增值及付出很多為何回報卻那么少？

傅教智+于冬松

服務商和服務技師雖然給用戶、品牌創造了很多安裝價值，并為此付出了許多人力和物力，并以復雜的業務管理做后臺支撐，但因為服務商的經費來源有限，現實中服務商面臨的困境卻不少。

一、服務的價值及付出往往被品牌廠家和消費者所忽略

1、用戶對安裝收費亂象的抱怨也存在偏頗之處

筆者在前文《熱水器安裝材料收費亂象的根由到底在哪里？》分析過，用戶的抱怨有一定的道理，京東的限價也是有原因的。但這并不意味著用戶對安裝服務的不滿都有道理。可以說，用戶的不滿一半有道理，一半沒有道理。

安裝費中，除了材料費本身外，還有很多固定人力成本投入，比如人工、管理方面的付出，業內通常將這些費用歸集在一起，統稱為材料費，實際上，這個材料費包含人工費和服務后臺看不見的管理費等。只看到材料采購價格而不看其他成本付出是片面的。但因為基本“安裝材料費”叫法已經成為慣例，服務商、服務人員就難以解釋和糾正用戶的片面認識。

雖然常用安裝及材料這個服務包有邊界的，在京東或部分大連鎖銷售上也做了定義或限定，京東平臺的封頂承諾也有限定，但實際這種限價并不能消除用戶的錯覺——以為封頂是指所有的安裝和材料，有多少用戶會認真細致地閱讀京東平臺上承諾的服務范圍呢？有多少用戶在實際購買時真正能弄清這些限定呢？他們往往會認為所有與安裝有關的材料和費用都在封頂范圍內，就連全部需要由用戶購買的滿足個性化特殊需求的如超量材料費、材質升級費、打孔費、遠程費、增壓泵費、花灑費等，一部分用戶也會認為是不該另外收費的。……