做好考核管理 以服務贏未來

邱麥平

服務的成本壓力主要來自人工成本和管理成本。目前，很多經銷商企業不重視服務，使得很多售后服務人員都沒有太高的素質，這是服務行業面臨的問題，要發展高素質的服務團隊，這是服務業后期最大的投入。

完善硬件支持提高人員資質

作為煙灶的服務商，要求取得當地燃氣主管部門核發的《燃氣燃燒器具安裝維修企業資質證書》（或《建筑業企業安裝維修資質證書》）。服務網點必須建立專門的售后服務機構，原則上應位于當地市政規劃的臨街街道上。各級服務網點必須配備保證安全操作的專業安裝工具、維修設備、設施和滿足精度要求的檢測設備，擁有便攜式維修設備，上門攜帶工具根據服務人員數量一對一配置，具備上門進行各類維修服務的能力。

建立專門的售后服務機構，配備足夠編制的安裝人員、維修人員、話務員、信息員、配件管理員。各級服務網點必須與所有安裝維修人員簽訂正式的《勞動合同》，并且按《中華人民共和國勞動合同法》規定購買相應的社會保險與意外傷害保險。所有安裝、維修人員必須經過專業技術培訓，并持燃氣主管部門認可的培訓機構核發的《燃氣燃器具安裝維修職業資格證》。

要有充足的產品服務能力，并貫徹執行《中華人民共和國消費者權益保護法》及《部分商品修理、更換、退貨責任規定》（即新“三包”規定），能按約定時間上門為消費者提供服務。并設有專門的服務熱線電話，有完善的工單記錄平臺及相應管理軟件等。……