政府公共關系管理中的情緒管理

張寧

現代社會是一個情緒可視的社會，互聯網的傳播表達方式加劇了社會情緒的網絡突顯和表象化。社會情緒多種多樣，其中負面情緒有緊張、焦慮、失望、憤怒、妒嫉、怨恨等，這些負面情緒容易流行、傳染并得到同類關注。這給政府的公共管理帶來很大的挑戰，也是政府公共關系管理中的一個新課題。情緒也是一種社會資源，大型的社會運動的產生機制中一個重要的動員因素是怨恨，它借民粹主義或社會的不公平、非正義等由頭成為社會運動中情感動員的催化劑。在我國，社會情緒和它的信息集合體——公眾輿論一樣，其形成、演變和波動在以往社會治理中未被關注和重視，一直沒有納入社會治理的范疇中進行考量。社會情緒的觀察、疏導、宣泄渠道的不健全，進入互聯網時代后自然帶來兩種后果，一是社會負面情緒如“仇富仇官仇名仇外”在網絡上噴發蔓延，群體性非常明顯；二是由怨恨或憤怒的情緒導致“泄憤型”群體性事件的多發。據研究報告表明，2015年的群體性事件中“泄憤型”群體性事件的比例高居不下，不但是我國，其他國家如中東地區也常有由怨恨情緒主導的沖突事件。

怨恨情緒是人的一種源于無能感或無力感的主觀情緒，社會變革帶來的：①利益分化、個人所處群體、②相對被剝奪感、③現實傷害、④生存比較，這四個要素是社會怨恨產生的邏輯起點，尤其是“傷害”和“比較”是現實中導致怨恨情緒的最大外部刺激。“傷害”具體是指利益受損，權益受害，因國企改制、城市拆遷、失房失地、環境污染導致的具體傷害，以及在爭取權益的過程中遭受到的漠視、冷淡、傲慢和推諉引發的無力感，都屬于這種范疇。而“比較”源于把自身與別人進行價值攀比而導致的不公平感。在我國，傳統文化中的平均主義傾向和建國后社會主義改造讓平等觀念獲得了制度性的確認，但是市場化機制讓權力和財富成為社會分層的重要標準，怨恨就產生于個體追求屬于自己利益時的受阻和挫敗。而當下社會中制度化表達渠道缺失、社會個體自我改變能力的缺乏也會滋生出無能感，這種感覺經網絡平臺的互動傳遞和推波助瀾，容易形成“看得見的”網絡群體怨恨。

怨恨雖然是一種情緒，持續的時間比較短，但是卻能在短時間內通過即時的社會互動（如各類網絡社交平臺）對社會運動、政治認同和政治過程產生影響，這是因為怨恨情緒有個特點，可以輕易在“個人悲劇”與“公共議題”之間搭建聯系，人們的“歸因偏見”往往使他們傾向于把失敗和不好的事情歸結于外部環境，將成功和好的事情歸結于自己。進入風險社會，各種社會危機發生的可能性大大增加，無論是現實環境的嚴峻還是公眾對未來風險的擔憂，更加容易促成負面情緒的大量產生。

怨恨情緒的產生分四個階段：1、傷害與比較——多年來改革和社會轉型讓部分人群的利益受到傷害，或者在社會群體比較中失去了原有的優越感，這種傷害與比較帶來的情緒一直無法緩解和釋放；2、公正失衡心理——人們普遍接受的“平等價值觀”與“不平等的社會現實”之間產生失衡，人們對“應然”的強烈期望和面對“實然”感受的落差較大；3、無力感發酵——然而部分人群無法也無力應對快速變動的社會，在嚴峻的環境中個人只能感到束手無策；4、互聯網成為情緒感染和群體極化的場域——互聯網是人人可以匿名進行自我呈現、表達情緒的平臺，其搜索和篩選功能讓具有相似社會處境、同等社會地位、相同社會經歷和利益訴求、共同心理體驗的人彼此感知，通過論壇、郵件組、微博群、微信圈等形成自發群體，彼此交流比自己更極端的觀點和更激越的情緒，如此，網絡上的情緒循環不斷感染其他網民，不斷重復加強，最終進入同質化的情緒狀態，形成群體怨恨。

在互聯網時代，怨恨情緒會通過各種傳播媒介進一步媒介化而在社會人群中蔓延，是政府政策制定和政策執行中遇到的大問題，也是政府公共關系管理中最為棘手的問題。例如部分社會責任感缺失的新聞媒體樂于報道負面事件，并將事件的歸因單一化、社會化；負面事件的網絡新聞碎片化、情緒化、標題黨，不遵守基本事實，眾說紛紜，成為社會風險的放大器。而重大危機的新聞報道缺乏有責任的媒體的有力聲音，任由社會輿論眾說紛紜沒有定論，針對重大事件的網絡討論不以形成社會共識為目的，很多事情真相不明、沒有下文、不了了之。

