人文管理讓醫院更有人情味

文／丁軍民 黃彩虹

寬敞明亮的門診大廳里琴聲悠揚。

2013年，福建省廈門市第五醫院（廈門大學附屬第一醫院翔安院區）提出了打造人文關愛型醫院的發展目標。自此，醫院從創建獨特的醫院文化入手、以創新醫學人文管理為手段，把愛的元素融入醫院管理和日常醫療工作中，溫暖患者和職工。

讓患者成為人文建設參與者

醫院不斷建立和改善以病人為中心的科學布局和便捷合理的就醫流程，打造如家一般溫馨的就醫環境。除了在門診大廳內添置各種自助服務設備，減少患者看病時間外，還設置了音樂吧、咖啡吧，院區設置背景音樂，舒緩患者就醫時的緊張情緒。兒科門診區使用卡通形象裝飾，并專門定制兒童檢查床、彩色候診椅等，為患兒提供溫馨的診療環境。

此外，醫院還通過開設“媽媽小屋”、啟用院內免費穿梭電瓶車、設置門診客服經理、設立義工服務站、開設人文關愛區、建立圖書角及愛心小柜、鼓勵醫生開設微信及微博等舉措，為患者營造富有人情味的就醫氛圍。在醫學人文建設中，醫院將患者及其家屬的就醫體驗放在首位。制定了門急診、出院患者回訪反饋制度、出院患者人文關懷談話制度等，并在門診大廳內設立了就醫意見收集站，讓患者可隨時反饋就醫意見。邀請社會人士做醫院觀察員，讓他們在就診過程中觀察醫院環境、流程設計、醫務人員醫療技術和溝通能力等方面存在的問題，讓患者成為醫院人文建設的參與者。多種舉措讓醫院收獲了許多來自患者的意見和肯定。

滿意的職工造就滿意患者

醫院堅信“沒有滿意的職工，也就沒有滿意的患者”。在關愛患者的同時也充分關愛職工。為職工特別成立了人才工作管理小組，及時協調、解決他們工作及生活上的各種問題。開設了古箏、鋼琴、八段錦、古典舞、英語口語等多個興趣班；建設職工圖書室、乒乓球室、籃球場等文體活動場所；設立醫生沙龍；開展“愛心早餐”進科室服務；重大節日之際，院領導親自為職工編輯、發送節日問候短信；醫院OA系統設有領導信箱，暢通職工與醫院領導之間的交流。還通過為職工送生日禮物、組織全院職工體檢、辦理健身運動卡、關懷住院職工或家屬、開通免費班車等，讓職工真正感受到家一樣的溫暖。

醫院要求全體醫護人員不但要技術精湛，還要有愛心。醫院在狠抓醫教研的同時，也把職工人文培訓放在重要位置。如鼓勵醫護人員每天早交班學習手語操，創造快樂的工作環境；組織醫務人員參加廈門市衛生計生委舉辦的各種人文關愛培訓、講座、分享會、參訪學習活動及各類臺灣慈濟志工研習、社區慈濟活動和書籍閱讀活動等，讓他們深刻領會醫學人文的精髓，提升文化素養；邀請中國武警總醫院護士禮儀品牌創建人張利巖上校等來院開展禮儀培訓交流，并組織舉辦護士禮儀培訓班，提升交流溝通能力；通過開展“感動瞬間”攝影競賽、醫護人員崗位技能競賽、科室文化創意競賽等各種競賽，舉辦“迎新春”職工文藝匯演、職工趣味運動會等文體活動，豐富職工生活，提高職工的職業自豪感和主人翁意識。

特別是給特殊患者，醫務人員會在患者生日、結婚紀念日等日子里，送上祝福。每逢節日，醫院均開展“送祝福進病房”活動，如元旦發放“愛心蛋”、春節舉辦新春茶話會、元宵節為住院患者煮湯圓、三八婦女節為女患者送“愛心花”、端午節送“愛心粽”及舉辦中秋佳節博餅活動等，讓患者感受到醫務人員的關愛之情。

文化建設亮點頻出

院歌、院訓、院徽、院報等都是醫院文化建設的重要組成部分。醫院制定了院訓，對患者秉承“仁心仁術、至誠至善，慈心呵護、愛在五院”的精神，對同仁倡導“同心協力、五院一家，慈心傳承、愛在五院”的理念，并開展了形式多樣的“愛在五院”活動。醫院還創作了院歌，設計了符合醫院特色的院徽，并創辦了院報。

近年來，醫院在醫學人文建設方面不斷探索、創新，獲得了許多榮譽。2015年11月5日，醫院作為全國4家受邀作重點發言的醫院之一，參加了全國衛生系統第十屆走向人文管理高層論壇。部分個人、科室榮獲“廈門市第三屆十佳青年醫生”“最有人情味的醫者”“最有人情味的護士”“最有人情味的醫務工作者”“最有人情味的科室”等稱號。2017年中國醫學人文大會上，廈門市第五醫院被授予“人文愛心醫院”獎牌及證書，也是福建省唯一一家獲此榮譽的醫院。

醫院獲得“人文愛心醫院”榮譽稱號。

醫護人員為患者送去節日關愛。