品管圈在提高醫護溝通中的運用

楊 單，楊 群，馮 娜，雷 婷，羅冬梅，侯 霞，彭 平，侯文瓊

（四川省南充市身心醫院心身疾病科，四川 南充 637700）

品管圈在提高醫護溝通中的運用

楊 單，楊 群，馮 娜，雷 婷，羅冬梅，侯 霞，彭 平，侯文瓊

（四川省南充市身心醫院心身疾病科，四川 南充 637700）

目的 探討品管圈在提高醫護溝通中的運用，提高醫護溝通有效率。方法 將品管圈活動應用于提高醫護溝通中，分析影響醫護溝通的主要原因，制定相應的對策并實施。結果 開展品管圈活動后，醫護溝通有效率明顯提高，其中不利因素由活動前的24次降為11次，改善比例達58%；護理人員在溝通協調能力、團隊精神、個人表達能力、和諧度、活動參與度等方面有明顯提高。結論 推行品管圈活動減少了醫護溝通障礙的不利因素，提高了醫護溝通有效率，加深了醫護之間的了解，促使醫護之間更加信任，提高了工作效率。

品管圈；醫護溝通；影響因素

品質管理圈（Quality control circle，QCC）簡稱品管圈，是指基層人員在相同的工作現場，且工作性質相似，自發組織進行品質管理活動的小組[1]。而QCC的整個過程中是有一定步驟的，主要包括選定活動主題-擬定活動計劃-把握現狀-設定有效的活動目標-擬定有效的對策-對策實施-確認實施的效果-檢討與改進[2]。近兩年，本科室將QCC應用到了工作中，有效提高了醫患溝通效果，大大降低了醫患糾紛的發生，在提高工作效果的同時提高了患者的滿意度。現將有關情況總結如下。

1 一般資料

收集活動前2016年6～7月和活動后2016年11月～12月影響我科醫護溝通有效率的因素登記資料，統計“品管圈”活動前、后的有關數據。

2 方法

2.1 成立QCC小組

QCC小組又本科室的護士組成，并采用投票的方式選出圈長1名，并且護士長擔任輔導員，確定好圈名及圈徽，并在組內討論活動主題，最終定為“提高醫護溝通有效率”。

2.2 現狀把握

分析當前的護理現狀，掌握好問題所在，各成員歸納總結出目前影響醫患溝通主要在醫囑下達及執行階段，因此繪制了醫囑下達及執行流程圖，同時利用自制查檢表搜集2016年6～7月我科在此流程中的主要影響因素，利用柏拉圖分析數據。依據80/20原則及實際情況分析顯示，溝通欠主動、溝通技巧不當及性格差異是影響我科醫護溝通的主要因素。抓住主要因素并結合科室內的實際將目標值確定下來，并確立出通過活動將做到提高溝通協調能力、個人表達能力、團隊精神等。

2.3 對策擬定與實施

圈員們大膽的思考，并采用魚骨圖法（見圖1）進行分析，找出了主要的原因，對原因進行分析后采用頭腦風暴法討論總結出有效的解決對策，從而確定方案實施的方法。

2.3.1 每周例會收集醫護雙方的意見及建議，每月組織醫護溝通會

每周一晨會中收集醫生對護士工作的意見及建議；在醫護溝通會中，將近期工作中存在的影響醫護溝通合作的問題進行反饋，并尋找解決問題的方法。

2.3.2 加強學習，定期小講課

圈員帶頭每月利用一次下班時間開展有規律、有計劃的小講課，要求講課內容涉及性格、心理等方面，圖文并茂，以多媒體形式展現，再提前交護士長審核，并將學習的內容打印成冊，每月整理。

圖1

2.3.3 建立醫護溝通本

針對平時工作中不好直接表達的問題通過匿名的方式將其記錄在醫護溝通本中，每天由專人進行整理，找到醫護之間對這些問題的看法。傳統觀念中“醫生的嘴，護士的腿”禁锏了護士的思維，損害了護士的形象，實際上我們在了解醫生的治療方案后，為每一位患者都制定了自己的工作計劃、護理措施等。希望以有效的溝通增進彼此的感情，達到真正的精誠合作。

