高校圖書館的品牌管理與服務營銷

【摘 要】本文對高校圖書館品牌管理價值、品牌管理與服務營銷對高校圖書館的促進作用、高校圖書館品牌管理與服務營銷面臨的問題進行探究，探討加強圖書館品牌管理與服務營銷的措施：加深學校對品牌管理的認識，建立高素質的圖書工作者隊伍，實施特色化的圖書服務營銷。

【關鍵詞】高校圖書館 品牌管理 服務營銷

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）08C-0159-03

在高校圖書館的建設過程中，品牌建設與管理成為圖書事業中一項熱門的詞匯。從根本上說，圖書館的品牌服務是其功能、理念、特色的相互融合，也是高校教育文化的綜合體現。高校圖書館肩負著向社會公眾、學校學生提供閱讀教育的任務，在品牌創設的過程中集中了服務承諾、服務項目、服務標準的總和。特別是隨著我國教育事業的發展，構建學習型社會成為鮮明的時代背景。人們的眼光從傳統的應試教育拓展開來，開始對圖書館所凝聚的書籍文化和精神文明進行全新的融合。圖書館同時肩負著匯集書籍資源的價值優勢，在打造特色圖書借閱平臺、建立良好口碑的基礎上，逐步提升進圖書館在市場經濟中的認同感、信任感和知名度。從圖書館管理的發展趨勢看，以市場和用戶為導向的“品牌管理”“服務營銷”等管理學概念正在被圖書館界越來越廣泛地引入和應用。

一、高校圖書館的品牌管理價值

高校圖書館指的是為高等學校和科學研究機構提供圖書情報信息檢索、圖書瀏覽及圖書資料借閱服務的機構，是師生進行自我學習和專業研究的平臺，也是高等學校在發展進程中構建的一個開放的情報中心。2016年，教育部印發了《普通高等學校圖書館規程》，明確指出，圖書館在學校教學實踐內開館時間每周應不低于90小時；并且除要提供紙質的圖書資源，還要提供全面的網上資源服務，網絡圖書資源要保持全天24小時開放。

早在18世紀，西方各個高等院校在圖書館工作中，就已經進行了大規模的擴建和發展。尤其是在品牌建設中，很多舉世聞名的大學都開始了對品牌圖書館的建設。例如牛津大學的默頓學院圖書館、密歇根大學的圖書館、芝加哥大學圖書館，都成了資源豐富、文雅經典的圖書資源匯集之地。而在我國，高校圖書館品牌工作仍然存在著較大的升值空間。品牌作為一種價值符號，是無數使用者經過親身經歷后對某一品牌產生的信任。對圖書館品牌塑造來說，圖書館的服務要滿足讀者的各項需求，才能使高校圖書館成為被社會公眾認可和信賴的品牌。在高校圖書館的品牌管理工作中，圖書館品牌服務的提供決定了人們的消費選擇，使圖書館的社會職能具備核心服務思想，成為提高圖書館社會認知度的關鍵所在。加強高校圖書館管理與服務營銷工作，對擴大讀者層面、提升社會效益、提高社會認知度，具有重要的意義。

二、品牌管理與服務營銷對高校圖書館的促進作用

在網絡時代的發展背景下，品牌管理不但成為教育行業的組成部分，同時也擔負著促進高校教育職能的重要任務。品牌管理和服務營銷理念的融合，能夠使圖書館工作人員具備更高的責任感和使命感。因此，廣大圖書館工作者要立足品牌發展的優勢，充分發揮品牌對圖書館工作的促進作用。

（一）有助于提高高校圖書館的社會關注度。在網絡信息時代的不斷完善下，社會各界對圖書館所能夠提供的服務給予了更多的關注。特別是在文化、教育等各方面，我國各部門、各類事業及政府部門對人們的工作能力提出了更多的要求。很多單位將職員的學術研究、科研論文等方面作為績效考核的基本指標，每個人在所需提交的年度報告、工作計劃、項目總結等材料中，需要大量的信息資料作為支撐。高校圖書館的設立雖然被限定在校園的領域之中，但是在實際職能范圍上，也呈現出更加全面的社會價值。

高校圖書館屬于文化類服務單位，在提供知識資料、書籍信息的基礎上，使人們在學習、研究的過程中取得更高的成效。因此，構建完善的品牌管理與服務營銷，能夠將圖書服務范圍變得更加開闊。在提升社會各界關注度的基礎上，拓寬高校圖書館的社會利用率和知名度，繼而利用品牌構建的相關活動，使圖書館取得社會各行業的認可。同時，也有助于高校圖書館獲得更多的物力、財力和人力的支持，繼而促進高校圖書館的全面發展。

