運用護理禮儀增進護患關(guān)系的路徑

林琳

護理禮儀是在醫(yī)療服務(wù)中，護理人員應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，護理人員的一種基本職業(yè)禮儀。目前，隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們對醫(yī)院的護理技術(shù)水平具有了更高的要求，患者不僅要求護理人員具有扎實的護理知識和熟練的操作技能，還要求護理人員給予自己充分的重視和尊重，具有得體的言行舉止。為了拉近與患者之間的距離，護理人員要運用護理禮儀增進護患關(guān)系，減少很多非技術(shù)因素導(dǎo)致的護患沖突。

近些年來，隨著醫(yī)學(xué)和護理學(xué)科的不斷深入發(fā)展，為了向患者提供更為人性化的技術(shù)服務(wù)，醫(yī)院日益重視人文關(guān)懷，希望從心理上獲得患者的認(rèn)可，促進患者疾病的康復(fù)。而目前的護患關(guān)系越來越引起社會廣泛的關(guān)注，由護患關(guān)系惡劣所導(dǎo)致的糾紛時有發(fā)生，護理人員承受著相當(dāng)程度的職業(yè)壓力。其中一些惡劣的護患關(guān)系之所以讓患者感到不受重視、不被尊重，是由于護理人員對患者缺乏的基本禮儀。為了減少類似事情的發(fā)生，護理人員要應(yīng)從根本上做到“以病人為中心”，改善自身的言行舉止，通過學(xué)習(xí)護理禮儀拉近與患者之間的距離，尊重患者，減少由非技術(shù)因素導(dǎo)致的護患沖突。

一、護理禮儀概念綜述

禮儀是指在社會交往中，為達(dá)到一種和諧關(guān)系，人們通過語言、儀容、儀表、風(fēng)度等形成的互相表達(dá)尊重、敬意和友善的行為準(zhǔn)則、程序方式和各種要求的總和。護理禮儀則是在醫(yī)療服務(wù)中，護理人員應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則及道德規(guī)范，是護理人員最基本的職業(yè)禮儀，主要包括人際溝通技巧、護理人員儀表和行為舉止，運用得好可以體現(xiàn)出護理職業(yè)的神圣、嚴(yán)謹(jǐn)和仁愛。護理人員的道德修養(yǎng)、思想品質(zhì)直接影響著其語言溝通能力，影響著其工作效果，護理人員的儀表和行為舉止則充分地反映出了其對待工作的態(tài)度及重視程度。儀表整潔大方、笑容自然親切、舉止穩(wěn)重的護理人員能夠給人以親切、信任、美好的感受，決定著患者對護理人員的印象。好的護理禮儀能夠幫助護理人員建立良好的護患關(guān)系，消除患者對陌生環(huán)境的焦慮感，減少護患沖突，使患者積極配合護理人員完成各項治療。但是如果護理人員外表不修邊幅、舉止大而化之，就會給患者留下不負(fù)責(zé)、不專業(yè)的印象。目前，在護士的日常工作中，部分護理人員忽略了語言藝術(shù)的運用，不注重儀表舉止，疏遠(yuǎn)患者，不僅不利于疾病的康復(fù)，還易產(chǎn)生護患沖突，不利于日常護理工作的展開。

二、運用護理禮儀增進護患關(guān)系的路徑

在工作中，護理人員應(yīng)當(dāng)具備護理職業(yè)所要求的職業(yè)形象。護理人員端莊的相貌和儀表是良好護患溝通的前提，是對患者的基本尊重，護理人員美好的語言和行為是護理人員美好心靈的詮釋、展現(xiàn)和延伸。組織護生及護士學(xué)習(xí)護理禮儀規(guī)范，能夠使護理人員建立良好的職業(yè)形象，促進護患關(guān)系。