2.3.4 互換角色，換位思考

多考慮對方的立場，多替對方著想，以演練的方式進行換位思考，在角色互換中，設身處地了解相互的工作性質。同時，為了進一步了解自己所管病人的情況、治療方案，可通過床旁交班、查房、業務學習等形式學習面對面交流，并以此要求每次的大查房、讀書報告日、科務會等必須參加，。

2.3.5 安排活動，增進溝通

為了增進彼此感情和團隊凝聚力，更好的促進工作，科室安排了會餐或看電影、棋牌、結伴出游等活動。并以“最偉大的成就來自溝通，最大的失敗來自不愿意溝通”為口號，鼓勵大家遇到任何突發情況，從容應對。無論什么樣的狀況發生在我們面前，總之，通過集體的力量去解決會更好。

2.3.6 每月進行心理督導

由心理咨詢專業人士在我科團體心理治療室，對我科護理人員進行每月的心理督導。畢竟對于我們來說，應學會自我情緒的調解，對個人問題要正確對待及處理，要學會擺脫不良情緒，將不良情緒轉換為力量用到工作上，并培養果斷、冷靜的工作作風[3]。

3 效果確認

3.1 有形成果

我科醫護溝通障礙次數由原來的24次/2月降低為11次/2月，下降58%，超過了活動前設置的目標值45%，達到了比預期更好的效果。

3.2 無形成果

我科在團隊精神、活動參與度、個人表達能力、和諧度、溝通協調能力等方面均有明顯提高。詳見圖2。

圖2 QCC活動前、后無形成果雷達圖比較

4 體 會

4.1 全員參與管理，目標明確

互動的主題是通過每個圈員討論后得出的，且活動之前制定了周密的計劃，在活動的過程中每個成員都充分發揮了自己的主動性與積極性，大家集思廣益，進行溝通交流，設定了活動的目標并一步步向目標邁進，通過討論提出問題，并找出解決問題的有效方案，對今后的工作產生了極大的指導作用。圈員們在活動中感受到了護理工作的樂趣，也體會到了自己工作的價值，得到了很大的滿足[4]。

4.2 團結協作，持續改進，提高工作效率

QCC整個過程由計劃-執行-檢查-處置循環過程組成，因此又稱為PDCA循環，不斷提出的問題得到了有效的解決，找到了成功的經驗并給予肯定。同時分析失敗的原因，對活動進行改進，從而提高活動開展的有效性。

5 討 論

QCC有一定的權利，每個人都有參與的機會，且在活動中都有參與與解決的機會。很好地體現了以人為本的理念，管理方式十分輕松，激發了圈員參與的積極性，能夠愉快地參與管理活動，體會到工作的價值，為今后努力工作提供了方向[5]。

經過QCC活動的嘗試，使得科室形象得到了顯著的提升，同時護理人員的個人形象也有了很大的提升，形成了和諧的醫患關系，促進了醫患溝通，贏得了患者及家屬的滿意，提高了醫院的社會形象。

[1] 林榮瑞.品質管理[M].廈門:廈門大學出版社,2004:157.

[2] 趙慶華,肖明朝,劉 捷,等.品管圈在護理質量管理中的應用現狀[J].護理學雜志,2014,29(06):94-96.

[3] 芮 霞.減少護理糾紛,提高護理人員的溝通技巧[J].世界最新醫學信息文摘,2016,16(32):111-112.

[4] 位福會,溫 轉,孫英蓮,等.QCC方法在護患溝通制度中的應用[J].河北醫藥,2015,37(14):2219-2221.

[5] 郝貴枝.品管圈在改善護理品質中的應用現狀[J].大眾科技,2014,15(02):73-76.

本文編輯：吳宏艷

R197.323

B

ISSN.2096-2479.2017.19.172.02