淺議博物館引入質量管理體系

馬俊民

【摘 要】近十年來，我國博物館事業有了顯著的發展，出現了各式各樣的博物館。如何管理好這些不同種類的博物館，如何讓博物館事業實現良性發展，是亟待解決的問題。建立博物館質量管理體系，能夠從某種程度上解決上述問題。在博物館內部建立溝通、協調、配合、監管、改進、預防等系列體系標準，能夠起到規范操作、強化管控、優化工作效率的作用。

【關鍵詞】質量管理體系 博物館 服務 標準化

伴隨著我國經濟的發展和社會的進步，文博事業也迎來了發展的春天。2008年，中國博物館開始進入免費開放的時代。2015年，國務院頒布了新的《博物館條例》，為我國新時期文物、博物館事業的繁榮發展進一步指明了方向。截止到2016年底，我國公辦、民辦博物館總數已接近5000座，但由于我國幅員遼闊，各地經濟發展水平有著較大差異，也就導致了我國博物館事業發展的不均衡，特別是一些中小型博物館普遍存在著運營效率低下、管理層管理意識不強等問題，這些博物館的管理、運行和服務質量落后于觀眾需求，難以讓公眾滿意。要讓這些博物館走出困境，就必須加強管理，引入質量管理體系，建立博物館行業標準，充分調動內部的積極性，實現人、財、物等資源的最優化整合。以下筆者就將對這一問題發表淺議。

一、博物館及質量管理體系的含義

博物館是一個為社會及其發展服務的、向公眾開放的非營利性常設機構，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護、研究、傳播并展示人類及其環境的物質及非物質遺產。這是國際博物館協會給博物館所下的定義，也得到了世界各地同仁的認可。

質量管理體系是組織內部建立的、為實現質量目標所必需的、系統的質量管理模式。它將資源與過程結合，以過程管理方法進行的系統管理，根據單位特點選用若干體系要素加以組合，一般包括與管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析與改進活動相關的過程組成，一般以文件化的方式，成為組織內部質量管理工作的要求。

博物館質量管理體系要同國家的法律法規相呼應，同時要在博物館舉辦展覽、收藏文物、接待講解、改善展覽環境、完善安全設施、提高人員素質等方面進行補充和完善，并對博物館的日常工作進行規范和引導。

二、質量管理體系在博物館日常管理中的運用

當前我國中小型博物館的部門設置基本是辦公室、財務部、陳列部、保管部、社教部、保衛部等，稍微大些的博物館還設有征集辦、設施設備管理部、文創產品開發部、修復室等科室。而把質量管理體系引入到博物館的日常管理之中，要結合博物館的自身實際。博物館應成立以館長為最高管理者，分管副館長為管理者代表，辦公室主任為體系管理者，部分科室骨干為內審員，各科室主任為成員的博物館質量管理體系工作小組。工作小組的組成可以根據館情進行靈活調整，適當變動。通過學習和培訓，結合各科室自身情況，工作小組應制定相關業務工作流程等文件，按照標準化要求，把法律法規、行業規定以及文化部、文物局下發的系列文件作為博物館一切工作的參照物，建立起博物館管理服務體系、博物館服務通用基礎標準、博物館服務保障管理標準、博物館服務提供標準等體系，從而最終構建起較為完整的、系統的博物館質量管理體系。

（一）建立博物館管理服務體系。為構建質量管理體系，博物館要制定管理的方針和目標，并把目標進行分解、落實，做到目標清晰，可操作性強，能進行量化和考核。首先，一個博物館要結合當地文博工作的情況，制定管理服務方針。例如，山東省威海市博物館制定的管理服務方針就是展示威海歷史，充分體現海權文化、環翠文化、宜居文化，突顯威海特色，提供優秀的文化服務，持續改進管理，讓群眾信賴滿意。其次，要把所制定的管理服務方針落到實處，并設定管理服務目標。以威海館為例，其管理服務目標為：①群眾滿意度≥90%，三年內每年提升1%。②每年舉辦各類展覽不少于9次，其中高層次、新創意展覽不少于2次。③重大安全事故次數為0。再次，對管理服務目標進行分解，各部室根據本館管理服務目標，設定管理服務的分目標，并細化管理服務分目標。各科室根據職責細化目標，由管理者代表審核，提交最高管理者（館長）批準后執行。例如，某館陳列部每年的目標是全年舉辦各類展覽活動9場次，服務出錯率為0，該部門就可以把全年的9個展覽分為上半年5次，下半年4次，并對每個展覽的籌劃準備工作進行分工，相關人員分別負責收集素材、展覽布置、展覽驗收等工作。管理者對展覽籌備工作的每一步驟都進行管控，進一步做到差錯率為0。最后，要做到所有的目標和分目標都具體可操作，可量化可考核。

