加強醫護人員的語言技巧能力教育的探討

王桂青

醫護人員說話的方式、說話的態度、說話的藝術，對醫患之間有效的溝通，起著重要的作用。同樣的意思由于說話的方式、態度和技巧不同，產生的效果截然不同。旨在討論醫護人員的語言技巧對醫患之間溝通的影響，醫護人員在與患者溝通時應該注意的問題，從而建立和諧的醫患關系。

醫護人員語言技巧醫患關系一、一般材料

下面的幾段對話是來自于某縣中醫院的醫護人員和患者家屬的對話。

對話1：

背景：患者由于輕微腦出血住進了某縣中醫院，患者由幾個家人陪床，患者由于肺部感染發燒，于是患者的家屬去咨詢醫護人員，正好醫生在護士站前和護士聊天：

患者家屬：“您好，大夫”。

醫生：“怎么啦？”

患者家屬：“XX床發燒，肺部有點感染發燒，可否使用一些諾氟沙星？”

醫生：“用諾氟沙星？誰說的？”

患者家屬：“我聽我的家人說諾氟沙星治療肺部感染效果比較好。”

醫生：“你家人是做什么的？”

患者家屬：“也是醫生”

醫生：“那你去你們家治療去吧！”

患者家屬：“大夫，你不要介意，我沒有別的意思。”

旁邊的護士幫腔：“每個醫院有每個醫院的治療方法，每個醫生有每個醫生的治療方法，這個你不知道嗎？”

醫生：“病人的治療方案都是我們經過周密的研究制定的，不是你說怎么治療就怎么治療。”

患者家屬：“對不起，你們誤會了，我只是提個建議，沒有干涉你們的治療方案的意思。”

對話2：

背景：還是在同一個醫院，患者由于排尿困難，醫生讓護士下了尿管，過了沒幾天，主治醫生過來檢查后：

醫生：“尿管該拔了。”

患者家屬：“能不能再多放幾天，如果排尿不行，再次插尿管對尿道可能損害不小。”

醫生：“再放幾天，你不能把尿管帶到你們家去吧？”

患者家屬：“這...”

二、材料分析

據中華醫學管理學會統計，自《醫療事故處理條例》2002年9月實施以來，中國醫療糾紛的發生率平均每年上升22.9%。由此看來，我國的醫療糾紛發生率上升的速度是非常令人震驚的。造成醫療糾紛不斷增加的原因是多方面的，既有患者方面的因素，也醫護人員方面的因素。從醫護人員方面的因素來分析，有技術方面的因素，但是絕大部分醫療糾紛還不是由于醫護人員的醫療技術的原因造成的，而是醫護人員的言語不當引起的。根據中國醫師協會2008年的一項統計，百分之八十以上的醫療糾紛是因為醫護人員的說話的方式、說話的態度、說話的技巧有問題，造成醫護人員和患者之間溝通不暢，或引起患者的誤會，或激發患者和家屬的不良情緒，使本來不應該發生的醫療糾紛發生了，使本來不大矛盾擴大化了。因此醫護人員的說話的態度、說話的方式、說話的技巧對醫療糾紛的發生或是平息有至關重要的作用。

縱觀上面材料提到過的兩位醫生說的話，我們不難看出，這兩位醫生說話的態度，說話的方式是非常不合適的，更談不上說話的藝術。他們兩位話語中充滿了態度的傲慢、知識的傲慢和醫療技術的傲慢。說他們態度的傲慢是因為他們兩位根本沒有把患者和家屬放在眼里，什么全心全意為人民服務的精神，在他們眼里壓根就找不到影子，認為患者和家屬就是求著他們來的，就應該一切聽他們的，；說他們知識的傲慢是因為他們自己覺得十幾年寒窗，再加上讀過幾年大學，認為自己是高級知識分子，認為一個來自農村的老頭、老太太患者能喝過幾天墨水竟敢在自己的面前“說三道四”；說他們兩位技術上的傲慢是因為他們自己覺得的醫療技術已經學得爐火純青了，醫療的頭銜也不算低了，自己的醫療技術“天下老子第一”，縱然患者的親戚朋友也是醫生，也不會聽從患者方的半點建議，依然我行我素。如果遇到這樣的醫生，患者和患者的家屬肯定聽著這樣的話不順耳，如果是能夠忍氣吞聲、逆來順受的患者和家屬，雖然引不起醫療糾紛，但是肯定不會對醫院的聲譽有正面積極的影響；如果患者和家屬沒有那么好的脾氣，醫療糾紛的發生也在所難免。

