B2C跨境電商物流服務能力評價研究

[摘 要]文章總結了B2C跨境電商物流服務能力的構成要素，從B2C跨境電商企業的視角，以承擔跨境物流業務的第三方物流企業為評價對象，以物流服務能力為評價內容，建立評價指標體系，包括5個一級指標和17個二級指標，為B2C跨境電商企業正確選擇物流服務供應商提供科學依據，也為跨境物流企業發現自身短板并持續改進提供參考。

[關鍵詞]B2C跨境電商；跨境物流；物流服務能力

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.28.024

1 引 言

在經濟全球化的背景下，伴隨著移動互聯等信息技術的飛速發展，跨境電商正在顛覆傳統的對外貿易模式，現已發展成為我國新的經濟增長點。最新權威部門數據顯示，2016年中國跨境電商（含B2C及B2B）整體交易規模達到6.3萬億元，同比增長23.5%。預計到2020年，中國跨境電商交易規模將達到12萬億元，其中B2C跨境電商交易額將超過3.6萬億元，年均增幅約37%。跨境電商行業的蓬勃發展離不開強有力的物流支撐，物流服務能力與跨境電商客戶滿意度緊密相關，它直接影響著跨境電商企業的經營業績。正確評價物流服務能力是提升物流服務能力水平的關鍵，對確保客戶滿意具有重要的現實意義。

從相關研究文獻來看，國內外學者在跨境電商和物流服務能力方面有較多的研究成果，但針對B2C跨境電商這個細分領域，對物流服務能力評價展開研究的很少。考慮到B2C跨境電商客戶對物流服務多層次、個性化的需求特點，文章將從B2C跨境電商企業的視角，以承擔跨境物流業務的第三方物流企業為評價對象，以物流服務能力為評價內容展開研究，建立一套科學合理的評價指標體系，為B2C跨境電商企業正確選擇物流服務供應商提供科學依據，也為跨境物流企業發現自身短板持續改進提供參考。

2 B2C跨境電商物流服務能力的內涵及構成要素

關于物流服務能力，國外學者Donald J.Bowersox 和David J.Closs（1998年）認為，物流服務能力是對物流企業能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優勢的客戶服務的一種相對評估。我國學者馬士華和孟慶鑫（2005年）從供應鏈層面提出物流服務能力是指某特定的物流系統，從接受客戶需求、處理訂單、分揀貨物、運輸到交付給客戶的全過程中，在響應速度、物流成本、訂單完成準時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映。

文章認為B2C跨境電商物流服務能力是指將商品從跨境電商企業指定的地點，以合適的方式、合理的成本、在承諾的時間范圍內保質保量地、全程可視可控地送達至境外終端消費者的全過程中，為交易各方創造價值所具備的條件總和。

關于物流服務能力的構成要素，早在1995年密歇根州立大學全球物流研究團隊站在整個供應鏈的高度，從全球視角，提出物流服務能力的構成要素包括四個方面： 配置能力、一體化能力、敏捷能力和衡量能力。我國學者汪義軍（2013年）從電子商務視角提出物流服務能力包括：物流運營能力、市場能力、信息能力和管理能力。文章認為B2C跨境電商物流服務能力構成要素包括以下五個方面：質量保障能力、快速響應能力、成本控制能力、增值服務能力及信息管理能力。為了能夠客觀準確衡量B2C跨境電商物流服務能力水平需要從這五個要素方面設立評價指標，制定評價方法，形成一套科學的評價體系。

3 B2C跨境電商物流服務能力評價體系

3.1 評價指標及定義

B2C跨境電商物流服務能力評價是一個多目標決策問題，評價指標的選取應該遵循系統全面性、靈活性、數量適中、客觀可比性和可操作性等原則。在總結國內外學者研究成果的基礎上，文章從質量保障能力、快速響應能力、成本控制能力、增值服務能力及信息管理能力五個維度設立具體的評價指標。

3.1.1 質量保證能力

質量是企業的生命，商品從電商賣家送至境外消費者的整個過程經歷的環節多、時間長、路程遠，確保商品安全至關重要。丟失率和破損率作為定量指標可以很清晰地反映出物流服務在質量保障方面的能力。另外，一旦出現質量問題，能否及時有效處理好客戶的投訴，對提升客戶滿意度也會產生重大影響。此外，除了關注結果，還有必要重視物流服務的過程，特別是考察物流服務供應商是否采用了先進的設施設備。因此在質量保障能力方面設立的評價指標包括4個：丟失率（商品丟失訂單數占總訂單數的比率、破損率（商品破損訂單數占總訂單數的比率）、投訴及時處理率（在規定時間內處理好投訴的次數占總投訴次數的比率）及物流設備先進性（采用先進的物流設備，確保物流每個作業環節的商品安全）。

