淺談如何做好上訪職工群眾的工作

孔祥宏

【摘要】在當前形勢下，如何做好上訪職工群眾的工作是水利管理單位面臨的一個重要問題，文章就單位內(nèi)部的紀檢監(jiān)察和信訪工作人員如何做好上訪職工群眾的工作，維護安定團結(jié)的發(fā)展環(huán)境提出了一些意見和建議。

【關鍵詞】上訪群眾；信訪工作；穩(wěn)定工作

當前，隨著我國水利體制改革進入攻堅階段，新舊體制之間的矛盾沖突日益顯現(xiàn)出來，職工群眾上訪也呈多發(fā)趨勢。在當前形勢下，如何做好上訪群眾的工作，變消極因素為積極因素，共同維護安定團結(jié)的發(fā)展環(huán)境，是目前職工群眾工作的一項重要內(nèi)容。

一、以情感人，把好接待關

職工群眾之所以上訪，無外乎是想通過一定形式或聲勢向有關部門反映情況、解決問題，作為紀檢監(jiān)察和信訪部門，無論來訪人數(shù)多寡、地位高低、事件大小，要做好如下幾方面工作：

1.要重視。因為，對紀檢監(jiān)察和信訪部門來說，可能要經(jīng)常接待群眾的來訪，對他們來說可能“習以為常”、“見多不怪”。但對具體上訪者來說，絕不會是經(jīng)常性的行為，甚至可能是其一生中僅有的一次。具體到上訪的內(nèi)容，從全局來看，可能很普通，是個“小問題”，算不上啥；但對上訪者來說，則直接關系到他的切身利益，是個“大問題”。因此，紀檢監(jiān)察和信訪部門要樹立上訪無小事的觀念，多一些換位思考，設身處地為職工群眾著想，尤其是對一些重大上訪活動，主要負責同志盡可能親自出馬。

2.要熱情。多一點笑臉，少一點冷漠；多一聲問候，少一些斥責；多一些關心，少一些厭煩。從點滴小事做起，如一聲問候的話語，一句請坐的招呼，一杯淡淡的清茶，一次耐心地傾聽等等，用自己的“耐心”，傾聽職工群眾呼聲；通過自己的“熱心”、“誠心”換取職工群眾對單位黨政的“信心”，通過這些小事，架起一座橋梁，溫暖職工群眾的心，從而從心理上接受你，使各級紀檢監(jiān)察和信訪部門成為上訪職工群眾的“減氣閥”，而不是“加壓站”。

3.要細致。一是要做好上訪人員尤其是外地上訪群眾的衣、食、住、行等后勤保障工作，讓上訪群眾有一種如見親人和回家的感覺。二是對一些性格怪異、偏狹或情緒特別激烈的上訪人員，要做好安撫工作和預防措施，避免出現(xiàn)上訪人員自殘等災難性事件發(fā)生。三是要認真做好上訪職工群眾申訴材料的登記、保管工作，避免發(fā)生證據(jù)遺失和扯皮現(xiàn)象。

4.要敏銳。由于上訪職工群眾成份復雜，文化水平高低不同、性格炯異。因此，接待人員要察言觀色，見微知著，通過其片言只語，甚至一個眼神，一個動作，一個表情來抓住其內(nèi)心世界，找準鑰匙和癥候，為下步工作打下良好的基礎。

二、以理服人，把好受理關

對職工群眾上訪，經(jīng)過初步詢問、調(diào)查、了解，隨后就涉及實質(zhì)性問題即是否受理。對此，要做到：

1.應堅持三個原則。一是堅持實事求是的原則，一切從實際出發(fā)，嚴格按照法律、法規(guī)和政策處理。二是堅持公道正派原則，克服本位主義、地方主義傾向和徇私情、講關系等不良思想，講黨性、講大局、講原則。三是堅持屬地管理，分級負責原則，本級出現(xiàn)的問題，由本級處置；涉及幾個單位的，由幾個單位主管部門調(diào)處，做到一級為一級負責，誰主管誰負責。