（二）有助于促進圖書館資源的優化配置。當前形勢下，因為我國實行的是行政管理體制，所以在高校圖書館的工作中，吸納、發展資源是一個重要的環節。大部分圖書館都是由行政機構進行管控，實施總圖書館管理、分圖書館實施的體制。然而這種體制對于高校圖書館來說，圖書館資源的優化配置就成為最大的問題。這種不同的管理機構導致圖書館的資源不能得到有效的優化配置，無法實現資源利用的最優化。同時，在吸納資源建設、提供借閱服務的過程中，難以具備鮮明的發展特色。而通過品牌資源建設，能夠將高校圖書館工作中的特色更好地體現出來，防止出現圖書資源浪費的情況。進一步提高不同區域、不同機構管轄下的圖書館資源的利用率。為高校圖書館服務職能提供幫扶，最終達到優化圖書資源、完善服務職能的目的。

（三）有助于更好地推廣圖書文化品牌。受相關政府部門的重視，圖書館在服務項目的設置、圖書資源的擴充、閱讀環境的建設上都獲得了一定的支持。在高校圖書館中，品牌管理與服務營銷能夠加深讀者對圖書館服務的了解程度。品牌管理與服務營銷，能夠使圖書館在獲得的支持中獲取更大的價值。高校圖書館通過更好地推廣圖書文化服務，能夠將一批批有文化底蘊、有豐富內容的書籍呈現在廣大讀者面前。圖書館在推廣優秀書籍的過程中，也能夠為已有的圖書文化品牌凝聚更多讀者的認同。因此，圖書館工作者只有通過借鑒和發展現代化的圖書管理手段，更好地利用圖書館所積累的社會影響力，加快創新服務推廣，才能提升讀者對于品牌服務的接納程度。

三、高校圖書館品牌管理與服務營銷中面臨的問題

圖書館要想創建優異的品牌，就必須加深對自身發展現狀的認識，結合當前的圖書館管理工作，圍繞讀者的需求開展各項工作。但是在實際工作中，高校圖書館品牌管理與服務營銷面臨著一系列的問題，具體如下：

（一）品牌管理與服務營銷意識不足。在高校圖書館工作中，對品牌意識的關注存在著一定的不足。這是因為在高校逐年擴招的背景下，高校圖書館的圖書資源、服務水平與讀者需求形成了矛盾。主要表現為高校圖書資源不足、人均閱讀需求難以滿足、圖書閱覽設備保守等問題。尤其是在圖書館的網絡服務水平上，整體出現了落后、單一的發展局面。很多高校圖書管理者都沒有樹立基本的服務理念，在工作態度、思維作風上難以滿足讀者的需求。再加上高校圖書館的品牌建立需要一定的人力、物力，而有些高校受歷史條件的影響達不到相關需求，導致服務理念不到位，館員難以改變傳統的工作模式，只能在圖書分類編碼、書目歸類、借還業務上進行完善。缺乏品牌管理意識導致圖書館工作人員無法提供全面服務，無視讀者的各項需求，忽略了高校圖書館服務于讀者的宗旨。因此，圖書館工作者要想開展各項職能，必須轉變傳統的工作理念，建立“以人為本”的工作態度，圍繞讀者的實際情況展開各項工作。

（二）圖書館的管理制度缺乏科學化。從根本上說，圖書館是為讀者服務的。但是在實際的服務過程中，很多圖書管理員在為讀者提供服務時，沒有實施科學的管理流程。在圖書館的建立上，環境雖然十分優雅、藏書量豐富，但是在實際的圖書管理理念上，卻嚴重缺乏對讀者的信任度。例如，在高校圖書館的建設中，為了方便讀者打印往往設置了打印機、復印機。但是，對讀者缺乏正確的引導，在實際的打印、復印操作中，仍然需要圖書管理者予以操作。這樣一來，圖書館的工作壓力會加大，直接影響到圖書館品牌管理工作的發展。尤其是在服務管理理念建設過程中，圖書館工作者在服務理念上不夠科學，沒有建立“以人為本”的品牌服務理念。另外在服務方式上不夠人性化和合理化，圖書館工作中的借閱流程、網絡監管不夠完善，導致服務結果不令讀者滿意，更談不上建立優質的品牌管理。

（三）圖書館品牌專業意識不足。在服務管理理念的確定上，很多高校圖書館在服務管理質量上不夠穩定。在高校的某個時間節點或者管理方法上，難以滿足高校學生的專業需求。例如在期末考試、晚自習、大型考試等階段，會集中出現讀者閱讀需求量增加的情況，更容易出現閱覽座位不夠、設備損壞、網絡障礙、借閱設備不全等情況，導致高校圖書館的整體服務質量較低。在圖書管理員的態度上，表情冷漠、業務敷衍，難以使讀者接受更多的服務，嚴重影響高校圖書館品牌的確立、管理和營銷。

四、加強圖書館品牌管理與服務營銷的措施

（一）加深學校對品牌管理的認識。品牌代表著社會的承諾，凝結著重要的精神價值。在高校圖書館工作中，圖書館工作人員向人們傳遞的不僅僅是一種生活方式，更是一種產品理念。因此，在未來的發展模式中，廣大高校管理者、圖書館工作人員必須牢固樹立服務品牌管理意識，通過高效率、高標準的圖書借閱工作流程，樹立圖書館自身的服務品牌。要加強宣傳高校圖書館自身的管理優勢，強化服務的導向性，擴大圖書品牌建設的影響范圍。積極設立宣傳、教育、服務等多個環節，加強圖書館的吸引力。營造一個更加濃郁的閱讀學習、教育研究氛圍。當讀者在產生信息需求和學習需求時，就能夠在第一時間想到具備品牌特色的圖書館，使品牌建設能夠更加深入，提升圖書館的知名度。

