民航服務的特點及管理思路簡述

王春燕

摘 要 隨著我國經濟的發展，人們對航空服務的質量要求越來越高，這極大地促進了我國航空服務理念的發展和進步。本文從我國民航服務的工作特點出發，論述了我國民航服務存在的主要問題，并詳細分析了我國民航服務的管理思路。本文筆者根據工作實踐經驗對民航服務的特點及管理思路進行了分析。

關鍵詞 民航服務 特點 管理思路

一、民航服務的分類及內容

根據民航服務的特性，我們可以對其進行相應的分類，便于我們加深對民航服務概念的了解：

第一，從是否涉及民航商品價值的轉移上看，我們可以將民航服務分為民航商品性服務和民航勞務性服務。商品性服務是多涉及旅客機票和貨主的貨物，而勞務性服務的內容則是純粹的無形產品。例如，購票訂座、物流托運等屬于商品性服務，而其他問詢、客艙服務則明顯屬于后者的范疇。

第二，從服務層次髙低上看，民航服務可分為民航功能性服務和民航理性服務。和航空飛行以及貨運相關的均屬于民航功能性服務，做到了這一點只是滿足了旅客對于民航服務的基本需求，其他能夠令旅客滿意的服務才是更高層次的理性服務。

第三，從旅客及貨主接受民航服務的時間順序來看，民航服務可分為事前服務、事中服務、事后服務。購票訂座、行李托運、安檢等起飛前的服務統稱為事前服務，飛行過程中的客艙服務為事中服務，而后續的離機、行李服務等屬于事后服務。

二、我國民航服務的工作特點

（一）靈活性

我國的民航服務崗位具有知識型和操作型的雙重特點，這主要是服務人員的職責各有不同，在提供服務的過程中，因服務地點、服務職能、服務對象、服務項目的不同，工作性質具備相應的靈活性。在航空服務中會發生許多的突發事件，這就需要服務人員具備相應的服務意識和服務素質，并靈活處理旅客遇到的問題，確保旅客行程的順利。

（二）創造性

民航的服務崗位還應具備相應的創造性，以地面服務和空中服務為基礎，服務過程中地勤人員和空乘人員都應具備創造性。創造性主要體現在服務內容和服務質量上。我國民航服務的規程中不能包括所有的服務環節，這時就需要服務人員從服務細節入手，在提供服務的過程中發揮創造性，為顧客提供最滿意的服務。

（三）主動性

民航服務理念應體現主動性，這是服務人員必須具備的素質，真情實意的服務將大大強化服務效果。在民航服務中主動性要體現在服務的各個環節上，從停車、購票、行李托運、排隊安檢、海關、休息室、航班信息、手推車服務、擺渡車、候機口、轉機等方面都要注重旅客的感受和所需要的服務內容，主動參與到各項服務中，確保服務的主動性。

三、我國民航服務中存在的主要問題

（一）服務質量意識淡薄

現階段，我國民航整體的管理模式還沒有擺脫計劃經濟的影子，民航高層領導還沒有充分了解和認識市場，航空公司還是以傳統的國有管理模式開展服務，造成服務質量和服務意識淡薄。從長遠的經濟發展和我國市場經濟的發展形勢來看，開放航空業只是早晚的問題。如果航空業開放了，國內的大部分航空公司都會面臨服務質量下降，管理重心失衡的問題，尤其是面對國際航空公司的競爭，民航企業將逐步被國外航空公司代替。因此，航空管理部門需要增強服務質量意識。

（二）溝通問題

民航服務質量的根本性問題就是人與人的溝通問題，良好的溝通能力也是每個服務人員所應具備的基本素質。從我國民航的服務人員來看，溝通技巧和語言能力相對薄弱，在服務中往往會因溝通不暢而與旅客產生一些誤會和矛盾，非常不利于機場的正常運轉。因此，需要加強對服務人員溝通能力和語言能力的培養。另外，在溝通過程中肢體語言的運用也非常重要。一些小的肢體語言往往能夠消除乘客的矛盾心理，需要服務人員在工作中觀察和總結。

