人文服務(wù) 他們永遠在路上

文／馮啟榕 何伯圣

每天凌晨4時，江蘇省南通市第一人民醫(yī)院食堂的36名師傅就開始了一天的忙碌。早上6時30分，醫(yī)院餐廳部工作人員便準時將早餐送到各病房，患者可以根據(jù)自己的口味自行選擇。截至日前，這項服務(wù)已堅持了9年，共為333962名住院患者配送早餐。

“讓每位住院患者吃得好，也有利于他們病情的恢復(fù)。”醫(yī)院黨委副書記、紀檢書記王建軍介紹，在全省110家三級醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查及全市25家醫(yī)院第三方滿意度測評反饋中，南通市一院伙食服務(wù)滿意度均在前列。

讓病人吃得滿意，只是南通市一院推行人文服務(wù)的一個縮影。如何通過改善服務(wù)質(zhì)量，破解百姓看病難、看病煩問題，才是醫(yī)院最主要的目標。

周末找專家看病也不難

2016年年底，南通市一院血透室、中心實驗室、體檢中心等非窗口科室全部搬離門診大樓，目前，正在進行相關(guān)改造，以便進一步增加門診診室的治療面積，進一步滿足患者就診需求。

“新的門診大樓與醫(yī)技樓實現(xiàn)了貫通，患者無需來回奔波就能方便做各項檢查。”南通市一院門診部主任屠新麗介紹。目前，門診大廳內(nèi)的13個窗口、7個樓層窗口和8個自助設(shè)備，均實現(xiàn)了醫(yī)保卡、非醫(yī)保卡，市（區(qū)）、縣（區(qū)）患者的通掛通繳費服務(wù)，杜絕了患者長時間排隊等候的現(xiàn)象。在收費方式上，除了現(xiàn)金外，還支持POS機刷卡、微信和支付寶等多種方式。在收費過程中實行全程語音導(dǎo)播系統(tǒng)，并全程攝像，杜絕亂收費。

針對血透室病人每次血透都要重新掛號收費的現(xiàn)象，該院推出了一項貼心服務(wù)。只需患者在血透機上操作等候，護士就主動前來為患者辦理掛號、收費手續(xù)，避免了患者奔波之苦。下午拿到檢查報告，卻找不到上午坐診的醫(yī)生怎么辦？為了確保患者就診行為的持續(xù)性，南通市一院還推出了全日制門診。目前，近50％的門診醫(yī)生做到了上午、下午均在門診同一診室為患者提供診治服務(wù)。同時，積極推進二級分科，以骨科為例，就細分為骨關(guān)節(jié)、脊柱外科、足踝外科等，確保患者精準掛號治療；開設(shè)減重門診、美容門診、疼痛門診等特色“專病門診”，推出造口、糖尿病等護理門診，想患者所需，進一步覆蓋門診治療范圍。

早在多年前，南通市一院就在全市率先推出無假日門診，并將核磁共振、內(nèi)鏡檢查、B超、X線片等檢查項目全部對外開放，進一步縮短了病人等待手術(shù)的時間；每周日上午更有院長、副院長輪流帶領(lǐng)門診部、護理部、院辦、黨辦、科教科、后勤等行政科室查房，確保將無假日門診制度落到實處，真正保質(zhì)保量地惠及百姓。

在高效運轉(zhuǎn)的無假日門診背后，是多部門協(xié)同“作戰(zhàn)”的結(jié)果。“從有可能出現(xiàn)的突發(fā)公共應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)，到確保用電、消防安全，交接班的電腦記錄等，任何一個方面都馬虎不得。”屠新麗說，遇到網(wǎng)絡(luò)故障或停電，窗口無法收費，門診部就及時協(xié)調(diào)，通過手工單的操作，確保每個環(huán)節(jié)都處于順暢運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，全方位服務(wù)于臨床一線。

我們和健康有個約定。

用心呵護。

如今，“周末找專家看病也不難”，已成為南通市一院的新常態(tài)。在實施高質(zhì)量無假日門診后，醫(yī)院周末的門診量也得到了大幅度提升，周日平均門診量達到1000多人次。

這里“盛產(chǎn)”明星護士

每周一、周四上午，嚴紅艷都會雷打不動地出現(xiàn)在傷口、造口門診坐診。除了作為神經(jīng)外科的護士長，嚴紅艷還是該院唯一一名國際造口師，她發(fā)起成立的糖尿病學(xué)組更吸引了全院各個科室共50多名護士參與。

如今，嚴紅艷的傷口、造口護理技術(shù)已經(jīng)聞名全院，甚至揚名全省。她還通過“居家造口移動護理門診”這一網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)上開展義診，在線回答患者提問，產(chǎn)生了良好的社會反響。而她本人也因為工作出色獲得“南通市十佳護士”稱號。

在南通市一院，像這樣的明星護士還有很多。分泌科護士長趙麗華發(fā)明的“胰島素筆針尖盒” 成功亮相 “歐洲糖尿病護理年會”， 并獲得江蘇省首屆護理創(chuàng)新大賽二等獎。

兒科護士長楊小紅堪稱聞名全院的“發(fā)明大戶”，僅她一人就推出了“多功能嬰幼兒頭皮靜脈穿刺操作臺” “早產(chǎn)兒出量監(jiān)測暖箱系統(tǒng)”“一種小氧氣筒推車”等9項實用新型專利，專利成果數(shù)位列全院首位。近5年來，南通市一院共有近30名護士投身發(fā)明創(chuàng)造，獲得53項使用新型專利、4項發(fā)明專利、1項外觀設(shè)計專利。

“人文護理的背后是專業(yè)技能的有效支撐。”南通市一院護理部主任劉經(jīng)緯介紹，該院還將護理服務(wù)延伸至院外，通過出院電話隨訪、“護航生命線”居家護理、“糖尿病健康宣教”課堂、“居家造口護理”移動門診、江蘇省造口師微信平臺等形式為出院患者提供專業(yè)咨詢、專科護理指導(dǎo)、健康教育等多種后續(xù)延伸服務(wù)。心胸外科、泌尿外科、腎內(nèi)科等都建立了更為便捷的微信交流平臺。

神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科積極開展“護航生命線居家護理”延伸護理服務(wù)項目，對所有不能自理的出院患者建立病歷檔案，小組成員利用休息時間，無償為出院病人上門提供更換胃管、尿管、換藥、指導(dǎo)功能鍛煉、皮膚護理、宣講健康知識等相關(guān)護理。

此外，內(nèi)分泌科護理人員推廣糖尿病患者“三人行”項目、心內(nèi)科的起搏器術(shù)后功能鍛煉操、骨科的立體式健康教育管家、產(chǎn)科的“VIP之家”QQ群、婦科的“愛心接力棒”延伸護理服務(wù)、兒科的媽媽課堂和針對癲癇患兒開展的“24小時媽媽熱線”、急診室的改良式預(yù)警評分系統(tǒng)……各專科的護理團隊全程、動態(tài)的人文護理專業(yè)服務(wù)拓展了服務(wù)半徑，滿足了患者出院后的后續(xù)服務(wù)需求，飽含溫情的人文護理關(guān)懷和溫暖心靈的走“心”護理服務(wù)撫慰了每一位患者，讓每一位患者都能受到同等的尊重與關(guān)注。

僅2015年～2016年，醫(yī)院各護理單元開展具有專科特色的人文護理服務(wù)新舉措達61項。“人文護理、專業(yè)照護，就是為了更加貼近大眾，貼近身邊的你、我、他。”劉經(jīng)緯說。