人性化護理在門診輸液室的應用效果分析

徐云珍

（江蘇省常州市金壇區金城鎮衛生院，江蘇 常州 213200）

人性化護理在門診輸液室的應用效果分析

徐云珍

（江蘇省常州市金壇區金城鎮衛生院，江蘇 常州 213200）

目的 探討人性化護理在門診輸液室的應用效果。方法 選擇2016年2月～2017年1月我院門診輸液室收治的患者126例，將其隨機分為觀察組和對照組，各63例，對照組采取一般常規護理，觀察組采取人性化護理，對兩組患者護理效果和護理滿意度情況進行比較。結果 人性化管理實施后，觀察組護理糾紛發生率、護理差錯率明顯低于對照組，患者依從度和護理質量評分均明顯高于對照組，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 采用人性化護理后，可有效提高護理效果和質量、患者滿意度，值得臨床推廣應用。

人性化護理；門診輸液室；護理質量

門診輸液室是醫院提供護理服務的重要窗口，具有人流量大、病種多且用藥復雜、工作量大、陪護多、環境嘈雜及穿刺要求高等特點，給門診輸液室的護理管理提出更高要求[1]。在門診輸液室護理中，如護理人員語言不當、態度冷漠及操作不規范等，都會導致護理差錯等醫療事故出現，從而引發護患糾紛[2]。人性化護理是以患者為中心，采取系列創造性、個性化及整體化的護理模式，從而提高患者的身心舒適度和滿意度[3]。本研究通過對門診輸液室患者進行人性化護理，滿足其生理和心理的需求，取得滿意效果，現匯報如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年2月～2017年1月我院門診輸液室輸液的患者126例為研究對象，將其隨機分為觀察組和對照組，各63例，兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采用常規護理，觀察組采用人性化護理，具體方法如下。

1.2.1 環境護理

為輸液患者營造舒適環境，輸液室區域劃分為輸液室、候診室、留觀室等，對患者及家長進行分區安置，避免人流擁堵。候診室座椅擺放要整齊舒適，擺放電視機、飲水機，并放置花草，營造綠色環境從而增加溫馨感，使患者有一種親近感和家庭感。

1.2.2 微笑服務

通過對護理人員進行專業的禮儀培訓，上崗護理人員衣帽整齊、佩戴掛牌并保持微笑；與患者及家屬溝通時采取和藹態度，舉止文雅，充分尊重不同家庭背景的差異患者，耐心面對患者，尤其是哭鬧的患兒，通過微笑積極的情緒感染患者，從而緩解其的恐懼、焦慮的情緒，從而建立良好的護患關系。

1.2.3 評估準備

對患者病情及機能狀況進行充分了解，做到輸液前的合理評估，根據患者情況調整輸液速度等；輸液前及輸液中對患者進行針對性的健康教育，宣教其疾病相關知識、輸液的目的及重要性，相關注意事項等。輸液前仔細核對患者個人信息和醫囑，配藥時進行雙人查對，減少差錯率。日常輸液室存放部分應急藥物，減少領藥時間，提高搶救率；患者掃碼排隊，通過電子顯示屏及遙控呼叫系統提前提醒，理人員

2 結 果

對即將輸液者再次進行掃碼查對。

1.2.4 穿刺護理

提高護理人員的穿刺時的無痛技術，對患者穿刺部位選擇準確，尤其是兒童及老年患者，爭取一次性穿刺成功，降低反復穿刺給患者帶來的痛苦，科室定期檢查護理人員的靜脈穿刺操作水平，在輸液高峰時采取新老護士搭配的方式排班，每個班次由1～2名靜脈穿刺技術過硬的護理人員當班，從而減低一次穿刺失敗發生，并可以及時補針。

1.3 評價指標

1.3.1 兩組患者護理效果情況比較

包括護患糾紛發生率、護理差錯率及患者依從度情況，其中依從度從a.服從護理人員的指導； b.遵守醫護人員的輸液方案；c.遵守醫院的規定。三個方面進行評分（0分表示完全做不到，3分表示完全做到），3個方面得分累加為最終得分，①完全依從：得分≥8分：②部分依從：得分在2分～7分；③不依從：得分≤1分。依從度=完全依從度＋部分依從度。

