需要一個(gè)公正合理的解決方案

傅教智

對(duì)服務(wù)癥結(jié)，前面我們做過(guò)細(xì)致的剖析，找到了病根之所在。找到了病因，開具處方也就大致有了，解決方案也就呼之欲出了。

綜合的一攬子解決方案要從用戶、服務(wù)商、平臺(tái)電商或大型連鎖、廠家四個(gè)方面的利益上全面考慮，要公正合理，對(duì)整個(gè)服務(wù)良性發(fā)展要有好處。這個(gè)方案也應(yīng)該是各方都能接受和必須接受的方案，否則沒有其他道路可走。永遠(yuǎn)拖下去對(duì)任何一方都無(wú)益處。

遵循這個(gè)方案，各方都應(yīng)合理地承擔(dān)自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。不出錢少出錢的一方需要使出自己的全身服務(wù)氣力。

一、廠家補(bǔ)足安裝費(fèi)，從起點(diǎn)上解決根本問(wèn)題

我們前面雖然說(shuō)過(guò)：任何安裝服務(wù)項(xiàng)目，都不應(yīng)該是免費(fèi)的，產(chǎn)品和服務(wù)，一碼是一碼，對(duì)送貨和通水通電通氣掛機(jī)，用戶本應(yīng)該付費(fèi)，但既然市場(chǎng)上用戶已經(jīng)形成了免費(fèi)安裝的習(xí)慣，難以改變，那么我們業(yè)內(nèi)人士只能承認(rèn)這個(gè)木已成舟的現(xiàn)實(shí)，或者由廠家承擔(dān)初步安裝（送貨設(shè)計(jì)掛機(jī)）義務(wù)。這部分安裝費(fèi)用戶不付，自然應(yīng)該由廠家全部承擔(dān)，因?yàn)槔碚撋蠌S家在產(chǎn)品售價(jià)中就“預(yù)收”了這部分安裝服務(wù)，否則怎么會(huì)承諾免費(fèi)呢。目前有限的這點(diǎn)補(bǔ)貼，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。需要以“購(gòu)買”服務(wù)商的初步安裝服務(wù)的方式全額補(bǔ)足給服務(wù)商這部分費(fèi)用，讓服務(wù)商賠錢做安裝，品牌建設(shè)也不可能做好。

有廠家可能認(rèn)為，服務(wù)商通常和代理商都是一體的公司，安裝成本不夠，服務(wù)商可以從代理毛利中補(bǔ)足這筆費(fèi)用，這個(gè)看法前面也降了是不對(duì)的。……