內部服務導向的檔案公共服務模式構建及實現

王毅+郭云鵬

摘要：本文在闡釋檔案內部服務內涵的基礎上，分析內部服務對檔案工作者滿意度、檔案公共服務和用戶滿意度的影響，并在此基礎上構建了內部服務導向的檔案公共服務模式，這種模式不僅有利于提高檔案工作者工作績效和服務價值，而且有利于提升檔案用戶滿意度，激發檔案用戶忠誠度，進而促進檔案館多元價值和社會地位的提升。

關鍵詞：內部服務檔案館公共服務

隨著經濟社會發展水平和人民群眾精神文化需求的日益增長，構建與之相適應的現代公共文化服務體系是保障和改善民生的重要舉措，是全面深化文化體制改革、促進文化事業繁榮發展的必然要求。[1]檔案館作為公共科學文化機構，承載著集中統一管理黨和國家需要長久保管的檔案和史料，維護歷史的真實面貌，為現實的社會建設和歷史的長遠需要提供服務的基本職責。《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》中也指出要提高檔案公共服務能力，提升檔案服務的認知度和用戶滿意度。[2]可見，檔案館既是保管檔案的基地，又是社會各方利用檔案信息資源的中心，為社會公眾提供有需求的檔案資源和公共服務是檔案館的發展方向和目標。鑒于此，本文從檔案內部服務的內涵出發，構建了內部服務導向的檔案公共服務模式，以便更好地提升檔案公共服務水平和用戶滿意度。

一、內部服務導向的檔案公共服務模式內涵

1994年，詹姆斯·赫斯克特教授通過對上千家服務行業進行調研，提出了“服務利潤鏈”理論。研究發現：強化“內部服務”理念，通過各種有效調節與激勵措施，可以滿足內部用戶（機構內部員工）的需求。內部服務是提升內部員工滿意度的先決條件，而員工滿意度決定了服務的價值；服務價值（服務過程和服務產品）對用戶滿意和用戶忠誠具有顯著影響。[3]“服務利潤鏈”理論深刻闡釋了服務創造價值的理念，在服務行業得到了廣泛認可及應用，體現在：（1）用戶滿意和用戶忠誠是由服務價值決定的，不僅體現在服務能夠使用戶感受到自身的價值性，而且能夠感受到服務熱情并擁有愉快的服務經歷。（2）為了更好地為外部用戶提供服務，服務行業應更好地服務企業的“內部用戶”——提升內部服務質量。為此，服務行業必須采取有效的環境氛圍、薪酬激勵等措施，盡可能地滿足內部用戶的需求。對檔案館而言，檔案公共服務是服務提供方（檔案館，由檔案工作者提供）向服務接受方（有檔案需求的用戶）提供的服務。檔案公共服務實際上是檔案館向外部檔案用戶所提供的服務，服務質量能夠被檔案用戶所共同感知，稱為外部服務質量。然而，檔案公共服務其實是由檔案館內部向外部的一個傳遞過程，依賴于檔案館及檔案工作者集體智慧的推動。從這個角度而言，內部服務質量就是檔案館為其內部檔案工作者所提供的服務，給予他們在工作支持、需求滿足方面的條件、福利、激勵制度、工作環境和學習機會等全方位的支持，目的在于提升檔案館檔案工作者的內部凝聚力、創造力、工作效率和服務能力。

二、內部服務導向的檔案公共服務模式的構成要素

（一）檔案工作者滿意度

對工作滿意度的關注最初源于服務營銷領域，霍波克在其著作《工作滿意度》中首次提出工作滿意度體現在員工從心理和生理兩個方面對工作環境因素的滿足感，并由此激發學者們的普遍關注。對檔案館而言，檔案工作者滿意度是指檔案工作者對檔案工作的態度、體會和感受程度。朱伶杰通過調查分析遼寧省檔案系統后得出檔案工作者整體滿意度處于中等水平，管理者應通過正向引導、積極解決問題、鼓勵創新、提升認同度并促進自我價值實現的方式提升檔案工作者滿意度。[4]