1.3.2 采用我院自行設計護理質量評價量表

采用Liker5級評分法對門診輸液室護士從基礎護理、消毒處理、護理安全、護理文書四個維度進行評分，得分越高說明護理安全質量越高。

1.3.3 通過我院自行設計調查問卷了解患者的對護理服務的滿意度

①非常滿意：得分≥9分；②一般滿意：7分≤得分＜9分；③不滿意：得分＜7分，總滿意度=非常滿意+一般滿意。

1.4 統計學處理

采用SPSS 19.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數資料采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2.1 兩組患者護理效果情況比較

觀察組護理糾紛發生率為3.17%、護理差錯率為1.59%，對照組護理糾紛發生率為20.63%、護理差錯率為17.46%；觀察組明顯低于對照組，觀察組依從度為98.41%，對照組為80.95%，觀察組明顯高于對照組（P均＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者護理質量評分情況

觀察組基礎護理、消毒處理、護理安全及護理文書方面的評分顯著高于對照組，（P＜0.05），見表2。

表1 兩組患者護理效果比較[n（%）]

表2 兩組患者護理質量比較

2.3 兩組患者護理滿意度情況

觀察組患者對門診輸液室護士護理服務的滿意度為98.41%（62/63），對照組護理滿意度為79.37%（50/63）明顯高于對照組，（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者滿意度比較（n,%）

3 討 論

門診輸液室具有患者流量大、停留時間長、病種繁多且用藥種類多、季節性強的特點，而且家屬陪同多，尤其是兒童及老年患者，護理人員在接待時常會出現不周到、不夠耐心細致的情況，從容引發患者及家屬不滿，是發生護患糾紛最多的地方[4]。門診輸液室護理不良事件發生受各種可控制及不可控制因素影響（環境、人員及設備等），隨著人們生活水平及保健意識的提高，對門診輸液護理的要求也隨之提高[5]。門診輸液室護理質量不僅關系護患雙方的權益，還是醫院整體醫療質量的體現。人性化護理是創造性、個性化、整體的護理服務，又被稱為SERVE法，即Smile（微笑）、 Evaluate（評估）、Ready（準備）、View（看待）及Excellent（出色）5個方面的縮寫，其目的是通過人性化護理使患者身心得到滿足，從而增加其舒適度，積極配合治療，達到康復的目的[6]。本研究結果顯示，通過人性化護理觀察組護理糾紛發生率和護理差錯率明顯低于對照組，觀察組依從度明顯高于對照組，（P均＜0.05），觀察組基礎護理、消毒處理、護理安全、護理文書方面的評分顯著高于對照組，觀察組患者對門診輸液室護士護理服務的滿意度明顯高于對照組，（P＜0.05），這是由于通過人性化護理，給患者營造溫馨的就診環境；通過微笑體貼的服務有效緩解患者的不良情緒；通過嚴格規范的流程控制，減少護理差錯率；通過提高一次性穿刺成功率從而減少患者的痛苦，提高患者的滿意度。

綜上所述，在門診輸液室采取人性化護理，不僅可降低護患糾紛率和差錯率，還可提高患者滿意度和治療依從性，從而提高護理質量，臨床上值得推廣應用。

[1] 孫彥麗.優質護理服務是提高輸液室護理質量的重要工作捷徑[J].中國保健營養,2015,25(13):204-205.

[2] 錢 麗.門急診輸液存在的安全隱患分析與對策[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2015,15(27):115-116.

[3] 黃玉華,王利.人性護理化服務在糖尿病護理中的應用價值[J].國際護理學雜志,2013,32(9):1948-1950.

[4] 張菊華,秦鎖娣.輸液室護理糾紛分析及干預[J].齊齊哈爾醫學院學報,2015,36(5):768-769.

[5] 游淑嬌,王秀花,鄭梅欽.流程優化管理在門診輸液室的應用[J].中外醫學研究,2015,13(36):93-95.

[6] 呂慧玲.人性化護理在手術室護理中的應用及效果[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2015,22(44):186-186.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.24.52.02