PDCA循環持續改進導醫服務質量

陶鴻雁，邵夢娟，劉 容，王麗娟，李 質，楊小梅

（樂山市人民醫院門診綜合科，四川 樂山 614000）

PDCA循環持續改進導醫服務質量

陶鴻雁，邵夢娟，劉 容，王麗娟，李 質，楊小梅

（樂山市人民醫院門診綜合科，四川 樂山 614000）

目的 探討PDCA循環法在導醫服務質量持續改進的應用及效果。方法 應用PDCA循環法對導醫服務質量進行服務質量的持續改進，對工作中存在的問題（主動服務、站姿、坐姿、分診能力、崗位堅守等）進行原因分析。制訂相應的措施、持續改進計劃。結果 通過PDCA循環，導醫服務質量由干預前的83.51%提高至97.9%。全院護理部調查滿意度由87.5%提高至97.52%。結論 采用PDCA循環能有效提高導醫服務質量，持續改進導醫服務質量管理，促進門診優質護理工作的開展，提高窗口服務形象及效應。

PDCA循環；導醫服務；導醫服務質量評價

門診是醫院面向社會的首要服務窗口，也是展示醫院整體形象和服務質量的重要平臺[1]，導醫是門診的重要組成部分，服務質量水平具有重要的意義。我院是一家三級甲等醫院，為了改善醫療服務，提高醫院各環節的服務質量，醫院2016年4月～5月開展了，中層干部就醫體驗。發現導醫服務意識不強，存在一些問題，就此為依據背景我們對導醫服務質量進行了干預。導醫服務質量管理持續改進需注重過程管理和環節質量控制，我們應用PDCA循環對導醫服務質量進行質量持續改進，現將質量持續改進效果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

追溯2015年護理部組織調查的患者對導醫滿意度，2016年6月調查（導醫服務質量評價標準）的結果。進行分析查找存在的問題，分析問題的原因，2016年6月開始運用PDCA循環對導醫服務質量進行干預，并評價至2016年9月份的持續改進應有效果。

1.2 PDCA循環法

1.2.1 計劃階段

1.2.1.1 分析現狀，發現問題（F階段）：1）我院門診導醫隊伍現狀：導醫數量、人員組成及穩定性，我院導醫隊伍現階段共有34人（含醫助10人），其中本院護士7人占比21%、勇苧公司招聘人員27人占比79%。勇苧公司招聘人員多為學校剛畢業尚未找到工作的年輕護士，她們一方面對自己今后的發展缺乏可知性，另一方面招聘待遇缺乏吸引力，造成想來就來，想走就走的局面。從我院啟動勇苧公司招聘導醫以來約半年時間，先后有12名導醫辭職，占招聘導醫的33%。導醫離職率高使得針對導醫的培訓效果難以顯現，雖然培訓次數頻繁，但是未達到較好的培訓效果。2）招聘導醫的崗位勝任能力評估：勇苧公司招聘人員多為學校剛畢業尚未找到工作的年輕護士，資歷淺而且部分尚未拿到護士資格證，她們一方面醫學知識欠缺，分診檢診能力不足、準確性不高，另一方面對我院專家專科不熟悉，就診流程不熟悉，造成了導診不到位、分診不準確、患者滿意度不高等情況。3）導醫服務態度方面：主動服務意識不夠，缺少積極主動性，對待就診患者態度較為冷淡，微笑服務不夠。輪換就餐時，未按交接班制度執行，沒有做到面對面交班，造成崗位無值班人員情況。4）導醫服務滿意度：2015年護理部滿意度調查4月導醫滿意度89.81%、10月滿意度84.45%。2016年6月滿意度88.20%。根據以上數據現況值87.5%。導醫服務質量評價標準：現況值83.51%。5）我院門診現狀：門診服務普遍存在問題：排隊重復，掛號、繳費、檢查、候診時間長、休息凳子少；窗口工作人員態度冷漠，對病人疑問不作出解釋；檢查點不集中，雜亂；病人對醫院布局不熟悉，每個檢查都要到處問；門診各部門就醫流程復雜；門診病人開具入院證后，不知道到哪里辦理入院；門診病人與住院病人檢查在同一處，造成門診病人檢查不便。門診病人特點：門診病種相對較多、較雜，病人就診習慣未改變，多數病人就診集中在周一、二和每日上午，造成周一、周二和每日上午就診病人流量大，以至于病人需求和導醫服務不匹配，造成服務不到位現象。6）導醫隊伍培訓方面：導醫隊伍培訓目前以講解、示范的較多，讓新聘導醫親自參與、感同身受的情景演練相對較少，需進一步加強。7）導醫服務監管方面：導醫服務質量監管機制尚需進一步健全，科室人員尚未形成人人參與科室質量管理的意識，尚需進一步加強質控體系建立和質控人員職責落實和考核。形成質控人員時時查，護士長、科護士長不定時巡查的質控網絡。

