讓服務成為最好的客戶轉換模式

連曉衛

北京萬博衢燃氣設備經營有限公司成立于2002年，是德國博世熱水器、壁掛爐、空調等產品北京地區銷售總代理，目前在北京居然之家、紅星美凱龍建材城開設有12家博世壁掛爐、熱水器、空調、新風、地暖等系列產品零售專賣店，無論是公司的經營規模還是施工管理或是售后服務，在北京的壁掛爐市場均排于前列。在萬博衢市場總監李鴻羽看來，北京的舒適家居市場，品牌間的競爭已經由價格戰轉向價值戰，消費者也更加理智。特別是近兩年，全球市場都在發生很大的變化，壁掛采暖爐領域各大品牌也隨著市場的變化而變化，而變化的過程也是一個奔跑的過程，誰變得更快，變得更準，誰可能就會更有優勢。

因此，近兩年舒適家居集成商自身也在隨著市場及品牌商的變化快速進行著調整。比如，萬博衢公司對一線銷售人員，大膽采用年輕導購員。同時，專賣店的產品線也盡可能的做到在某個特定區域更加全面，從最初的壁掛爐、熱水器銷售，到現在的地暖、新風、空調等產品擴充，使專賣店的產品是圍繞用戶家庭中的水溫、氣溫、清潔度等形成集成化的解決方案。而最大的變化就在于整體專賣店的經營模式，從銷售型轉為服務引導，整體公司的管理也隨之進行相應的升級。

構建體驗型終端

在專賣店從銷售向服務轉型的過程中，萬博衢一方面是針對導購員層面加大培訓的力度，尤其是將產品功能的差異化培訓放在比較重的位置。……