例如，寧夏圖書館品牌服務創設工作已經具備一定的發展成效，它不但獲得讀者的信任，同時因其涵蓋的“綜合評述”“業務知識講座”“海外鏈接”等板塊，在業內形成了強大的影響力。為了進一步擴大圖書館工作的品牌性，廣大圖書館工作人員經過對理論和實踐的深入探究，以深化圖書館管理理念為宗旨，確立了良好的工作流程。除了開創傳統的圖書館管理工作，還借助電子信息技術，設立了圖書館數字化體驗區。這種將傳統管理和網絡數據相互結合的管理模式，實現了寧夏網絡圖書館的365天24小時全天開放，而且在電子瀏覽室、特色資源庫、影像視頻職業庫等方面，提供了立體化的閱讀環境，吸引了越來越多的讀者前來體驗學習。

（二）建立高素質的圖書工作者隊伍。在圖書館的各項工作中，館員是重要的生產力。為了使高校圖書館的品牌建設工作落到實處，就必須組建一支具備專業背景、了解圖書情報和信息專業知識技能的圖書工作者隊伍。他們不僅要掌握高校各個學科的信息資源分布情況，而且要具備較強的信息分析和綜合能力，能夠為讀者提供多方位、深層次的學術信息。除此之外，專業的學科館員不僅要掌握對口的學科知識，而且要對高校圖書館的文獻信息資源建設提供助力和幫扶。

為了強化圖書館的工作者隊伍，高校管理者可以對圖書管理員實現階段式的分層管理。首先，從核心服務、便捷服務和支持服務三個層次，將圖書館的工作人員進行劃分。在此過程中實施科學考評機制，本著按勞分配、按崗分配的原則，提高工作人員的業務能力。例如，波士頓大學圖書館就運用了這種方法，分階段地進行完善，不斷擴大工作的覆蓋范圍，從管理機制、資料收藏、反饋意見等方面入手，將學習、教學、科研更好地融合在一起。其次，高校圖書館要從工作布局、服務體系、指示標語、文獻擺放等方面，設立全方位的發展平臺。進一步宣揚高校圖書館的品牌設置核心，增加圖書服務的“人性化”“科學化”和“規范化”，確保讀者能夠最大限度地從圖書館中獲取信息，提高讀者對圖書館的忠誠度。

（三）實施特色化的圖書服務營銷。在高校圖書館服務營銷的過程中，圖書館要積極發現、創造優質的服務以滿足讀者的需求，獲得相應的發展。在物質經濟快速發展的今天，高校圖書館要想在經濟的競爭中站穩腳跟，不走下坡路，就必須打造特色化的服務營銷模式。尤其是要從圖書館展廳的布局、服務的陳設、項目的建立、借閱專項渠道、閱覽規章制度等方面，更深入地完善現代化設施和相關服務項目，才能夠讓讀者在舒適的學習環境中，感受別樣的閱讀樂趣。

例如，始建于1903年的蘇州大學圖書館是業內享有盛名的一家圖書機構，設有辦公室、公共服務部、文獻建設部、信息咨詢部、數字化建設部、讀者服務部、古籍特藏部、科技查新站等多個部門。其中各個圖書部門相互獨立又相互連接，涉及館內的數字服務、書籍服務等多個方面。其中，最有特色的就是古籍特藏部，它指的是專門負責各類線裝古籍、歷史文獻及影印出版的大型古籍叢書。這一點和蘇州深厚的文化氣息、濃郁的藝術特色和深厚的歷史文化相輔相成，成為一項特色服務，吸引著很多閱讀者前來學習。這也使蘇州大學圖書館成為一個突出的文化品牌，擁有更多的文化魅力，成為我國各高校圖書館組織中的重要機構。

綜上所述，高校圖書館品牌建設是一個系統化的發展流程。其中，科學合理、優質的服務，高效的運作是重要的工作保障。因此，廣大高校管理者和圖書館工作人員要具備開拓進取、與時俱進的發展態勢，樹立科學的圖書館工作管理目標。通過對高校圖書館品牌管理與服務營銷的探究，幫助圖書館在實踐中更好地塑造社會形象，提升服務效能，保持社會競爭力，并實現最終的可持續發展。除此之外，還要積極探尋高校圖書館品牌管理工作的長遠規劃，在學校、社會、家庭之間構建良好的發展脈絡，使圖書事業更加健全，助推書香校園、和諧社會的發展。

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【作者簡介】陳越華（1965— ），女，湖南祁陽人，廣西師范學院圖書館館員，碩士，研究方向：圖書資料管理及最優化。

（責編 蘇 洋）