1.2.1.2 確立導醫服務質量檢查評價CQI團隊（O階段），以科室護士長為負責人，由本院導醫組成的CQI團隊。

1.2.1.3 明確現行的導醫服務流程和規范（C階段）在應用PDCA持續質量改進前，應用的“導醫服務質量評價標準”來檢查，該檢查表籠統不具體未細化不好操作，沒計劃、沒明確該檢查的時間安排。導醫隊伍原由大科護士長代理，在細節上的管理不夠。造成導醫服務意識不強，缺少積極主動性，導醫對醫院布局和相關政策等問題不了解，對病人的常用語基本都是“大概吧”，部份導醫對病人的咨詢愛理不理，態度差等現象。

1.2.1.4 問題根本原因分析（U階段）1）管理方面制度不完善，導醫服務質量評價標準籠統，未細化，培訓不夠，管理力度不夠。2）人員因素分診能力不夠，主動服務意識不強，對醫院新技術新業務開展的情況不了解等。3）環境因素醫院布局合理性不夠，就診面積不能容納現有門診人數等。4）系統因素導醫來源合理性不夠，醫院對導醫重視不夠，信息系統落后。見圖1。

圖1 問題根本原因分析

1.2.1.5 制定改進措施（S階段）

1）修改《導醫服務質量評價標準》2）CQI小組學習吃透標準3）護士長每周用標準檢查2-3次4）請專業醫生講本科室開展的工作及疾病相關知識提高導醫分診能力及加強科室宣傳和對病人正確的指導。5）調整上班時間，加強增加崗位。6）積極配合學習門診信息系統的改造。6）每月對導醫評價標準的檢查結果進行分析。

1.2.1.6 計劃階段（P）

擬定計劃用甘特圖繪制計劃表，見圖2。

圖2 甘特圖

1.2.2 實施階段（D階段）

1）2016年5月24日，完成質量安全管理小組成員結構和質控計劃調整。

2）2016年6月13日，調整了導診上班時間，就診卡、二樓大廳5人早班7:20到崗，白班由原來8:10分調整到8:00到崗。兒科急診門診增加邦班上班到22:00，確保夜間、節假日專人管理兒科急診。

3）2016年6月13日，二樓大廳人流量大、人員集中，增設了三個點（臨時就診卡辦理前臺、內專前樓梯處、藥房與掛號窗口之間）便于病人咨詢。

4）2016年6月20日，增配對講機，以便各樓層及時溝通，適當分流均衡各樓層病人。

5）2016年5月起，每周進行導醫服務能力培訓。內容涉及各專科疾病特點，檢診分診相關知識及護理服務規范。6月底起開展針對不同年齡、性格、病情的患者的情景演練。

6）2016年6月15日，開始收集并梳理病人常問問題，逐步將問題回答標準化，作為導醫應知應會內容人人知曉。

7）2016年6月，制定勇苧公司招聘導醫管理辦法，上報院領導批準。

8）2016年5月，全體導醫討論通過科內考核管理辦法（醫院針對勇苧公司招聘導醫補發500元現金），6月起開始執行。

9）2016年7月～8月，新信息系統上線穩定后，修訂《樂山市人民醫院就診指南》。

10）6月～9月分別請整形外科季明軍副主任醫師、骨科的王紅川主任、血管外科的張濟醫生對我們導醫進行有關專業的分診知識的學習。真真正正的把門診分診工作做好。

1.2.3 檢查階段（C階段）

1）用修改的《導醫服務質量評價標準》進行每周4次的檢查并進行分析，發現問題及時指出并督促改正。見圖3。

圖3 《導醫服務質量評價標準》

2）每月對檢查結果進行分析，存在問題納入科室質量考核，并全科通報。

1.2.4 持續改進階段（A階段）

通過質量持續改進，導醫在主動服務、儀表、崗位堅守方面得到了根本的改善。但大廳及患者等候區清潔、等候椅不足、儀表等方面仍需要進入下一階段的質量持續改進中。

2 結 果

2.1 7月導醫服務質量評價分析

從圖4分析中看出存在的主要問題：（1）形體儀態方面。（2）主動服務方面。針對這兩個問題強化培訓，結合科室制作的工作標準禮儀規范，圖文并茂進行學習，演練。護士長、質管組長將持續加強檢查在工作中應用，理論考試，操作考試結合。