（二）建立博物館服務通用基礎標準。博物館可以通過聘請質監局標準化管理方面的專家，進館對博物館質量管理體系的建立進行指導。例如，可以結合博物館工作實際，制定《博物館展品標識及文字說明規范》。博物館標識可分為展品標識和輔助標識兩大類。展品標識主要包括展品說明牌，展品說明牌又可分為簡要說明牌、知識性說明牌、揭示性說明牌等，其中簡要說明牌內容包括：展品名稱、時代、出土或采集的時間、地點或來源。如果是借展品或調撥、贈送品，還應注明原藏單位；如果是復制品，必須在名稱后注明“復制品”。格式如下例：青銅戈（名稱），戰國（時代），1978年威海市環翠區鯨園街道北王家福崖采集（出土地點）。輔助標識分為禁止標識、參觀指引等。禁止標識包括禁止攀爬、禁止拍照、禁止吸煙等，參觀指引是用來引導觀眾按預定順序參觀。輔助標識可用文字或圖標展示，但必須標注在醒目位置。這些標識通俗易懂，易于理解，能夠更好地服務于展覽，服務于觀眾。

（三）建立博物館服務保障標準。服務保障工作是博物館工作中的重要一環，在幕后扮演著極為重要的角色。在博物館眾多服務保障工作中，確保文物安全是博物館工作的重中之重。為了應對急重險事件，保衛部應制定《博物館突發性事件安全應急預案》。預案中應該包括：火災、水災、盜竊、暴力、計劃外停電、治安事件、對外開放期間由于人員擁擠發生展柜玻璃破損等其他不確定因素引發的各類事件所應對的方案。處理這些突發情況應本著沉著冷靜的原則，確保文物藏品的安全，危急時刻應把觀眾的人身安全放在第一位。制定合理的應急預案能夠將突發事件的危害性降至最低。

（四）建立博物館服務提供標準。服務提供是更加直接地為博物館及觀眾服務的，比如展廳巡查、庫房的藏品管理、講解員的講解接待、觀眾的投訴處理等等。例如，保管部門可以制定《博物館藏品管理辦法》，對服務提供標準進行闡述。該辦法要對藏品接收、鑒定、登賬、提用、注銷、統計、保養、修復、復制等各個環節設定明確的規范標準，做到日常管理規范，建檔完整，賬物相符，并依照規定填好《文物藏品總登記帳》《文物藏品分類帳》等管理賬目。同時，藏品管理工作應由分管的領導專門負責，配備專職庫房保管員，保管員實行崗位責任制。庫房配備雙鑰匙鎖，必須有兩位保管員同時在場才能將其打開。最高管理者應不定期會同管理者代表、體系管理者、內審員、以及保衛、財務人員對賬目進行抽查。

博物館必須每年要對質量管理體系標準進行年度內審和管審，這是對質量管理體系的一次大檢查。博物館要選出兩位認真負責的工作人員擔任內審員，內審員要按照審核要求對博物館質量管理體系及配套服務全過程進行審核把關，并撰寫博物館內部審核報告書，匯總所發現的問題。在年度內審之后，還應進行管理評審，每次內審和管審的時間間隔不要超過12個月。管理評審是管理層組織的最高層次的質量管理活動，對于確保組織質量管理體系的持續有效運行十分重要。管理評審應由館長主持，管理者代表、各科室主任、內審員等參加，一同對博物館質量管理服務標準進行評審。管理評審能夠發現質量管理體系中問題及缺陷，找出質量管理體系的改進方向，從而確保管理體系有效、持續運行。

三、結語

博物館質量管理體系的建立能夠起到健全制度、完善標準、規范管理的作用。博物館質量管理體系的實施，將使博物館各項工作朝著統一、簡化、協調的方向前進，使藏品征集保管、展覽展示、接待講解、安全保衛等工作的效果有質的提高，能夠對博物館日常管理起到促進作用。endprint