（二）檔案公共服務水平

公共服務主要是指政府為了滿足社會公眾需求，利用公共權力或公共資源，向全體社會公眾或特殊群體提供均等的產品或服務。[5]檔案公共服務是以檔案館為主體，為滿足公眾的綜合需求所提供均等的檔案公共產品或服務。檔案公共服務的過程具有廣泛性、公平性和主動性的特點，目標是滿足用戶群體的檔案信息需求和知識參考需求。

（三）檔案用戶滿意度

當用戶接受檔案公共服務后，會結合自身體驗對服務過程結果進行綜合判斷，當檔案用戶實際感知體驗的服務水平與期望值的差距越小，用戶滿意度也就越高。由此看來，檔案用戶滿意度的提升，能夠激發檔案用戶對檔案館的黏性和依賴性，從而激發檔案館與檔案用戶之間更多的參與互動，促進檔案館的良性發展和社會效益的提升。而檔案用戶滿意度的提升需要檔案公共服務水平的提升，主要體現在兩個方面：一是提供的檔案服務或檔案資源（或檔案信息資源）獲取的成本降低；二是檔案用戶切實感知服務價值的提升，如檔案服務或資源的知識增值和知識參考性增加等。

（四）要素之間的關系

由此，我們可以梳理出要素之間的關系：檔案館通過提供滿足檔案工作者需求的工作條件、環境、薪酬、關愛和激勵等多種途徑提升內部服務質量、營造健康公平的組織氛圍，進而增強其檔案工作者滿意度。而檔案館作為公共文化機構，檔案工作者是其服務型員工。實證研究表明員工滿意度的提升能夠為企業帶來服務績效的提升，正如赫爾在研究圖書館服務質量時指出，“改進工作滿意度是改進圖書館產品和服務質量的最終工具”。[6]檔案工作滿意度的提升會使員工自身歸屬感、認同感、忠誠度得到提升，能夠通過工作技能的學習創新、工作態度的提高和服務意愿的投入，來提升自身的工作效率與服務績效，從而促進檔案公共服務水平的提高。最后，檔案公共服務水平的提高不僅體現在檔案用戶獲取檔案資源或檔案服務成本的降低上，而且還體現在檔案用戶感知檔案服務價值的提升上，如檔案服務或檔案資源的知識增值和知識參考性增加等，從而促進檔案用戶滿意度的提升，帶來更多的反饋參與和正向傳播，激發檔案館綜合效益的提升。如圖1所示。

三、內部服務導向的檔案公共服務模式構建及實現

結合檔案工作實際情況，筆者基于檔案館、檔案工作者、檔案用戶三者間的內在邏輯關系，構建了內部服務導向的檔案公共服務模式。如圖2所示。從服務價值傳遞視角出發，將內部服務導向的檔案公共服務模式剖析為五種服務傳遞鏈：內部服務鏈（內部服務質量對檔案工作者滿意度的影響）、工作績效鏈（檔案工作者滿意度對檔案公共服務的影響）、內外傳遞鏈（檔案內部服務質量對公共服務的傳遞效果）、服務價值鏈（檔案用戶對檔案公共服務價值的感知程度）和認同反饋鏈（檔案用戶滿意對檔案館價值的認同促進）。具體來說，主要表現在如下方面：endprint

（一）內部服務鏈

檔案館應將檔案工作者視作內部用戶，構建與檔案館“內部用戶”需求相契合的檔案館內部服務質量，營造健康向上的組織氛圍。主要對策有：立足檔案館的公共服務價值認知基點，激發檔案工作者的集體使命感，凝聚組織歸屬感，實現團隊合作，以追求檔案館的共同愿景；創建公平公正的內部氛圍，保證檔案工作者在晉升和激勵相關的績效管理和分配政策上的公平、公正性，進而確保檔案工作者明確努力的目標和價值，提升成就感和自我實現感；鼓勵檔案館領導、檔案工作者之間建立和諧、平等、互助的良好氛圍，集思廣益促進內部工作者之間的良好溝通，關愛個性化需求和自我成長。

（二）工作績效鏈

建議注重檔案工作者的服務價值認知、多元技能學習和團隊協同創新的綜合培育，實現檔案工作者滿意度的提高。一是鼓勵檔案工作者的理論知識、服務技能和科研著作的學習與提升，提供給檔案工作者外出學習、交流、培訓和發展的機會，促進檔案工作者理論素養與實踐的融合以提升服務水平。二是鼓勵檔案工作者之間的工作協同和服務創新，促進檔案館中不同部門之間檔案工作者的項目協作，注重工作經驗、服務思想等隱性知識的分享傳遞，進而豐富檔案工作者的綜合知識結構。三是建立與檔案工作者的服務內容創新相匹配的激勵機制，如同個人榮譽榜、職稱晉升和物質精神獎勵等相結合。

