農村客戶精細化營銷服務管理體系的探索與構建

周永衛?韓秋笑?劉歡

摘要：隨著經濟的快速發展和社會的不斷進步，當前已進入信息化時代，市場競爭日益激烈，作為我國重要能源的電力供應行業亦是如此。基于此，信陽公司做好農村客戶基礎工作，與農村客戶建立有效、暢通的溝通機制，開展以市場為導向、客戶為中心的“一對一、點對點”精準服務，將電力營銷服務管理做到精細化，探索出一種適合農村客戶營銷精細化管理的新模式。

關鍵詞：電力營銷；精細化；營銷服務；實施效果

一、實施背景

（一）供電服務精細化管理是工作發展的重要舉措

國網公司提出統籌實施電網跨越、管理轉型、隊伍提升三大攻堅，推動發展、服務、治理三大能力提升的戰略舉措。隨著兩個轉變的不斷推進，薄弱電網局面正加速扭轉，但營銷服務管理模式相對粗放，優質服務意識仍不強；電力企業必須要加強隊伍建設，整體素質不斷提升，特別是服務方面應成為公司積極主動、搶占先機的必然要求[1]。

（二）供電服務精細化管理是增強市場競爭力的重要手段

當前已進入電改的實際操作階段，大量售電公司開展售電業務，進而推動電力行業的市場化，此番電改將對供電公司的管理方式、運營模式等帶來全方位的影響[2]。在這種“管住中間，放開兩邊”的形勢下，各類客戶均是不同售電主體競爭的對象。加強“以市場為導向，以客戶為中心”的供電服務精細化管理，著力提升整體運營效率，全方面滿足客戶的用電需求，才能在競爭中立于不敗之地。

（三）供電服務精細化管理是適應新形勢下營銷服務提升的迫切需要

“互聯網+營銷服務”已逐步滲入到企業的各個領域，此技術為客戶服務、資金運作提供了新的模式，同時也是企業未來的發展方向。以信陽地區為例，一方面該地區主要以居民生活用電為主，農村居民占了不小的比重，電力企業傳統管理模式和信陽龐大的農村客戶群體是制約互聯網模式發展的主要因素；另一方面，為規范服務行為，杜絕“亂收費”現象，公司取消農電走收業務，但是對山區客戶來說，交電費又成了難題，為解決這些矛盾，讓“互聯網+營銷服務”在農村及邊遠地區得到應用，精細化全方位滿足客戶的各類用電需求，才能在激烈的競爭中獨占鰲頭[3]。

二、基本內涵

為適應電改售電側放開日趨激烈競爭的新形勢，信陽公司結合自身情況，堅持“以市場為導向、客戶為中心”的原則，深入開展“四個服務”宗旨教育活動，實現服務重心前移、管理重心上移，增強窗口人員主動服務意識，構建電力營銷客戶精細化服務體系，施行“一對一、點對點”精準服務策略，與客戶之間搭建信息快速傳遞橋梁，建立有效、暢通的溝通機制，及早發現影響企業隱患投訴的關鍵之所在、解決營銷服務中的薄弱環節，健全服務協同機制，提高應急反應能力，做好客戶信息管理，有利于管理決策層及時、準確、全面掌握客戶訴求，更加客觀真實地掌握服務狀況，解決服務差異，完善服務手段，豐富服務內涵，強化服務品質管控，主動開展農電推廣自有服務渠道工作，提升客戶基礎信息的準確率和遠程實時費控率。

三、主要做法

（一）擴寬智能交費渠道，深化新型交費方式改革

開展農電推廣自有服務渠道，為農村客戶提供更便捷、高效的智能交費方式，依托電e寶開發線上收費系統，以農電工為移動代收網點，構建“互聯網+供電服務”新形勢下的農電推廣自有服務渠道模式。

（二）提升客戶基礎信息準確率，提高精準服務水平

以農村客戶信息準確率提升為契機推動采集覆蓋區遠程實時費控覆蓋率持續提升、深化“互聯網+營銷服務”應用，鼓勵引導客戶下載電e寶等手機APP，引導客戶使用電子化交費方式，開展農村客戶需求度研究分析，深入查找服務的差距與短板，提升規范化服務水平。

（三）構建微信互動平臺，暢通內外部溝通渠道

對于內部管理，市縣建立服務管控微信互動平臺，加強供電所、農電工服務溝通平臺的建立。縣公司營銷部與供電所所長、農電工建立三級微信互動平臺，確保服務新政策、新要求宣貫、落實到位；對于外部管理，搶修員、抄表員、農電工與其服務范圍內已發生投訴的客戶或存在投訴風險的客戶建立微信服務互動群，及時傳遞停電、換表、施工等服務信息。

四、實施效果

（一）客戶服務精細化管理取得良好的經濟效益

在“互聯網+供電服務”農電推廣自有服務渠道新形勢下，依托電e寶線上收費系統，各管轄臺區的電工手持藍牙打印機，收費現場打印小票，即消除了費控用戶因預存不足，斷電的擔憂；又解決了偏遠山區交費難的問題；電e寶代收信息與營銷系統互通，大大縮短了電費回收時間，降低了電費回收的風險，2017年7-9月份通過電子化渠道繳納電費筆數增量為256609筆，金額增量1700.8萬。

（二）客戶服務精細化管理在客戶信息整改上效果突出

通過供電服務指揮中心客服問詢，加強與客戶信息核對，同時開展抄表人員進社區服務，逐戶核對客戶信息。項目實施期間北中心95598錯發短信工單為439件，同比減少21.9%，由各部門報送新裝客戶和定期整改信息明細，由客服抽訪客戶，按抽訪情況計算出基礎信息準確率達97.8%。

（三）客戶服務精細化管理在實時費控上作用顯著

在費控推廣方面，信陽公司大力推廣新型交費渠道，結合電能替代，借助第三方宣傳，鼓勵用戶使用電e寶、爭得發改委支持，利用電采暖補貼優惠政策，讓用戶了解自己的用電情況，合理制定用電計劃，切實享受到費控模式帶來的實惠，開展內部員工推廣活動，啟動農電工“掃碼付”移動收費作業工作，截止到9月底信陽市縣費控達到2711105戶，費控率96.57%，全省第三。

（四）客戶服務精細化管理取得良好的社會效益

高費控率的結果為實現全社會自動化、智能化奠定了堅實的基礎，同時精細化營銷服務管理也為信陽產業轉型發展提供了強有力的電力保障，切實履行了信陽供電公司的社會責任和政治責任，滿足了企業與社會發展要求。

五、結語

總之，切實轉變服務觀念，強化服務意識，善待客戶，以客戶為中心、始于客戶需求，把“客戶為中心、市場為導向”的服務理念真正落實到工作中、體現到行動上，深入研究市場化營銷模式，提高市場洞察力和反應敏捷性，全面分析市場規模、市場潛力和服務對象，才能在日趨激烈的市場競爭中贏得客戶、搶占先機。

參考文獻：

[1]林超.電力系統變電運行中的潛在問題分析[J].企業技術開發，2013（20）：89-92.

[2]孔德杰.研究變電運行管理的危險點與應用[J].科技與企業，2016（8）：82.

[3]王薈萃.變電運行管理危險點分析及應用[J].科技創業家，2014（5）：115.

（作者單位：國網河南省電力公司信陽供電公司）