專家門診護士護患溝通及分診技巧

●吳于花

專家門診護士護患溝通及分診技巧

●吳于花

目的：探討分析專家門診護士護患溝通及分診技巧。方法：自我院內科專家門診2016年2月至2017年2月期間收治的分診患者中隨機選取68例作為臨床研究對象，所有患者均由專家門診護士為其進行分診，專家門診護士在接診中采用合理的護患溝通及分診技巧，在患者出院時邀請并指導其填寫分診護理滿意率調查表。結果：68例患者中，對分診護理感到非常滿意的共有39例、滿意的共有26例、不滿意的共有3例，各占總數的57.4%、38.2%、4.4%，護理總滿意率達到了95.6%。結論：專家門診護士在對患者進行分診時應注意護患溝通及分診技巧，合理的護患溝通及分診技巧可有效提高患者的分診護理滿意率。

專家門診；護患溝通；分診；技巧

為探究專家門診護士護患溝通及分診技巧，現自我院內科專家門診2016年2月至2017年2月期間收治的分診患者中隨機選取68例作為臨床研究對象，詳情報道見下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

自我院內科專家門診2016年2月至2017年2月期間收治的分診患者中隨機選取68例作為臨床研究對象，其中男性共有46例(67.6%)、女性共有22例(32.4%)；年齡在14-86歲之間，平均年齡(69.2±7.7)歲；文化程度為小學以下的共有28例、小學到初中的共有18例、高中的共有15例、高中以上的共有7例，各占總數的41.2%、26.5%、22.1%、10.3%。我院內科專家門診分診臺共有工作人員3名，均為女性，有豐富的分診經驗。

1.2 方法

專家門診護士在接診中采用合理的護患溝通及分診技巧，在患者就診結束后邀請并指導其填寫分診護理滿意率調查表。護患溝通及分診技巧具體如下：

1.2.1 護患溝通技巧

護患溝通技巧主要為：①及時掌握患者的心理特點：有的患者非常焦急，求醫心切，希望能夠盡快進行就診，但醫院的就診等待時間又通常較長，需要先掛號、候診、診斷檢查、繳費，所以患者難免會感到情緒焦急；有的患者心理很緊張，尤其是外地患者和農村患者，由于對醫院環境和就診程序不熟悉，加之患病后惴惴不安，很容易產生嚴重的緊張情緒；還有的患者十分暴躁，這類患者本身脾氣就不是很好，加之覺得醫院就診流程過于繁瑣，服務不到位，所以非常容易暴躁；及時掌握不同患者的不同心理特點，是做好護患溝通的前提[1]；②塑造美麗形象：分診護士與患者的接觸時間很短，所以第一印象很重要，要盡量于短時間內在患者面前塑造一個美麗的形象，即注意舉止、表情、言談，提高素質，博得患者好感和信任；③加強技術性和非技術性溝通：護患溝通主要分為技術性溝通和非技術性溝通兩類，技術性溝通主要就是指對于患者疾病的一些溝通，例如詢問患者的癥狀表現、發病時間、病史等，而非技術性溝通則是指在給患者進行技術溝通的同時給予其的關懷、安慰、鼓勵等等，可以說，非技術性溝通是影響護患溝通成敗的關鍵，它應當要貫穿于護患溝通的始末[2]。

1.2.2 分診技巧

分診技巧主要為：①準確分診：門診分診是一項對護士專業要求很高的工作，它要求分診護士要具備較全面的醫學知識和較高的業務能力及個人素質，能夠組織協調好眾多患者，具有一定的應變指揮能力，能夠做到準確分診，在最短的時間內正確判斷患者應去哪個科室就醫[3]；②耐心解釋：有的患者就診次數較多，問題較多，對此分診護士要耐心傾聽其傾訴，認真解答其問題，不能敷衍了事[4]；③善于觀察：有的患者初次來院就診，對醫院情況和就診流程較陌生，對此分診護士要有一顆敏銳的心，善于觀察其需要咨詢的問題，主動給予患者幫助；④準確判斷：有的患者病情比較危重，他們或自己知曉，所以情緒激動、手忙腳亂，或自己不知曉，以為只是小病，對此分診護士要反應迅速，及時準確地判斷患者的情況，一方面安撫患者，另一方面及時安排患者到具體科室就醫，以使患者能夠及時得到救治[5]。

1.3 統計學分析

對以上所有臨床研究數據均利用SPSS19.0統計學軟件來進行分析和統計，計量資料用均數±標準差(±s)表示，并采用t檢驗，計數資料采用[n(%)]表示，并采用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義[3]。

2 結果

68例患者中，對分診護理感到非常滿意的共有39例、滿意的共有26例、不滿意的共有3例，各占總數的57.4%、38.2%、4.4%，護理總滿意率達到了95.6%。詳見表1。

表1 68例患者的護理滿意率調查表

3 討論

當今時代，隨著經濟的發展，人民生活水平日漸提高，因此對醫療服務也提出了更高的要求[6]。門診是醫院的窗口，分診工作是門診的重要工作內容。專家門診分診護士必須要掌握較全面的醫學知識，具備較高的服務意識，積極主動地與患者進行良好溝通，采取合理的分診技巧，對患者進行準確分診。

根據本組調查結果顯示：68例患者中，對分診護理感到非常滿意的共有39例、滿意的共有26例、不滿意的共有3例，各占總數的57.4%、38.2%、4.4%，護理總滿意率達到了95.6%。可以得出結論：專家門診護士在對患者進行分診時應注意護患溝通及分診技巧，合理的護患溝通及分診技巧可有效提高患者的分診護理滿意率。

(作者單位：南京市高淳人民醫院)

[1]許永麗.門診護士在分診中與病人溝通的技巧及重要性分析[J].大家健康(學術版),2014,(07)：302.

[2]關麗芝.淺談門診護士的語言溝通技巧[J].求醫問藥(下半月 ),2012,(08)：222.

[3]尉秋英.眼科門診護士的工作體會[J].求醫問藥(下半月 ),2012,(02)：679-680.

[4]吳慧穎,郝佳,勾健.專家門診分診環節的護患溝通技巧[J].中國老年保健醫學,2013,(05)：75.

[5]劉芳,劉權.門診護士在分診中與病人溝通的重要性[J].內蒙古醫學雜志 ,2013,(S6)：261-262.

[6]黃純杰,陳亞利,丁昌榮.資深專家門診護士護患溝通及分診技巧[J].齊魯護理雜志,2013,(18)：1813-1814.