希臘醫學先驅希波克拉底曾說過，醫生有三件法寶——語言、藥物、手術刀。醫護人員應該有什么樣的說話態度、說話方式和說話的技巧？下面讓我們看看清華大學第一附屬醫院北京華信醫院著名的泌尿外科醫生李勝文主任面對患者和患者的家屬是怎樣說的。李勝文大夫曾經有一位老患者，住院住了很長時間，期間子女們由于種種原因很少來看望。有一天，無奈老人到了彌留之際，這時候老患者的子女們卻怒氣沖沖地來找醫生理論，對醫生毫不客氣地說：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”這時候如果遇上一般的醫生可能會說：“我們都盡力了，治不好我們也沒有辦法。”這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。李勝文大夫是這樣與病人的家屬說的：“老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前”。這位老患者的子女們心情不好，本來想大鬧一場，沒想到聽完這些話，態度明顯緩和下來了。李文勝醫生短短的幾句話就就把即將發生一場醫療糾紛給化解了。當別的醫生問他為什么怎么做時，李文勝醫生說“你想讓患者和家屬理解你作為醫生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好。”

三、醫護人員怎樣才能“會說話”

第一，醫學作為一種特殊職業，面對的是有思想、有感情、有血有肉的患者，擔負著維護和促進人類健康的使命，關乎到人類的健康和生命，而人類的生命是萬物中最寶貴的，所以醫護人員不但應該具有精湛的醫療技術，還必須有和藹的態度、高尚的思想情操和親切的語言。因此，醫護人員應該積極參加職業道德學習，加強醫德方面的修養，樹立起全心全意為患者服務的思想，處處為患者著想。只有全心全意為患者服務的思想深入到內心深處，醫護人員說話的時候才能從患者的角度出發，才能把患者當作自己的親人一樣，說出話來才能和風細雨，和藹可親。

第二，加強醫護人員在社會學、文學、心理學和美學方面的學習。不少醫護人員只注重在醫學專業知識方面的學習，而忽視了在社會學、文學、心理學和美學方面學習，因此在說話的技巧上有所欠缺，在與患者及其家屬的溝通時存在一定的障礙，溝通的效果欠佳，造成醫護人員與患者或家屬之間不必要的誤會，本來可以避免的醫療糾紛不斷發生。像前面材料中提到的那兩位醫生，第一位醫生如果這樣說：“謝謝您提的建議，我們會根據病人的病情適當調節用藥”；第二位醫生這樣說：“你看，如果帶著尿管出院，在家里拔尿管沒有醫護人員不方便。”，那么患者和家屬肯定會感到非常親切，欣然接受醫生說的話，醫患之間即使有一些誤會也會及時化解。

四、結論

新加坡陳篤生醫院，他們的醫療服務在世界享有盛名，醫院規定：不論醫生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”“沒有辦法”“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。如果真的不知道，也只能說“我幫你了解一下”“我看看能不能幫到您”。一所醫院要想給患者提供高質量的服務，醫護人員不僅要有精湛的醫療技術，還必須具有與患者及其家屬良好的溝通能力。只有這樣當前一直居高不下的醫療糾紛發生率才能逐步降低，營造一個良好的醫患關系。

參考文獻：

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[2]王錦帆，尹梅.醫患溝通[M].人民衛生出版社，2013.

[3]李敏，郭娜.醫療人性化視角下如何重構和諧的醫患關系溝通[J].信息文摘，2016，（89）.endprint