關于對社區金融服務的調查報告

董西立　周亞飛

近期，筆者對鶴壁居民的社區金融服務需求的發展狀況進行了調查。針對調研主題，采取隨機走訪和進社區實地考察等方式，并積極向調查受眾征詢各種寶貴建議和意見。調查群體覆蓋青年群體、中年群體和老年群體。具體情況如下：

一、社區金融服務調研結果分析

（一）居家金融服務需求

根據居民的理財安排，通過分析得出近年隨著個人學歷的提升，對教育的重視隨之提高，但對生活質量的要求相對減少，合理安排資金、醫療養老、資產增值等并不隨學歷波動。理財目標著重點由醫療養老慢慢轉移到提高生活品質上，而且學歷越高的人群，理財更加趨向于理性和多樣化，各個方面均有涉及。

長期以來，受傳統觀念影響，向親友借錢成為我國居民首要的融資途徑，然而隨著收入、學歷、年齡階層的提升，這個比例逐漸減少，轉向金融機構的借款比例上升。其他融資途徑有利用互聯網金融（京東白條、支付寶花唄、P2P等）進行融資，在互聯網時代也是一種不錯的融資手段。

（二）當前居民金融服務滿意度

調查過程中，了解到居民對當前銀行金融服務質量存在不滿，如客戶體驗差、產品不夠豐富、手續比較煩瑣、金融服務能力有待提升等。

（三）居民對社區銀行發展的建議和意見

第一，居家金融服務需求迫切。居民日常費用代繳代付、小額貸款、家庭財富管理等是迫切需要的社區金融服務。保險、理財、基金等在中老年群體及高收入階層有較高的需求。

第二，個人理財是社區銀行提供金融服務很好的切入點，投融資產品應結合社區具體情況開發。

第三，小結。調查人群是鶴壁繁華區域的社區人群，群體涉及青年人、中年人、老年人，不同層次人群需求有較大的差異，社區銀行建設及發展潛力很大。

二、社區銀行發展模式探討

下面結合國際上社區銀行發展經驗和我國銀行發展社區銀行的模式進行梳理探討。

（一）美國社區銀行發展經驗及啟示

第一，準確的市場地位是美國社區銀行長盛不衰的主要原因，尤其是富國銀行，成為世界第一大銀行。

第二，政策制度保障有力。《麥克法登-佩伯法》《社區再投資法》等對于保護社區銀行的生存發展起到重要的保障作用。

第三，費用低廉。數據表明，美國社區銀行在支票等服務的收費要比大型銀行低15%左右，使其在吸引小資金存款者方面具有巨大的優勢。

第四，總的來看，美國的案例給了我們許多好的發展經驗和啟示：明確市場定位，調整發展戰略；政府給予中小銀行改革支持；加強對中小銀行的資本充足性、風險管理能力及內部管理能力的管制。

（二）日本地方性銀行發展經驗及啟示

20世紀90年代初，日本泡沫經濟破滅，一大批中小企業破產倒閉，使得地方銀行的經營狀況受到嚴重影響。經營狀況大面積滑坡，不良貸款和經營虧損增加，自有資本下降，前景堪憂。

第一，國際范圍的金融波動不僅對國家經濟有著巨大的影響，特別是中小企業，也影響到了社區銀行的發展。因此，我們要時刻關注國際動向和國內經濟發展，及時提出應對策略，將金融波動的危害降到最小，加強社區銀行的抗風險能力。

第二，盡管目前日本的一些地方銀行不景氣，但是它在戰后長期發展過程中積累了許多經驗和教訓，這對發展我國社區銀行有一些啟示作用。

一是針對日本地方經濟覆蓋面較大，中小企業的分布廣泛采取了特有的“合理布局，務求精干”的發展戰略，即均勻合理地分布在全國的各個地方。凈化地方銀行組織，使之能夠公正交易、有效經營，保持其穩定發展。

