人文服務(wù) 他們永遠(yuǎn)在路上

文／馮啟榕 何伯圣

每天凌晨4時(shí)，江蘇省南通市第一人民醫(yī)院食堂的36名師傅就開始了一天的忙碌。早上6時(shí)30分，醫(yī)院餐廳部工作人員便準(zhǔn)時(shí)將早餐送到各病房，患者可以根據(jù)自己的口味自行選擇。截至日前，這項(xiàng)服務(wù)已堅(jiān)持了9年，共為333962名住院患者配送早餐。

“讓每位住院患者吃得好，也有利于他們病情的恢復(fù)。”醫(yī)院黨委副書記、紀(jì)檢書記王建軍介紹，在全省110家三級(jí)醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查及全市25家醫(yī)院第三方滿意度測(cè)評(píng)反饋中，南通市一院伙食服務(wù)滿意度均在前列。

讓病人吃得滿意，只是南通市一院推行人文服務(wù)的一個(gè)縮影。如何通過改善服務(wù)質(zhì)量，破解百姓看病難、看病煩問題，才是醫(yī)院最主要的目標(biāo)。

周末找專家看病也不難

2016年年底，南通市一院血透室、中心實(shí)驗(yàn)室、體檢中心等非窗口科室全部搬離門診大樓，目前，正在進(jìn)行相關(guān)改造，以便進(jìn)一步增加門診診室的治療面積，進(jìn)一步滿足患者就診需求。

“新的門診大樓與醫(yī)技樓實(shí)現(xiàn)了貫通，患者無(wú)需來(lái)回奔波就能方便做各項(xiàng)檢查。”南通市一院門診部主任屠新麗介紹。目前，門診大廳內(nèi)的13個(gè)窗口、7個(gè)樓層窗口和8個(gè)自助設(shè)備，均實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保卡、非醫(yī)保卡，市（區(qū)）、縣（區(qū)）患者的通掛通繳費(fèi)服務(wù)，杜絕了患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象。在收費(fèi)方式上，除了現(xiàn)金外，還支持POS機(jī)刷卡、微信和支付寶等多種方式。在收費(fèi)過程中實(shí)行全程語(yǔ)音導(dǎo)播系統(tǒng)，并全程攝像，杜絕亂收費(fèi)。

針對(duì)血透室病人每次血透都要重新掛號(hào)收費(fèi)的現(xiàn)象，該院推出了一項(xiàng)貼心服務(wù)。只需患者在血透機(jī)上操作等候，護(hù)士就主動(dòng)前來(lái)為患者辦理掛號(hào)、收費(fèi)手續(xù)，避免了患者奔波之苦。下午拿到檢查報(bào)告，卻找不到上午坐診的醫(yī)生怎么辦？為了確保患者就診行為的持續(xù)性，南通市一院還推出了全日制門診。目前，近50％的門診醫(yī)生做到了上午、下午均在門診同一診室為患者提供診治服務(wù)。同時(shí)，積極推進(jìn)二級(jí)分科，以骨科為例，就細(xì)分為骨關(guān)節(jié)、脊柱外科、足踝外科等，確保患者精準(zhǔn)掛號(hào)治療；開設(shè)減重門診、美容門診、疼痛門診等特色“專病門診”，推出造口、糖尿病等護(hù)理門診，想患者所需，進(jìn)一步覆蓋門診治療范圍。

早在多年前，南通市一院就在全市率先推出無(wú)假日門診，并將核磁共振、內(nèi)鏡檢查、B超、X線片等檢查項(xiàng)目全部對(duì)外開放，進(jìn)一步縮短了病人等待手術(shù)的時(shí)間；每周日上午更有院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)輪流帶領(lǐng)門診部、護(hù)理部、院辦、黨辦、科教科、后勤等行政科室查房，確保將無(wú)假日門診制度落到實(shí)處，真正保質(zhì)保量地惠及百姓。

在高效運(yùn)轉(zhuǎn)的無(wú)假日門診背后，是多部門協(xié)同“作戰(zhàn)”的結(jié)果。“從有可能出現(xiàn)的突發(fā)公共應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)，到確保用電、消防安全，交接班的電腦記錄等，任何一個(gè)方面都馬虎不得。”屠新麗說，遇到網(wǎng)絡(luò)故障或停電，窗口無(wú)法收費(fèi)，門診部就及時(shí)協(xié)調(diào)，通過手工單的操作，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都處于順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，全方位服務(wù)于臨床一線。

