構建基于信息技術架構庫（ITIL）的咨詢服務系統

李然

【摘要】信息技術架構庫（ITIL）是一個綜合考慮IT服務領域不同角色不同視角、以過程為核心，以業務、質量和服務為重點的對IT服務進行管理和規范的一整套框架。它為創建和運作用戶和IT服務提供方之間高效聯絡的服務臺提供指導。

【關鍵詞】IT服務管理，信息技術架構庫，工作流，活動目錄

引言

隨著組織業務對信息技術的依賴程度的加深，以及“即時響應”“隨需而變”“高可用性”“客戶導向”等要求的提出，企業在IT建設方面的成本越來越高，而其產生的效益卻越來越難以滿足實際的需要。

為了實現有效的IT管理，需要企業IT管理人員自身定位發生轉變，即從傳統的“救火隊”職能型向“服務提供”職能型轉變。在下表里面（傳統的IT管理和IT服務管理（ITSM）之間的比較）我們列出了兩者的一些差別：

這個大背景孕育了IT服務管理（ITSM）理論的發展。IT服務管理（ITSM）不同于傳統的IT管理的最重要的特征在于，強調IT和業務需求的有效融合同時注重IT投入的成本和效益。

如何根據企業自身特點，研究和實踐IT服務管理理論并建立管理信息系統以提高企業競爭力，成為企業IT部門面臨的共同課題。

一、國內外IT服務管理理論及系統現狀

（一）國外萌芽期：

早在20世紀80年代中期，英國政府部門發現提供給它們的IT服務質量不佳，于是要求當時的政府計算機和電信局（CCTA）[后來并入英國政府商務部（OGC）]進行研究，在“提高IT服務質量”這個大方向下，CCTA組織開發出一套有效的IT管理實踐方法，并出版了“IT管理最佳實踐經驗庫”，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。ITIL服務管理由‘服務支持（Service Support）和‘服務提供（Service Delivery）組成，2000年開始，CCTA進行全面修訂并最終形成了ITIL框架，ITIL是關于IT服務的，以業務為出發點、過程為核心，以業務、質量和服務為重點的對IT服務進行整理和規范的一整套框架（最佳實踐）。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務管理方法。

（二）國外發展期

20世紀90年代開始，ITIL在歐洲流行，到了20世紀90年代中期，ITIL成為事實上的歐洲IT服務管理標準。IT服務管理從萌芽期進入了發展期。

圍繞IT服務管理的最佳實踐ITIL， 越來越多的公司進入這個領域，開發各種各樣的IT服務管理方法；或通過各種方式搶占有利位置。例如：BMC公司通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個市場；微軟公司開發了MOF（微軟運營框架）、HP公司開發了該公司實施IT服務管理的方法輪 HP ITSM Reference Model （惠普IT服務管理參考模型）。同時，經過一系列的開發、并購和整合，針對IT服務管理的軟件系統和解決反感越來越完善，比如CA公司的Unicenter服務管理解決方案已經可以實現ITIL各核心流程的集成管理。

（三）國內發展情況

與IT服務管理理論在國外歐洲和北美地區如火如荼的發展相比，ITIL在我國還處于發展初期：

1）首先，對基本的IT服務管理理念的宣傳和推廣還不夠。

2）其次，成功案例少，很多企業缺乏對IT服務管理的含義和價值的認同和理解；同時，無法看到成功案例導致企業不想實施，形成惡性循環。

3）本土力量弱小，國內企業扮演的是追隨者的角色，在價值鏈的上端無法看到國內企業的身影。無法參與標準的定義，導致國內企業處在一個十分不利的位置。

二、解決方案

基于ITIL，不同廠商開發了各自的IT服務管理方法/模型和工具。通過學習了解，提供了本論文的理論和系統建模參考。

1）IT服務管理方法：

首先，我們介紹微軟運營框架（MOF， Microsoft Operation Framework）。MOF是最佳實踐、原理和模型組成的集合，它由流程模型、團隊模型和風險模型三個核心模型組成（如圖表 1微軟運營框架（MOF））。基于ITIL，MOF定義了21項服務管理職能（SMFs， Service Management Functions），分配給變更、運營、支持和優化四個階段。

其次，惠普也制定了自己的基于ITIL的實踐-惠普IT服務管理參考模型。國內的聯盈數碼也制定了IT服務管理模型。基于傳統IT管理的功能及管理對象，結合符合國際標準的IT服務管理概念及實踐經驗，聯盈數碼提出了一個以IT服務管理為核心的全面的IT管理體系架構-聯盈數碼ITSM管理模型。該IT管理體系架構具有靈活性、模塊化的特點。包含：部件管理層、集成的IT管理平臺層以及服務管理層三個級別。

基于該ITSM 模型，能夠對關鍵服務進行監控和報告，分析服務質量與成本之間的平衡情況，建立支持問題管理、變更管理和其他客戶管理流程的服務管理體系架構。基于這樣的服務管理體系結構，管理人員可以迅速了解下層IT部件的失效情況，以及IT部件性能的降低對關鍵業務的影響。

2）IT服務管理工具/解決方案：

ITIL 包含10個核心服務管理流程，每個流程具有特定的功能，需要不同的工具來支持；同時，以ITIL為基礎，許多公司拓展了ITIL的功能或者增加了ITIL之外的功能，然后針對這些功能開發自己的軟件工具和解決方案。

下面簡要的進行分析和說明：

BMC 的 Remedy 解決方案套件 （BMC Remedy ITSM Suite），包括： 服務臺（Service Desk）、事件管理、問題管理、變更管理和資產管理模塊，并使用工作流引擎實現流程管理，底層開發平臺的靈活性是其最大優勢。

IBM 的Tivoli ITIL產品。IBM 針對ITIL的服務支持和服務提供核心部分，分別提供了Tivoli 產品支持ITIL服務管理流程。

HP 的 OpenView Suite。HP 提供的是一個完整的IT服務管理解決方案，包括了：IT服務管理理論： HP ITSM Reference Model 和管理工具： HP OpenView Suite。

HP 提供的OpenView 套件（Suite） 主要實現以下4個不同的功能：監控（Monitoring）、偵測（Detection）、分析（Analysis）、處理（Action）。HP OpenView 解決方案由很多產品組成，可參考 HP OpenView 解決方案產品組成。

參考文獻：

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