1.運用真誠的微笑，讓患者感受到愉快和溫暖

微笑是最自然、真誠的一種語言，也是人們運用最多的一種表情，真誠的微笑可以展現(xiàn)出護理人員的職業(yè)自信和敬業(yè)精神，一個自然真誠的微笑能夠增進護患關(guān)系，消除患者對陌生環(huán)境的焦慮，讓患者感受到愉快和溫暖，拉近護患之間的距離。

2.運用整潔、清爽、自然、端莊的儀容，讓患者感受到友好和尊重

為展現(xiàn)出護士獨特的氣質(zhì)和個性魅力，護理人員的儀容非常重要。在日常工作中，護理人員應(yīng)畫淡妝，注意揚長避短，使儀容整潔大方而不宜畫濃妝。護士著裝應(yīng)整潔大方，不佩戴飾物，給患者以整潔干練之感，且自己的服裝不宜外露，符合護士著裝要求，工作牌應(yīng)按要求進行統(tǒng)一佩戴，護士服各個部位的扣子均應(yīng)扣好。護士帽是護士身份的象征，一定要整潔干凈，佩戴時，應(yīng)注意將長發(fā)盤起，側(cè)邊頭發(fā)不掩耳，后邊頭發(fā)不過領(lǐng)，有劉海者應(yīng)注意頭發(fā)前不過眉，整齊大方，燕帽要戴正，戴好。護理人員的服裝能夠體現(xiàn)出護士的文化素養(yǎng)和精神面貌，好的精神面貌能給患者以上進、樂觀之感，能夠拉近護患間的距離，使患者信任護理人員。

3.通過溝通、交流，拉近與患者的距離

在臨床工作中，有些護理人員技術(shù)操作技術(shù)熟練，但卻不擅于與患者溝通和交流。同樣一件事情，有的護理人員與患者溝通后就能使患者積極配合，理解護理人員，順利完成治療工作。但是有的護理人員與患者的溝通卻無法順利進行，還會產(chǎn)生護患矛盾。因此，要成為一名優(yōu)秀的護理人員必須要學(xué)會使用文明用語，根據(jù)患者的身份背景采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑拍苋〉昧己玫臏贤ㄐЧ４送猓幻麅?yōu)秀的護理人員的應(yīng)注意自己的語音語調(diào)，語氣溫和，耐心，才能做到與患者良好的感情溝通。首先，與患者溝通要坦誠相待，真心實意地幫助患者解決問題，把患者當(dāng)做自己的親人朋友。運用真誠的語言與患者溝通和交流，幫助患者排除心理顧慮，以打動患者，使患者能夠自愿配合護理人員的工作。同時，護理人員不能因為工作繁忙就疏忽禮貌用語的使用，使用禮貌用語可讓患者感受到白衣天使的良好教養(yǎng)，并充分體現(xiàn)出對患者的尊重，拉近與患者的距離。其次，當(dāng)護患之間發(fā)生矛盾時，護理人員不要急于撇清自己，不要流露出厭煩、無奈等情緒，更不要與患者爭吵，可以先把自己擺在旁觀者或監(jiān)督者的位置上，多體諒患者、包容患者，多為患者著想，盡可能的理解患者，避免護患沖突的發(fā)生。另外，即使不認(rèn)同患者說法，也要讓患者充分表達(dá)自己的觀點，注意傾聽，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，多鼓勵患者，不要生硬的打斷患者的談話，要讓患者感受被尊重和理解。認(rèn)真聽完患者的想法和要求后，可以根據(jù)患者要求，在不違反醫(yī)療護理原則的前提下，護理人員可根據(jù)患者的需要制定出合理的護理計劃，提高工作效率。同時，還應(yīng)根據(jù)患者掌握相關(guān)疾病知識的情況，有針對性的給予患者疾病防治、健康教育及飲食等方面的指導(dǎo)，使患者改變之前錯誤的生活習(xí)慣，幫助患者康復(fù)。這樣也有利于減少不必要的護患糾紛，建立良好的護患關(guān)系。

（作者單位：四川中醫(yī)藥高等專科學(xué)校）