二是合理經營，防患于未然。始終本著量入為出的原則，合理控制貸出規模，適當介入房地產融資。

三是運營獨立，務求市場化。日本地方銀行盡管是地方政府的財務代理人，但是不受其干預，可以自由展開市場交易。

第三，大多數的日本地方銀行雖然在服務區域的選擇上體現了自身的特色，但在目標客戶以及產品的選擇上卻出現了偏差，最終衰退。

（三）調研結果深入分析探討

下面就調研結果進行分析，為城市商業銀行發展社區銀行提出一些建議：

第一，社區銀行建立必須提高金融產品質量，強化機構自身信譽與品牌以及員工的專業性，從服務質量上區別于普通銀行，簡化程序，提高效率。由于人們對社區銀行概念不熟悉，專業化的金融機構會帶給人們信任感，讓人們放心與社區銀行長期合作下去。而優質服務質量相較于長期被人們詬病的國內大銀行較低的服務效率將帶給居民一縷清新，使人們愿意在社區銀行辦理業務。

第二，利用地區優勢，定期深入小區探訪，及時了解居投融資新方向，收集軟信息。積極回應服務反饋，與小區居民建立更深層次的依存關系。

第三，金融服務費用收取方式更加靈活，利用自身結構優勢，適當降低費用，與大銀行形成競爭優勢。

第四，從理財目標分析可以看到，金融機構應該根據不同的居民提供金融理財產品，在教育方面設計新產品。

第五，社區銀行網點數量設置不宜過多過快，應實地探訪，避免資金的浪費。

第六，應發揮社區銀行金融優勢，靈活設置貸款融資等方面的門檻。小額消費貸款可以借鑒支付寶花唄和京東白條的運營模式。

三、對社區銀行發展的一些想法

第一，我們可以在專業市場商圈、高端社區和指定服務機構的小微企業主、高凈值人群及指定服務機構等區域設立社區銀行，為其提供包括支付結算、代繳費、零售信貸、財富管理等專業金融服務，可以不提供人工現金服務。

在實際執行過程中，將現有部分支行向社區銀行轉型；在選址上，重點選擇高端居民小區、商貿物流區、產業集群區、規模社區、重要機關附近，明顯區別于綜合支行，服務下沉；在策略上，突出差異化、特色化、針對性和窗口少、人員少、智能程度高、專業化程度高的“兩少兩高”特征；在人員配備上，一般為5人以內。

第二，積極開展城市商業銀行“進社區”社會實踐，開展“老鄰居，心朋友”進社區活動與居民和中小企業金融需求面對面接觸，探索創新金融服務開展途徑。

第三，社區銀行的健康發展離不開政府的政策支持和監督監管。在政策方面，政府應給予社區銀行足夠的支持，比如在稅收方面給予優惠，鼓勵社區銀行發放貸款，優化社區銀行周邊金融環節，為社區銀行提供必要的貸款企業的信息等。

第四，加強金融知識宣傳，培養更多的社區銀行專業人士，提高社區銀行整體形象。在宣傳方面依托政府和自身品牌進行推廣宣傳，增強社區居民對社區銀行的認同感。在培養人才方面，可以從高校引進符合要求的人才，也要注重機構內部培訓，開發和培養優秀的專業人才。這樣一來，社區銀行的地方特色將更好地發揮出來。

第五，探索建立智慧銀行。可采用用戶交互技術和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產品，從客戶、地域、產品等多個維度挖掘客戶需求，實現對合適的客戶在合適的時間通過合適的渠道推薦合適的產品。依據O2O交互理念，強調電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道的全渠道協同與集成，為客戶提供泛在的銀行服務，使線上挖掘的營銷線索和需求在網點進行落地的同時，借助網點內體驗式營銷促進電子渠道產品簽約和使用，通過線上線下渠道協同為客戶提供完整的交易流程和一致、無縫的交互體驗。

總之，社區銀行的發展不僅要學習和借鑒國外社區銀行的制度、經驗，還應該結合實際情況、地域情況與社區特點，開發一些能夠適應市場需求的社區金融產品，線上與線上相結合，不斷開拓社區金融市場，開創出一條具有中原銀行特色的社區銀行發展道路。

（作者單位為中原銀行鶴壁分行）endprint