同時，互聯網技術使每個人在社會重大事務上都能通過圖片、視頻或者直播產生“在場”感，這種在場感能突破事件的地理疆界和空間，引發一種即使自己沒有遭受也與自己有關的“受傷想象”，與受害者建立起共同的命運感，并激發參與行動的意愿，慶安警察槍擊案之后，有網友經網上聯絡后群集前往當地進行圍觀，就是這種“在場感”導致的非直接關聯的怨恨情緒。怨恨情緒導致的個人或群體的行為特征在淺層次上有對政體和社會的態度負面化、信任感降低，具體表現是語言上的仇視、謾罵或悲觀、失望，網上負面信息聚集就是怨恨群體的表達之一。對社會產生較大負面實際影響的則是導致體制內抗爭或者體制外抗爭行為的發生，多年前的甕安事件和最近的甘肅武威因盜竊女孩自殺而導致的群體性事件都屬這類案例。

任何一個國家的社會治理過程中都可能面臨社會怨恨情緒的爆發，這是社會個體的一種自然情緒，但是在怨恨情緒容易被互聯網匯集、發酵、群集、極化的時代，國家治理和公共政策的制定實施，也要有關注社會情緒，進行社會情緒治理的意識和行動。具體來說，如何對社會怨恨情緒進行重視、預警和化解？如何通過政府公共關系管理機制從思想上、文化上降低社會怨恨情緒？政府公共關系管理如何轉換互聯網思維進行社會情緒管理？以下幾個方面的建議可供參考。

首先，認可怨恨情緒的存在。怨恨在中國有特殊的情境，即怨恨情緒在社會各個階層的普遍性，據數個調查顯示，社會中上階層如公務員、富人、醫生、知識分子也有這種情緒，是一種“自我弱勢想像”導致的情緒。怨恨是一種自然的社會情緒，不能堵、壓、瞞或者視而不見，針對怨憤情緒產生的源頭應該及時給予回應、解釋、疏導，在重大決策和重要政策制定的過程中要有對社會公眾情緒導向的預判和評估。涉及到多方社會利益的重大政策項目在立項之前不但要有政評、經評、科評、環評，還應該有針對目標公眾的情緒評估和輿論評估。

其次，公眾的怨憤情緒可能來勢洶洶，還會被網絡放大，但是政策制定和公共管理也要避免對不良情緒的無原則遷就，一鬧即停，而是要建立更加暢通、有效的溝通渠道，進行多向多元的互動溝通。公眾的怨憤情緒大多來自個人體驗、主觀認知或者網絡上的碎片化信息，這些情緒的個人化特征比較明顯，短時期內無法對社會公共利益有所理解，因此，以社會公共利益為主要導向的社會價值觀的樹立，理性公眾的培育十分重要。同時，網絡輿論引導要同時進行科學的情緒管理和情緒引導——網絡輿論的開放性、復雜性、多元化和瞬間萬變的特點讓網路輿論引導收效漸微，理解特定人群的“傷害”和“比較”心理，政府需要對社會熱點事件展示公平公正的處置方法。

再次，要有看得見的社會公平建設。即使社會公眾期望過高而現實嚴峻，只要社會資源的分配制度健全合理，分配程序公正和完善，就能最大程度地降低社會公眾的不公平感。社會的穩定和良好的治理不是盡量降低人們的期望值，而是盡力建設一個公平公正的分配稀缺資源的制度框架和程序規則，將市場經濟制度與法制接軌，讓公眾切實看到政府為構建完善社會公正公平的決心和具體行動，為此，政府公關需要利用互聯網對社會公平進行大力傳播，弘揚社會正義。

最后，當下政府公共關系管理的目標要針對社會共識的形成和寬容的政治文化環境的建設。怨恨情緒是基于個體感受的，在個體感受和能量不斷被互聯網放大，個體被激活的時代，也要強調個體對社會共識的尊重。民主政治有一個內涵就是社會各方自愿接受并共同遵守基礎型的社會共識，這些共識尤其在國家認同、政體認同和程序認同三個方面更加重要。在個體分化、個人能動性被放大的互聯網時代，社會輿論引導的重要目的之一就是促進社會共識的達成，并促使人們尊重社會大多數的共識。同時，互聯網上的政治表達、政治參與和公共討論也要在一個容忍差異遵重共識的包容性政治文化氛圍中進行。包容他者，協商共議，對話互動，理解小我，公共利益至上的政治文化氛圍的形成，才是化解怨恨情緒，推進社會公平和良好發展的關鍵。中國傳統文化中的寬容、忍耐、克己、互惠共贏都已經為這種政治文化和網絡輿論提供了道德基礎，這些文化要素也應該作為社會美德進行推廣。endprint