3.1.2 快速響應能力

物流服務的快速響應不僅應該滿足境外消費者的需要，還必須關注電商賣家的需求。因此有必要從收件及時性、派件及時性、咨詢回復及時性、及時結算貨款四個方面設立指標，指標名稱分別是：收件及時率（根據商家要求在規定時間內到達指定地點收件的次數占總收件次數的比例）、派件及時性率（在約定時間內到達指定地點完成派件任務的次數占總派件次數的比例）、咨詢回復及時率（對商家或買家的咨詢問題在規定時間內給予滿意的答復次數占總咨詢次數的比例）和貨款結算及時率（為商家代收的貨款在規定時間內結算的次數占總結算次數的比例）。

3.1.3 成本控制能力

B2C跨境電商交易中物流成本占商品價值的比例較高，成本控制能力的高低直接影響著消費者的購物支出及電商賣家的營業利潤，所以一個合理的運價是物流企業提升競爭力的關鍵，也是電商賣家讓客戶滿意的重要因素。伴隨著外部環境的變化，物流運作方案應該進行不斷優化，從而獲得持續降低成本的能力。一旦出現理賠事件，應該積極主動提供相關單據資料，幫助客戶盡量減少損失。因此設立成本控制方面的指標包括：運價合理性（運價結構與計算方式合理，在行業中具有較強的競爭力）、優化方案能力（能站在客戶角度，持續改進物流方案，為客戶降低成本）和理賠處理能力（能主動積極協助辦理保險理賠事宜，最大限度挽回損失）。endprint

3.1.4 增值服務能力

增值服務相對于常規物流服務更能深入了解客戶的需要，針對性強，是提升客戶購物體驗的重要手段，做得好甚至可以大大超越客戶期望。增值服務能力不僅可以極大地提高客戶忠誠度，也可以為物流企業本身帶來更多的利潤。增值服務能力方面的指標可設立為：靈活性（滿足客戶個性化的需求，如指定時間收件、夜間送件等）、差異化（增加業務種類、拓寬經營范圍，給客戶更多選擇）和代理服務（能提供代收貨款、代理清關、代買保險或代購等多種服務）。

3.1.5 信息管理能力

跨境電商在提升商品交易效率的同時，也會帶來一定的風險，客戶地址、電話等資料一旦泄露被不法分子利用，很可能會給消費者造成意外損失，這也是制約跨境電商發展的關鍵因素，因此必須從各個環節加強信息安全。另外，信息共享有利于加強電商賣家與物流企業之間的溝通聯系，提升作業效率。而物流服務全程可視，客戶看得見，就會感到安心放心，具體指標包括：信息安全（確保客戶資料及訂單信息不泄露）、信息共享能力（物流企業與跨境電商企業信息系統無縫對接）和信息查詢方便（買賣雙方能及時方便跟蹤查詢物流狀況）。

3.2 指標權重與評分標準

確定評價指標后，文章采用德爾菲法對每一個評價指標進行權重賦值。邀請跨境電商賣家、物流企業和消費者代表組成專家組，通過背對背反復函詢的方式收集專家小組成員的意見，經統計匯總最后確定各個評價指標的權重。如下表所示。

指標評分采用五級李克特量表，將受訪者對B2C跨境電商物流服務能力評價結果分為五個級別：很差、差、一般、好、很好，對應的分值分別是：1、2、3、4、5。B2C跨境電商物流服務能力評價指標體系包括5個一級指標和17個二級指標，既有定性指標，也有定量指標，出于簡單方便、容易操作的考慮，針對每個指標制定了清晰的評價打分標準，如下表所示。

4 結 論

物流是制約B2C跨境電商發展的關鍵因素，開展物流服務能力評價是跨境物流企業揚長補短提升服務能力的重要手段。本文對物流服務能力的構成要素進行總結提煉，建立了B2C跨境電商物流服務能力評價指標體系，包括5個一級指標和17個二級指標，并對指標權重設置和評分標準提出了相應的建議，具有良好的理論價值和現實意義。

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