物業管理工作中的問題及策略

【摘要】房地產行業作為我國國民經濟的主要行業之一取得了巨大的進步，市場呈現成熟狀態。物業行業是房地產行業的競爭要素之一，兩者相輔相成，相互促進。提高物業管理的服務水平和質量就等于提高了房地產行業的競爭力。物業管理中亂收費、服務態度差的問題不解決，我國的房地產行業就難以持續發展、進步。對于所有的物業管理人員來說，不僅應該重視自己的專業素質還應該積極提升自己的綜合素質。改善物業管理的形象這一任務任重而道遠，需要所有人的共同努力。本文闡述了物業管理中存在的各種問題，并提出了一些針對性的建議，希望能夠為我國物業行業的管理建言獻策。

【關鍵詞】物業管理 規范收費 服務質量 監察 公開化透明化

一、概述

隨著改革開放的不斷深入，社會經濟的不斷發展，房地產行業作為我國國民經濟的主要行業之一取得了巨大的進步，市場呈現成熟狀態。但是競爭也變得非常激烈。物業行業是房地產行業的競爭要素之一，兩者相輔相成，相互促進。提高物業管理的服務水平和質量就等于提高了房地產行業的競爭力。目前，我國的物業管理存在很多問題，比如說運作方式以及結構落后、服務管理理念陳舊、市場分析定位不準確等嚴重阻礙了物業本身以及房地產行業的發展。如果物業管理部們重視這些問題，進行改革，調整結構，利用高新科技，就能準確的把握市場，發掘潛在客戶，給物業以及房地產行業一片光明的未來。

二、物業管理的內涵

在明白“物業管理”為何物之前，應該知道“物業”一詞的含義。香港方言中將不動產以及房地產稱為“物業”，在一些東南亞國家，物業的意思和香港方言中的相近。在李宗峰先生寫過的一本關于房地產法的書中，物業被認為是單元性的房產或者單元性的地產。這個概念中物業所涉及到的范圍非常廣泛，一棟單獨的房屋或者大樓屬于物業的范圍，一套住宅也屬于物業的范圍。雖然物業總是和房地產一同提起，但是兩者之間并不可以等同，在很多細節方面存在著差異。房地產是宏觀角度而物業是微觀角度，房地產的范圍廣闊到一個國家或者地區，但物業指的是具體的實物資產，或者房地產中的某一部分。

物業的范圍十分廣泛。通常情況下，物業總是和小區聯系在一起，但是，商業大廈、酒店、賓館、甚至倉庫、廠房都屬于物業范圍。物業既有價值又有使用價值。

物業管理的具體步驟是：

第一，業主選聘物業管理企業。

第二，物業單位和業主簽訂合同。

第三，對合同區域內的各種活動以及小區環境做好相關的管理、維修、護理工作。

所以物業管理就是業主與專業的物業公司簽訂合同，然后公司依據合同，管理小區內的場地及活動，這樣的過程不僅可以發揮物業的使用價值，還可以最大程度的提高居民的生活質量。物業是一種市場經營行為，以服務為主、經營、管理為輔。

三、物業管理中存在的問題

（一）物業管理收費不規范，服務態度差，管理綜合水平較低

物業管理是市場形式的服務行業，這方面的法律法規較少，很多方面都有空白，所以屢次出現收費違規問題；內部監督、外部監督都沒有發揮應有的監督效果，相關的監督制度也都是為了應付上級檢查，流于形式。業主和物業之間的收費糾紛最為復雜，因為缺少統一的收費標準，費用的用途以及數額都是由物業公司隨意自主做決定。這樣的亂收費情況，增加了業主的經濟壓力，使得兩者之間的矛盾激化。有的物業單位為了獲得額外的收入，對業主進行各種約束，平白無故的給業主添加職責，要求業主支付一些毫無根據的費用；還有利用職務，強迫業主交不合理的罰款以及押金，如果業主不滿他們的管理或者提出反對，就停止給業主供水供電，無奈之下只得妥協。這些沒有規矩的做法會給業主的生活造成嚴重的影響。物業管理問題除了亂收費比較嚴重意外，還有推卸責任的問題。物業之間相互“踢皮球”的現象很嚴重。對于業主的問題任何一方都不想承擔責任，服務態度很差。還有一方面，沒有經過深入了解，就胡亂評判，隨意處理業主的問題，導致雙方互不理解，加深矛盾。有關資料顯示，全國目前有3萬多家物業管理企業，僅僅只有不過10%的企業有強大的競爭力、創新的體制和靈活的機制。大多數企業目前都面臨著體制僵化、管理落后、產權糾紛等問題。

（二）對物業缺乏足夠的認識和理解

物業管理水平與經濟、城市的發展密切相關。如果某一城市物業管理的水平高，那么就能有力帶動該城市的經濟發展，美化城市的形象；如果物業管理水平低，就會影響城市的經濟發展，破壞城市形象。大部分的房地產公司缺乏對物業管理的專業認識，不重視物業的重要性，所以聘請的工作人員普遍綜合素質低，缺少專業的技術水平。上文提到的“踢皮球”現象原因之一就是管理人員沒有職業道德素養，沒有掌握專業技能。經過大量的調查研究發現，我國存在很多不規范、不正規的物業管理公司。他們與國家制定的相關標準和規定不符，物業管理不僅效率低而且業主滿意度也很低。