我們和健康有個(gè)約定。

用心呵護(hù)。

如今，“周末找專家看病也不難”，已成為南通市一院的新常態(tài)。在實(shí)施高質(zhì)量無(wú)假日門診后，醫(yī)院周末的門診量也得到了大幅度提升，周日平均門診量達(dá)到1000多人次。

這里“盛產(chǎn)”明星護(hù)士

每周一、周四上午，嚴(yán)紅艷都會(huì)雷打不動(dòng)地出現(xiàn)在傷口、造口門診坐診。除了作為神經(jīng)外科的護(hù)士長(zhǎng)，嚴(yán)紅艷還是該院唯一一名國(guó)際造口師，她發(fā)起成立的糖尿病學(xué)組更吸引了全院各個(gè)科室共50多名護(hù)士參與。

如今，嚴(yán)紅艷的傷口、造口護(hù)理技術(shù)已經(jīng)聞名全院，甚至揚(yáng)名全省。她還通過“居家造口移動(dòng)護(hù)理門診”這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)上開展義診，在線回答患者提問，產(chǎn)生了良好的社會(huì)反響。而她本人也因?yàn)楣ぷ鞒錾@得“南通市十佳護(hù)士”稱號(hào)。

在南通市一院，像這樣的明星護(hù)士還有很多。分泌科護(hù)士長(zhǎng)趙麗華發(fā)明的“胰島素筆針尖盒” 成功亮相 “歐洲糖尿病護(hù)理年會(huì)”， 并獲得江蘇省首屆護(hù)理創(chuàng)新大賽二等獎(jiǎng)。

兒科護(hù)士長(zhǎng)楊小紅堪稱聞名全院的“發(fā)明大戶”，僅她一人就推出了“多功能嬰幼兒頭皮靜脈穿刺操作臺(tái)” “早產(chǎn)兒出量監(jiān)測(cè)暖箱系統(tǒng)”“一種小氧氣筒推車”等9項(xiàng)實(shí)用新型專利，專利成果數(shù)位列全院首位。近5年來(lái)，南通市一院共有近30名護(hù)士投身發(fā)明創(chuàng)造，獲得53項(xiàng)使用新型專利、4項(xiàng)發(fā)明專利、1項(xiàng)外觀設(shè)計(jì)專利。

“人文護(hù)理的背后是專業(yè)技能的有效支撐。”南通市一院護(hù)理部主任劉經(jīng)緯介紹，該院還將護(hù)理服務(wù)延伸至院外，通過出院電話隨訪、“護(hù)航生命線”居家護(hù)理、“糖尿病健康宣教”課堂、“居家造口護(hù)理”移動(dòng)門診、江蘇省造口師微信平臺(tái)等形式為出院患者提供專業(yè)咨詢、專科護(hù)理指導(dǎo)、健康教育等多種后續(xù)延伸服務(wù)。心胸外科、泌尿外科、腎內(nèi)科等都建立了更為便捷的微信交流平臺(tái)。

神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科積極開展“護(hù)航生命線居家護(hù)理”延伸護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)所有不能自理的出院患者建立病歷檔案，小組成員利用休息時(shí)間，無(wú)償為出院病人上門提供更換胃管、尿管、換藥、指導(dǎo)功能鍛煉、皮膚護(hù)理、宣講健康知識(shí)等相關(guān)護(hù)理。

此外，內(nèi)分泌科護(hù)理人員推廣糖尿病患者“三人行”項(xiàng)目、心內(nèi)科的起搏器術(shù)后功能鍛煉操、骨科的立體式健康教育管家、產(chǎn)科的“VIP之家”QQ群、婦科的“愛心接力棒”延伸護(hù)理服務(wù)、兒科的媽媽課堂和針對(duì)癲癇患兒開展的“24小時(shí)媽媽熱線”、急診室的改良式預(yù)警評(píng)分系統(tǒng)……各專科的護(hù)理團(tuán)隊(duì)全程、動(dòng)態(tài)的人文護(hù)理專業(yè)服務(wù)拓展了服務(wù)半徑，滿足了患者出院后的后續(xù)服務(wù)需求，飽含溫情的人文護(hù)理關(guān)懷和溫暖心靈的走“心”護(hù)理服務(wù)撫慰了每一位患者，讓每一位患者都能受到同等的尊重與關(guān)注。

僅2015年～2016年，醫(yī)院各護(hù)理單元開展具有專科特色的人文護(hù)理服務(wù)新舉措達(dá)61項(xiàng)。“人文護(hù)理、專業(yè)照護(hù)，就是為了更加貼近大眾，貼近身邊的你、我、他。”劉經(jīng)緯說。