2.要做到“三不”。一是不推。對屬于自己職權(quán)范疇或自己能夠處理的，無論難度多大，都應將事情攬下來，決不能踢皮球。二是不壓。決不能顧忌臉面，講究關系，諱疾忌醫(yī)，而應及時如實地報告情況，溝通上下關系和渠道，炸堤放水，使問題早日得到解決。三是不捂。無論是涉及上級、自己、下屬，還是其他權(quán)力部門，都應正視問題和不足，該立案的立案，該受理的受理，決不只手遮天，壓制民意。

3.要做好不屬自己管轄上訪事件的善后工作。要從團結(jié)的愿望出發(fā)，穩(wěn)定上訪職工群眾的情緒，穩(wěn)定工作秩序，多做疏導教育工作，防止矛盾激化，避免事態(tài)的進一步擴大。在保持穩(wěn)定的前提下，雖然職工群眾要求合理，但確不屬自己管轄信件，除按照信訪事項受理外，要做好耐心解釋、說明工作，并主動與有關部門聯(lián)系移送，絕不能簡單從事，一推了之。對既不屬自己管轄，而且職工群眾要求又不合理，屬于無理糾纏的，也應做好深入細致的思想工作，對雖經(jīng)勸說、疏導，但仍不聽勸阻、無理取鬧的要斷然處置。

三、以法約束人，把好處理關

1.周密部署，認真分析。常言道：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。”要解決職工群眾上訪問題，首先要作周密的調(diào)查，既要了解糾紛的起因、經(jīng)過、現(xiàn)狀和趨向，又要了解各方的觀點、理由、要求和動向等。在周密調(diào)查的基礎上，然后進行深入的分析和研究，把握糾紛的焦點，透過表象，抓住事件的本質(zhì)并找出正確的結(jié)論來。

2.堅持原則，以理服人。首先要做到不徇私情，不畏權(quán)勢，對問題既不夸大，也不縮小，一切從實際出發(fā)，克服本位主義、地方主義，無私、無畏，大膽處置，敢于碰硬。其次，要軟硬適度，按照事件的性質(zhì)，對上訪者的正當要求，嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和政策，秉公辦事，對一些漫天要價、無理取鬧者則要硬起手腕，決不能亂開口子，隨意許愿。最后按照“三個有利于”原則，尊重歷史，尊重事實，尊重現(xiàn)行政策，動之以情，曉之以理，既處理糾紛，又維護礦區(qū)穩(wěn)定。

3.因勢利導，因人制宜，力爭“三個主動”。在堅持原則的前提下，講究調(diào)解糾紛的方式、方法，在具體處理時，首先要“快刀斬亂麻”，爭取時間上的主動。對輪廓清晰、情況比較單一的信件，應火速受理，及時查處，果斷處置；對事件比較復雜、職工群眾情緒比較激烈信件，應及時介入，盡早拿出方案和措施，盡快控制事態(tài)，使一些別有用心的人來不及鉆空子，無時間出餿主意。其次公開處理，爭取輿論的主動。一定要深入群眾，依靠群眾，做到公開、公正、公平，讓群眾了解事情真相，避免暗箱操作，既解決問題，同時也宣傳法律、政策。

四、以黨性溫暖人，把好善后關

職工群眾可能基于某種原因，會暫時停止上訪或接受有關部門的處理意見。因此，一起上訪事件表面上的平息，并不能表明所有職工群眾的思想都通了，引發(fā)上訪的火種都息了。一部分職工群眾仍可能會保留自己的看法和意見，一遇時機又會重新復燃。因此既要治標，更應治本，而要鞏固解決問題的成果各級部門和領導干部要轉(zhuǎn)變工作作風，深入到群眾之中，到糾紛發(fā)生之地，變?nèi)罕娚显L為干部下訪，了解群眾的疾苦，和群眾打成一片，掌握第一手材料，統(tǒng)攬全局，從根本上防止和杜絕群眾的上訪苗頭。