（三）物業管理結構單一，服務質量較低

我國的物業管理不僅起步晚，而且在發展過程中，由于各種問題，長時間都沒有取得重大突破。如果相關的法律法規得到完善，服務管理機制得以健全，有了嚴格的法律作為后盾，物業管理一定能突破現在的困境。物業行業推出的一系列規則和采取的一系列措施，不僅沒有讓消費者滿意，甚至遭到聯合抵制。物業做出的行為僅僅考慮自己的利益而不顧業主以及其他消費者的利益。兩者之間不能相互理解，缺少對話的機會，慢慢地就變成了惡性循環，矛盾越積越多，溝壑越來越大，對社會造成不良影響。另外，隨著生活水平的提高，人們對服務水平的要求也越來越高。物業應該重視“人性化發展”，針對不同地客戶推出不同地方案。有特色的服務，多樣化的結構和品種是提高服務品質的關鍵。達到以上目標，有利于企業文化和服務品牌的建設，想要提高在激烈的競爭市場中的競爭力，唯有如此，方可成功。

四、高房地產物業管理水平的有效策略endprint

（一）積極轉變物業管理服務觀念，加強內部責任管理

激烈的市場競爭并不一定是企業發展的阻礙，相反，如是能從市場競爭中開拓新的客戶源，發現新機遇，物業管理必然會取得巨大的進步。首先，發展過程中遇到困境時，企業之間一定不能互相推卸責任，應該積極主動地審視自我，分析問題。在找到矛盾以及問題所在之前，盡量積極合作，分擔責任。其次，企業應該摒棄落后的管理觀念，積極接受進步思想的領導。物業管理應該把客戶放在第一位，凡是優先考慮客戶的利益。推出人性化、特色化的服務方案，做好宣傳，改善自己的形象，爭取業主的原諒及認可，盡量化解與客戶之間的矛盾。除了提高整體的服務水平，還要努力提高員工的個人素質。員工應該明確自己的職責，勇于承擔責任。其次，熟悉解決問題的基本流程，了解服務的內容。爭取改善物業管理在人們心中的形象，轉變客戶的態度，為社會和諧出一份力。

（二）建立健全我國物業管理制度，制定統一的收費標準，促進收費公開化透明化

業主和物業之間的收費糾紛最為復雜，因為缺少統一的收費標準，費用的用途以及數額都是由物業公司隨意自主做決定。這樣的亂收費情況，增加了業主的經濟壓力，使得兩者之間的矛盾激化。沒有規矩，不成方圓，所以一定要結合實際情況，制定相應的法律法規。在實踐中不斷地驗證其正確性，緩和業主和物業之間的矛盾。亂收費現象不僅會影響經濟的發展，還會影響社會的和諧，給社會造成極壞的影響，所以收費過程、金額、用處都應該公開、透明。

（三）加強對物業管理的監督檢查力度

物業管理為什么亂象叢生？為什么業主與物業矛盾難以調和？很重要的一個原因就是監督檢查體系不成熟。雖然很多企業都有監察部門，但幾乎都形同虛設，沒有起到任何實質性的作用。有的是為了應付上級的檢查，有的是為了提升自己公司的形象。想要從根本上提升物業管理的水平就得從根本上落實監察制度。必須在這一方面進行大刀闊斧的改革，以獎懲制度激勵員工改變工作態度，改正不端行為。如此，物業公司才能挽回自身形象，再一次贏得業主的信任。

（四）推進物業管理市場化進程

物業管理企業應該重視自身的素質，努力提高經營管理水平。科學合理的運用“優勝劣汰”原則，促進優質企業的發展，淘汰口碑差、信用程度低的企業。

五、結語

房地產行業作為我國國民經濟的主要行業之一取得了巨大的進步，市場呈現成熟狀態。物業行業是房地產行業的競爭要素之一，兩者相輔相成，相互促進。提高物業管理的服務水平和質量就等于提高了房地產行業的競爭力。物業管理中亂收費、服務態度差的問題不解決，我國的房地產行業就難以持續發展、進步。對于所有的物業管理人員來說，不僅應該重視自己的專業素質還應該積極提升自己的綜合素質。改善物業管理的形象這一任務任重而道遠，需要所有人的共同努力。

參考文獻

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[2]魯吉莉.房地產物業管理存在的問題及對策研究[J].科技創新導報，2016，11（25）：103-104.

[3]王葉萍.當前房地產物業管理中的問題與對策[J].經營管理，2017，8（14）：78-79.

作者簡介：黃天泉（1976-），男，瑤族，廣西南寧人，本科，中級工程師，主要從事電力技術研究及物業管理等工作。endprint