互聯(lián)網(wǎng)背景下的旅行社電子商務(wù)的發(fā)展研究

謝艷

電子商務(wù)隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展已逐漸成為交易及商務(wù)路徑的一種新手段，并且以前所未有的速度進(jìn)入了各個(gè)領(lǐng)域，包括旅游傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。中國(guó)有極為多樣化的旅游資源，每年大批國(guó)內(nèi)外游客前往中國(guó)旅行，目前，中國(guó)是最有潛力的旅游市場(chǎng)，呈現(xiàn)發(fā)展規(guī)模最大，增長(zhǎng)速度最快的趨勢(shì)。將電子商務(wù)應(yīng)用到旅行社，不僅可以大大減少旅行社的運(yùn)營(yíng)成本，提高旅行社員工的積極性，做到更好地為客戶服務(wù)，讓旅客更方便地接觸到旅行社的新產(chǎn)品，從而促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，因此旅游電子商務(wù)是必然的選擇。

一、旅游電子商務(wù)的定義

旅游電子商務(wù)，通過(guò)使用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)改善貿(mào)易之間旅行社、旅行代理商和供應(yīng)商的關(guān)系，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)旅行社和消費(fèi)者之間的內(nèi)部和外部連接，并有助于改進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)管理流程，增進(jìn)信息共享的一種技術(shù)手段，旅游電子商務(wù)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

（一）整體性

旅游網(wǎng)站有助于使分散的市場(chǎng)集中起來(lái)，提高資源利用率。網(wǎng)站可以將旅游供應(yīng)商、旅行社、旅游產(chǎn)品、旅行者集合在一起，通過(guò)網(wǎng)站運(yùn)行使整個(gè)旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷管理活動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)。此外，旅游網(wǎng)站在統(tǒng)一的平臺(tái)將信息向消費(fèi)者傳遞信息，更加體現(xiàn)了交易雙方的透明度。

（二）廣域性

旅游網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下將旅游信息傳達(dá)給世界每一個(gè)角落，不受地區(qū)及時(shí)間的限制。網(wǎng)絡(luò)使世界上任何國(guó)家或地區(qū)的消費(fèi)者可以輕易獲取旅游信息旅游產(chǎn)品信息，旅行社也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在世界各地對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。

（三）雙向性

旅行社是旅行者與旅行目的地雙方互動(dòng)的平臺(tái)，消費(fèi)者可以用一種新的方式了解他們感興趣的旅游，旅游電子商務(wù)的雙向溝通是一個(gè)重要的特征。

二、旅行社電子商務(wù)發(fā)展路徑存在的問(wèn)題

（一）缺乏有效的法律保障

我國(guó)的電子商務(wù)法律法規(guī)的發(fā)展相對(duì)落后，國(guó)家缺乏有效的法律保護(hù)電子商務(wù)的推行。在旅游產(chǎn)品的電子交易中普遍依靠龐大的中間商銷售網(wǎng)絡(luò)，這里就會(huì)涉及到中介機(jī)構(gòu)，從法律的角度來(lái)看，常見(jiàn)的問(wèn)題有：客人訂票后進(jìn)行取消或更改并不需要到實(shí)體店；供應(yīng)商不履行合同義務(wù)進(jìn)行接收；收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)的差異經(jīng)常發(fā)生；供應(yīng)商提供的產(chǎn)品與真正的產(chǎn)品信息不匹配；旅游監(jiān)管制度不完善等突出問(wèn)題。

（二）電子商務(wù)功能不完善

在中國(guó)，旅行社90%以上為中小型旅行社，這些中小旅行社在電子商務(wù)的應(yīng)用水平普遍較低，計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)尚處于初步應(yīng)用階段，基本上只能做一些簡(jiǎn)單的文字處理和最常見(jiàn)的數(shù)據(jù)報(bào)表處理，沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)。很多旅游網(wǎng)站缺乏對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃，往往照搬國(guó)外網(wǎng)站現(xiàn)有的發(fā)展成果，較少涉及旅游線路設(shè)計(jì)，自助旅行安排、網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實(shí)旅游等項(xiàng)目，旅游景點(diǎn)、訂票、訂房模塊幾乎是固定的內(nèi)容，缺乏特色、服務(wù)單一。

（三）缺乏與消費(fèi)者互動(dòng)

目前，大量與旅游有關(guān)的電子商務(wù)服務(wù)雖然關(guān)系到細(xì)致入微方面的極少，一般都是旅游景點(diǎn)講解，酒店預(yù)訂和其他類似的服務(wù)，導(dǎo)致整體網(wǎng)上預(yù)訂率較低。在現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者旅游的需求往往直接關(guān)系到各個(gè)方面，通過(guò)初步瀏覽網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)后，往往會(huì)忽略其他電子商務(wù)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致旅游電子商務(wù)成為擺設(shè)。自助游設(shè)計(jì)，網(wǎng)上缺乏虛擬實(shí)景的旅游項(xiàng)目，新信息更新慢，沒(méi)有足夠的吸引力，使網(wǎng)頁(yè)不能打動(dòng)客戶。

三、完善旅行社電子商務(wù)發(fā)展路徑的措施

（一）規(guī)范旅行社電子商務(wù)制度建設(shè)

我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展一方面是不斷完善旅游電子商務(wù)的發(fā)展道路，需要政府建立及完善相關(guān)法律法規(guī)；另一方面，需要從市、縣各級(jí)政府發(fā)揮宣傳作用，引導(dǎo)發(fā)展，積極支持旅行社開(kāi)展電子商務(wù)。政府部門應(yīng)加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，制定信息技術(shù)、旅游總體規(guī)劃等旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，成為全國(guó)旅游電子商務(wù)應(yīng)用的組織者。

（二）完善旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站功能

發(fā)展旅行社電子商務(wù)需要在信息和服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，真正進(jìn)入“以用戶需求為中心”的實(shí)用階段，通過(guò)對(duì)旅游資源進(jìn)行整合，完善電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，在其服務(wù)和業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行有效的整合，充分發(fā)揮旅行社設(shè)立電子商務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)；建立和完善系統(tǒng)，包括酒店預(yù)訂，旅游動(dòng)態(tài)信息網(wǎng)絡(luò)，旅游管理體制，旅游咨詢，汽車機(jī)票預(yù)訂，反饋及其他旅行信息系統(tǒng)，確保信息全面，及時(shí)，準(zhǔn)確，快速地進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，了解游客的需求，不斷豐富網(wǎng)站的內(nèi)容和形式，為客戶提供個(gè)性化，定制化的服務(wù)，以提高其吸引力；引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員和相關(guān)設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)站的維護(hù)，注重反饋和完善服務(wù)。

（三）提供多元化電子商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目

目前，旅行社電子商務(wù)服務(wù)較為單一，缺乏個(gè)性化服務(wù)。為了促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，為了滿足個(gè)性多樣化的游客需求，旅行社通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，提高自己的服務(wù)水平，為游客提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。因此，應(yīng)加快電子商務(wù)應(yīng)用的普及和提高旅游產(chǎn)業(yè)的投資，積極探索旅游電子商務(wù)發(fā)展的新路子，并推動(dòng)其多樣化，培育新的發(fā)展方式。旅行社應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和自身特點(diǎn)，根據(jù)游客的旅行時(shí)間、消費(fèi)方式、個(gè)人愛(ài)好和其他因素，有針對(duì)性設(shè)計(jì)路線，推出個(gè)性化的旅游節(jié)目，供游客選擇，提升旅行社電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)的能力。

（作者單位：樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院）endprint