（三）綜合素質差

民航對服務人員選拔較為嚴格，但這只是對身體條件和面貌的篩選，在文化層次和知識內涵方面還存在很大的欠缺，具體表現在服務流程不夠細化、服務意識不足、服務效果不理想等。很多服務人員因文化課程學習較少，在服務中不能很好地與顧客溝通，并且在遇到問題時難以克制情緒，導致問題沒有得到解決，矛盾擴大，造成了非常不好的影響。這都與服務人員的綜合素質有關，使我國民航的服務質量得不到提高。

（四）事后救濟服務不健全

現階段，我國的民航服務缺乏相應的事后救濟服務，這與民航管理制度不健全有密切的聯系。乘客在接受民航服務時會遇到航班晚點、行李運輸遲緩、飛機延誤起飛、轉機過頻、沒有擺渡車等多種服務問題，而民航企業不能對這些問題給予很好的解釋和相應的賠償，造成民航乘客投訴居高不下。民航管理機構應該建立健全事后補救服務制度，依照國家的相關法律和民航管理規定，合理制定科學的補救方法或賠償措施，以此來保證消費者利益的合法性和公平性。

四、我國民航服務的管理思路

（一）改變服務管理理念

民航管理機構應及時轉變民航服務的管理理念，從服務定位、服務群體、服務質量、服務模式入手，強化服務意識，并貫穿于整個服務過程中。同時，引進高端的管理人才，培養管理能力較強的基層人員，有機結合管理與服務，促進服務品質的提升。在人才引進上可以選用優秀的國外技術人才和管理人才，突出管理理念的改革和更新，提倡更高質量的服務理念，并積極探索適合我國民航發展的服務模式，促進管理經營的可持續發展。

（二）促進企業文化的發展

企業文化也是強化服務理念的重要指標。在民航服務管理中，要想提高企業的服務質量，就需要激勵和培養員工的服務意識，從企業文化的角度入手，讓企業文化與服務理念進行有機的結合，促進員工能夠快樂積極地投入到民航服務中，讓員工感受到服務帶來的愉悅和快樂。服務過程中可以有針對性地融入企業文化，以員工的個人利益為切入點，設置獎懲機制，鼓勵員工主動投入服務中，最終實現員工、企業、乘客三者互利共贏的局面。

（三）強化服務技能培養

航空服務中的技能培養至關重要，其不僅可以體現出服務人員的業務素質，同時還可以體現出航空公司的服務質量，因此必須強化對員工服務技能的培養。在實際操作中，航空企業要制定有計劃、有質量、有針對性的服務培訓內容，強化個人服務質量和團隊服務質量的結合，并且在培訓過程中要讓員工理解技能培養的目的、作用、效果，使之能夠充分地認識到技能培養對工作的益處，滿足服務工作的各種需求。此外，航空服務中光有熱情和良好的服務態度是不夠的，還要注重對員工應變能力的培養。在培養過程中，要通過真實的案例和技巧訓練來讓服務人員掌握服務技巧，并通過有效的溝通來幫助乘客解決實際問題，如乘客遇到問題后，其真實意圖是什么？解決方法有哪些？是否需要與上級領導協調？員工培訓中還要注重培養積極主動的服務意識，加強服務技巧的培訓能夠促使員工了解服務的真正意義。

五、結語

現階段，我國的航空服務還處于發展階段，服務質量與其他國家的航空公司相比還存在一定的差距，所以要求服務人員和管理人員從實際工作和管理思路出發，改變現有的服務模式，強化航空服務意識、服務技能、服務語言的培養，以此推動我國航空服務質量的提高。

（作者單位為鄂爾多斯市民用航空管理辦公室）

參考文獻

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