圖4 2016年7月“導醫服務質量評價標準”檢查結果及分析

2.2 8月導醫服務質量評價分析

從圖5中可以看出，7月存在的主要問題主動服務達到了較好的改善，門診導醫8月服務質量良好，得分率穩定在90%以上，且初期呈上升趨勢，后期穩定在95%以上。

圖5 2016年8月“導醫服務質量評價標準”檢查結果及分析

2.3 9月導醫服務質量評價分析

從圖6分析中看出8月存在的主要問題，形體儀態方面由大廳及患者等候區的問題替代。門診導醫9月服務質量保持良好，得分率穩定在95%以上。

圖6 2016年9月“導醫服務質量評價標準”檢查結果及分析

通過我們團隊的努力，按既定計劃認真執行。從圖7中看出，我們的導醫服務質量在不斷提高，從全院護理部調查的滿意度由82%逐漸升高到95%以上并保持較好就充分體現。通過針對導醫服務質量的PDCA管理，9月護理部滿意度調查導醫滿意度97.52%，導醫服務質量評價標準檢查8-9月平均97.9%，達到預期目標值。

圖7 全院護理滿意度調查

并在檢查工作中不斷補充修訂《導醫服務質量評價標準》，上交醫院，作為醫院護理質量評價標準之一。對導醫服務質量有一個相對可循的標準，為今后日常工作的檢查提供了依據。

3 討 論

質量持續改進是在全面質量管理基礎上注重導醫服務質量過程管理和環節細節質量控制的一種有效質量管理途徑和方法，它強調質量控制的持續性。全面質量管理的過程就是質量計劃的制訂和組織實施的過程，這個過程是按照PDCA循環運轉的。

導醫服務質量持續改進過程中，遵循PDCA原理，注重各環節質量控制，對導醫服務意識不強，缺少積極主動性、導醫對醫院布局和相關政策等問題不了解，對病人的常用語基本都是“大概吧”、中午吃飯時，導醫全部不在，無值班人員、部份導醫對病人的咨詢愛理不理，態度差、普遍反映門診導醫太少等存在的問題，分析主要原因，針對根本原因制定改進計劃，優化工作流程，提出改進措施和環節關鍵控制要素，監督實施導醫服務質量的持續改進措施，并評價實施效果，不斷改進質量管理工作。本文結果顯示，經過PDCA循環的質量持續改進。我們的導醫服務質量在不斷提高，從全院護理部調查的滿意度由82%逐漸升高到95%以上并保持較好，就充分體現。9月護理部滿意度調查導醫滿意度97.52%，導醫服務質量評價標準檢查8～9月平均97.9%，達到預期目標值。但PDCA循環不是一次性質量管理行為，可能一次循環解決了一部分的問題。如本次PDCA解決了就醫體驗存在的問題，導醫服務意識不強，缺少積極主動性，加強走動服務；導醫對醫院布局和相關政策等問題不了解，對病人的常用語基本都是“大概吧”； 中午吃飯時，導醫全部不在，無值班人員；部份導醫對病人的咨詢愛理不理，態度差； 門診導醫太少。但如何解決大廳及患者等候區的整潔、及時保潔、健康宣教、形體儀態的正確使用及掌握、分診準確率的提高等還需在下一個PDCA循環中持續改進。

總之，應用PDCA循環能有效管理導醫服務的各環節，每一個PDCA循環均能促使導醫服務不斷規范化，從而有效提高導醫服務的管理水平，促進患者滿意度的提高，增加醫院良好的窗口形象。

[1] 張 藝,劉柳芳,等.基于PDCA循環的護理文化建設在門診優質護理服務中的成效[J].《全科護理》2016,(29):1674-4748.

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本文編輯：劉欣悅

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.11.187.03