（三）內外傳遞鏈

第一，給予檔案工作者相應的工作需求和賦權支持，及時處理一線檔案工作者的問題與困惑，從而讓他們以積極的服務態度和飽滿的精神狀態投射到用戶心中滿意的印象。第二，由于檔案用戶需求具有動態性和多樣化的特點，因此應注重檔案服務過程的嵌入性和交互性，具體可通過虛擬場景（社交媒體、即時交流工具等）和現實場景（設立問卷調查、意見反饋箱等）的良好溝通，實現對檔案用戶需求靈活性地準確把握。第三，提供普適性宣傳和差異化培訓，普適性的宣傳能夠擴大檔案館的服務影響力，而差異化的培訓可以分層次地提高檔案用戶信息素養，從而為檔案館各項服務的開展提供支撐。

（四）服務價值鏈

用戶對檔案公共服務的價值感知，主要通過檔案用戶收獲的檔案資源服務價值與獲取服務所付出的綜合成本的對比來衡量。首先，檔案用戶為獲取檔案館資源和服務所付出的綜合成本主要體現在精力、時間和金錢等方面，檔案館應全程關注細節服務，不斷分析和獲取用戶反饋信息，推進檔案服務的貼心化和便捷化。其次，提升檔案用戶獲取檔案服務的知識性。知識性體現在檔案館在檔案資源深度挖掘和分析重組的基礎上，集成智慧與技術提供的一種知識參考服務模式，提供給檔案用戶，有助于解決研究問題的、專業化和針對性的知識方案。最后，提升檔案用戶獲取資源的適用性。當檔案用戶需要某領域的專業化知識方案時，檔案館一方面要通過多種方式靈活地集成整合相關資源，融入檔案工作者的智慧、集成知識分析技術，實現以知識單元為目標的檔案館資源的挖掘、關聯和重組；另一方面要求檔案館在嵌入用戶的科研過程、捕獲用戶的知識需求的基礎上，提供給檔案用戶最優的知識解決方案，并在追求需求擴展和服務反饋方面形成良性循環，為服務模式的改進和創新提供支持。

（五）認同反饋鏈

促進檔案用戶滿意向檔案用戶忠誠的轉變和培育。檔案用戶忠誠是指檔案用戶長期在檔案館得到了檔案資源和服務上的滿足，從而促使他們優先選擇檔案館作為知識中心，同時向潛在檔案用戶群體推薦以及參與到檔案館的反饋建議中，促進檔案館多元價值和社會效益的正向傳播與提升。為此，檔案館不僅要支持鼓勵用戶參與檔案宣傳活動，推出檔案忠誠用戶的獎勵機制，而且要以良好的溝通和合理的補救措施處理好用戶的不滿。

*本文為國家社會科學基金青年項目《社交媒體環境下公共檔案資源知識聚合與服務研究》（項目編號：16CTQ032）的研究成果之一。

注釋及參考文獻：

[1]中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》[EB/OL].[2016-12-8]. http：//news.xinhuanet.com/politics/2015-01/14/c_1113996899.htm.

[2]國家檔案局.國家檔案局印發《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》[EB/OL].[2016-12-10]. http：//www. saac.gov.cn/news/2016-04/07/content_136280.htm.

[3]Heskett J L，Sasser Jr W E，Schlesinger L A. The Service Profit Chain： How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty，Satisfaction and Value[M].New York： Free Press，1997.

[4]朱伶杰，尚秀華，魏雁飛.檔案工作者工作滿意度實證研究——基于遼寧省的數據[J].檔案學通訊，2015（3）：79-83.

[5]楊團.推進社區公共服務的經驗研究——導入新制度因素的兩種方式[J].管理世界，2001（4）：24-35.

[6]Harer J B. Employees as customers judging quality： enhancing employee assessment[J]. New Library World， 2008， 109（7/8）： 307-320.endprint