與時俱進與柔性管理 強化廠商合作黏度

馮勝榮

在當(dāng)前市場形勢下，廠家如何建立以客戶為中心的營銷體系？從工廠層面來講，代理商客戶的留住與發(fā)展是廠家持續(xù)發(fā)展的源泉。德恩特作為以即熱式熱水器品類為主力產(chǎn)品的企業(yè)，經(jīng)歷和見證了這一行業(yè)的發(fā)展，同時也深知廠商合力共贏的重要性。

三條主線打通廠商溝通橋梁

在關(guān)注國內(nèi)競爭環(huán)境的同時，更加關(guān)注客戶關(guān)系的管理。隨著市場的變化，客戶關(guān)系管理的確有一個變革、動態(tài)管理以及不斷改善的漸進過程，最終目的是要把“以客戶為中心”的戰(zhàn)略落實到實處。對于德恩特來講，我們在廠商關(guān)系協(xié)調(diào)管理上摸索和進行了很多年，形成初步構(gòu)架。

首先，從組織形式上來講，由三條線進行客戶管理。

第一條線是銷售部，全體營銷人員到市場一線、到客戶處進行點對點和面對面的管理、協(xié)助和幫扶；

第二條線是公司設(shè)置專門的商務(wù)部。商務(wù)部的主要功能集中在訂單管理、公司政策的貫徹，包括市場信息的反饋等；

第三條線圍繞售后服務(wù)展開。現(xiàn)在消費者對服務(wù)的概念和服務(wù)訴求越來越高，尤其對于自帶服務(wù)屬性的熱水器品類來講尤為重要，所以售后服務(wù)部專門協(xié)助代理商進行服務(wù)管理。主要工作集中在銷售、安裝、維保方面如何利用現(xiàn)代化手段實現(xiàn)近距離管理。

這三條線是實現(xiàn)對代理商客戶群管理的主線，也是支撐整個客戶管理架構(gòu)的基礎(chǔ)，具有針對所有客群的普遍性。除此之外，按照客戶的不同畫像，還有針對性的推出個性化管理方案。……