運用護理禮儀增進護患關系的路徑

林琳

護理禮儀是在醫療服務中，護理人員應遵守的道德規范和行為準則，護理人員的一種基本職業禮儀。目前，隨著我國經濟社會的不斷發展，人們對醫院的護理技術水平具有了更高的要求，患者不僅要求護理人員具有扎實的護理知識和熟練的操作技能，還要求護理人員給予自己充分的重視和尊重，具有得體的言行舉止。為了拉近與患者之間的距離，護理人員要運用護理禮儀增進護患關系，減少很多非技術因素導致的護患沖突。

近些年來，隨著醫學和護理學科的不斷深入發展，為了向患者提供更為人性化的技術服務，醫院日益重視人文關懷，希望從心理上獲得患者的認可，促進患者疾病的康復。而目前的護患關系越來越引起社會廣泛的關注，由護患關系惡劣所導致的糾紛時有發生，護理人員承受著相當程度的職業壓力。其中一些惡劣的護患關系之所以讓患者感到不受重視、不被尊重，是由于護理人員對患者缺乏的基本禮儀。為了減少類似事情的發生，護理人員要應從根本上做到“以病人為中心”，改善自身的言行舉止，通過學習護理禮儀拉近與患者之間的距離，尊重患者，減少由非技術因素導致的護患沖突。

一、護理禮儀概念綜述

禮儀是指在社會交往中，為達到一種和諧關系，人們通過語言、儀容、儀表、風度等形成的互相表達尊重、敬意和友善的行為準則、程序方式和各種要求的總和。護理禮儀則是在醫療服務中，護理人員應遵守的行為準則及道德規范，是護理人員最基本的職業禮儀，主要包括人際溝通技巧、護理人員儀表和行為舉止，運用得好可以體現出護理職業的神圣、嚴謹和仁愛。護理人員的道德修養、思想品質直接影響著其語言溝通能力，影響著其工作效果，護理人員的儀表和行為舉止則充分地反映出了其對待工作的態度及重視程度。儀表整潔大方、笑容自然親切、舉止穩重的護理人員能夠給人以親切、信任、美好的感受，決定著患者對護理人員的印象。好的護理禮儀能夠幫助護理人員建立良好的護患關系，消除患者對陌生環境的焦慮感，減少護患沖突，使患者積極配合護理人員完成各項治療。但是如果護理人員外表不修邊幅、舉止大而化之，就會給患者留下不負責、不專業的印象。目前，在護士的日常工作中，部分護理人員忽略了語言藝術的運用，不注重儀表舉止，疏遠患者，不僅不利于疾病的康復，還易產生護患沖突，不利于日常護理工作的展開。

二、運用護理禮儀增進護患關系的路徑

在工作中，護理人員應當具備護理職業所要求的職業形象。護理人員端莊的相貌和儀表是良好護患溝通的前提，是對患者的基本尊重，護理人員美好的語言和行為是護理人員美好心靈的詮釋、展現和延伸。組織護生及護士學習護理禮儀規范，能夠使護理人員建立良好的職業形象，促進護患關系。

1.運用真誠的微笑，讓患者感受到愉快和溫暖

微笑是最自然、真誠的一種語言，也是人們運用最多的一種表情，真誠的微笑可以展現出護理人員的職業自信和敬業精神，一個自然真誠的微笑能夠增進護患關系，消除患者對陌生環境的焦慮，讓患者感受到愉快和溫暖，拉近護患之間的距離。

2.運用整潔、清爽、自然、端莊的儀容，讓患者感受到友好和尊重

為展現出護士獨特的氣質和個性魅力，護理人員的儀容非常重要。在日常工作中，護理人員應畫淡妝，注意揚長避短，使儀容整潔大方而不宜畫濃妝。護士著裝應整潔大方，不佩戴飾物，給患者以整潔干練之感，且自己的服裝不宜外露，符合護士著裝要求，工作牌應按要求進行統一佩戴，護士服各個部位的扣子均應扣好。護士帽是護士身份的象征，一定要整潔干凈，佩戴時，應注意將長發盤起，側邊頭發不掩耳，后邊頭發不過領，有劉海者應注意頭發前不過眉，整齊大方，燕帽要戴正，戴好。護理人員的服裝能夠體現出護士的文化素養和精神面貌，好的精神面貌能給患者以上進、樂觀之感，能夠拉近護患間的距離，使患者信任護理人員。

3.通過溝通、交流，拉近與患者的距離

在臨床工作中，有些護理人員技術操作技術熟練，但卻不擅于與患者溝通和交流。同樣一件事情，有的護理人員與患者溝通后就能使患者積極配合，理解護理人員，順利完成治療工作。但是有的護理人員與患者的溝通卻無法順利進行，還會產生護患矛盾。因此，要成為一名優秀的護理人員必須要學會使用文明用語，根據患者的身份背景采取適當的溝通方式，才能取得良好的溝通效果。此外，一名優秀的護理人員的應注意自己的語音語調，語氣溫和，耐心，才能做到與患者良好的感情溝通。首先，與患者溝通要坦誠相待，真心實意地幫助患者解決問題，把患者當做自己的親人朋友。運用真誠的語言與患者溝通和交流，幫助患者排除心理顧慮，以打動患者，使患者能夠自愿配合護理人員的工作。同時，護理人員不能因為工作繁忙就疏忽禮貌用語的使用，使用禮貌用語可讓患者感受到白衣天使的良好教養，并充分體現出對患者的尊重，拉近與患者的距離。其次，當護患之間發生矛盾時，護理人員不要急于撇清自己，不要流露出厭煩、無奈等情緒，更不要與患者爭吵，可以先把自己擺在旁觀者或監督者的位置上，多體諒患者、包容患者，多為患者著想，盡可能的理解患者，避免護患沖突的發生。另外，即使不認同患者說法，也要讓患者充分表達自己的觀點，注意傾聽，并作出適當的反應，多鼓勵患者，不要生硬的打斷患者的談話，要讓患者感受被尊重和理解。認真聽完患者的想法和要求后，可以根據患者要求，在不違反醫療護理原則的前提下，護理人員可根據患者的需要制定出合理的護理計劃，提高工作效率。同時，還應根據患者掌握相關疾病知識的情況，有針對性的給予患者疾病防治、健康教育及飲食等方面的指導，使患者改變之前錯誤的生活習慣，幫助患者康復。這樣也有利于減少不必要的護患糾紛，建立良好的護患關系。

（作者單位：四川中醫藥高等專科學校）