好”的界定不宜過于寬泛，且應著眼于客觀理解。

二、“后悔權”制度在其他國家的發展

（一）早在我國新消法引入“后悔權”制度前，類似的制度在其他國家發展的已較為完善

美國關于冷靜期制度的規定：消費者“后悔權”制度在美國被稱為冷卻期制度，最早見于1960年美國聯邦政府制定的《消費信用標志法案》中，此時的適用范圍比較狹小，而直到1964年和1965年，美國立法上才將消費者可無條件解除合同的冷卻期制度適用到上門推銷及分期付款領域，并規定了可以廣泛適用于各類商品和服務的消費關系中。一直到今天，在美國聯邦和各州中均可以找到關于該制度的相關規定，比如聯邦貿易委員會制定的冷卻期規則中對該制度作了較為完善的規定：“消費者在固定經營場所以外的地點，只要標的額大于25美元的，消費者就可以在合同訂立后改變其原有意思表示，要求經營者退貨并不需要承擔任何責任且可以收回全部價款?！?此外還規定了該權利的行使期限和方式，即要求消費者在購買商品之日起3日內向經營者發出表達其解除合同意思的通知。

在實施保障方面，為支持和保障冷靜期制度下消費者享有的權利能順利實施，在美國政府和民間組織共同努力下，已逐步建立了一種全方位的保護網。

另外，健全的消費者權益保護機構、消費者權益管理機構以及為美國消費者提供便利司法服務和公正法律判決的司法機構，也是消費者權益保障的重要力量。

（二）消費者撤回權制度在德國及歐盟法中的發展

類似于我國消費者“后悔權”制度的規定在德國立法中統稱為消費者撤回權制度。但真正使撤回權制度在德國法中的適用范圍得到大幅擴大的則是對歐盟指令的轉化。1985年頒布的《上門交易指令》則是第一個以撤回權為核心的指令，在之后的時間里，歐盟立法者又連續頒布了一系列指令，而撤回權制度則成為了消費者保護的核心手段。

德國在關于撤回權制度的內容方面，主要表現在消費者享有兩周的撤回期間，自經營者履行撤回權告知義務之后開始起算，而告知義務則必須以書面形式做出，且必須明確告知撤回權的行使、行使相對人、期限開始起算點及消費者的權利。

德國在實施保障方面，消費者組織在消費者權利維護方面發揮著非凡的價值。德國政府對這些社會力量也進行大力扶持，其中主要的表現是為保障類似組織的公正性及獨立性，其財務亦是非常獨立的。

（三）對我國的啟示

國外關于類似消費者“后悔權”的制度在內容結構上一般都對適用范圍、行使方式等方面做了比較全面的規定。就適用范圍來說，一般都是先從僅適用于單一領域到通過法律列舉可適用的領域再到幾乎涉及所有消費領域這樣一個循序漸進的過程。國外在實施保障方面，關于消費者維權的教育和宣傳方面早已積累了豐富的經驗，這也使得國外消費者在面對遭受的不合理侵害時，能不輕易妥協而是積極自救并尋求相關組織幫助，在維權方式的選擇上也是合理有效的。在以后的發展過程中，我國“后悔權”制度只有一步步擴大其適用領域，才能更全方位的保障消費者的權益。endprint

三、“后悔權”制度的完善

（一）加強行業協會的監督作用

針對目前因根據商品性質而在“后悔權”實施領域普遍存在的無統一標準現象，行業協會不妨在各行業內部制定相應的退貨標準。同時，針對消費者濫用“后悔權”退貨的情形，各行業協會可以幫助企業在提高商品品質的同時，加強防偽標識的建設。還可以讓消費者在付款時多支付不低于產品本身價款30%的金額，由支付寶第三方予以保管。如果交易成功，將多余的貨款退還消費者，如果出現掉包、偽造現象，消費者不僅要賠償賣家的損失，該多余金額作為消費者濫權的代價也將予以沒收。

（二）加強交易雙方溝通平臺建設，強化第三方交易平臺在消費糾紛中的積極作用

作為由第三方經營的為交易者提供網絡空間與技術服務的信息網絡系統，網絡交易平臺應嚴格按照《網絡交易管理辦法》中規定的要求，對進駐平臺的銷售者和服務者應事先主動的盡到必要身份審查義務，為交易當事人提供公平、公正的信用評價服務。一旦發生糾紛，當消費者難以找到經營者求償時，第三方交易平臺要嚴格落實《網絡交易管理辦法》中對其規定的相關義務，向消費者提供經營者身份、資質的真實信息。若不能提供，消費者可以要求平臺先行賠付。

（三）建立和完善消費者小額訴訟制度和集團訴訟制度

目前《消費者權益保護法》構建的救濟機制與《民事訴訟法》規定的救濟手段相同，未體現消費糾紛獨有的特點，存在可操作性不強的缺陷。我國可以嘗試規定特別的小額訴訟程序，為包括網絡購物糾紛在內的小額案件進行一審終審、獨任審判，由敗訴方承擔相關費用，并盡量減少律師的參與，減少訴訟成本。對于網絡團購，消費者一方當事人往往人數眾多，有些人會因損失不大，單獨訴訟耗費巨大而放棄對權利的訴求，這時如果通過集團訴訟的方式，不僅可以使分散的弱小受害者的權益得到司法的保護，也可以使當事人和法院節約訴訟成本，提高訴訟效率，達到維護消費者合法權益的目的。

四、結語

“后悔權”制度在保護消費者合法權益、刺激消費、繁榮經濟市場進而拉動內需方面都有重要作用。因此如何塑造一個完善的實施環境使得經營者能夠全面真實披露相關信息、誠信經營，消費者能夠理性消費、合理用權，從而促進市場良性競爭是極為重要而又必要的。新規的實施會鼓勵更多人嘗試網絡購物，市場也會變得更大，但新規剛剛建立不久，也存在很多需要完善的地方，希望國家盡快出臺實施細則，從而真正保護消費者的權益。

注釋：

崔冠花.論我國消費者反悔權的實施保障.延邊大學碩士學位論文.2014.12.

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