同城外賣配送業務模式分析

劉會珍++徐婉璐

【摘 要】論文為企業能夠快速進入同城外賣市場提供操作經驗，針對同城外賣配送發展狀況、競爭者運營模式進行了系統梳理，為企業推廣同城配送業務提供策略支持。

【Abstract】This paper provides the operation experience for the enterprise to quickly enter the city takeaway market， analyzes the development situation of city takeaway delivery and the operation mode of the competitors， to provide strategic support for enterprises to promote the city distribution business.

【關鍵詞】同城配送； 外賣； 業務模式

【Keywords】intra-city service ； take-out； business model

【中圖分類號】F24 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）10-0029-02

1 同城外賣配送的發展歷程

隨著市場經濟的變化發展，現階段配送行業傳統業務增長乏力，面臨嚴峻的業務形勢，配送行業急需挖掘新的業務增長點，城市同城外賣配送逐漸開始成為物流配送行業搶奪的蛋糕，甚至被某些配送企業作為最后的“救命稻草”，從2012年到2016年中國外賣市場規模增速達到30%以上，占餐飲行業比重不斷上升，導致整個餐飲外賣市場空間很大，吸引越來越多的投資者關注外賣市場，整個市場投資擴張迅速，但是在擴張的同時也出現越來越多的問題。

整個外賣配送的發展起源于 1999年Sherpas在上海成立，開始嘗試通過互聯網方式，預訂外賣互聯網餐飲外賣隨著互聯網的逐漸普及開始出現，商戶為提升銷售量，開始采用互聯網銷售作為開拓市場的另一渠道，進行外賣銷售來提升整體銷量；2009-2010年，餓了么、到家美食會等不同模式的互聯網外賣平臺相繼成立；2011-2012年，易淘食和零號線上線；2014-2015年，占據互聯網市場的各大巨頭開始進駐市場，進行外賣市場蛋糕的瓜分，百度集團、阿里巴巴、美團、餓了么均集中力量開發互聯網外賣市場，積極開展投資和融資活動，不斷擴大互聯網在整個外賣市場的影響力，提升整個外賣市場的市場占有率； 2016年3.15晚會開始爆出餓了么出現餐飲安全問題，外賣市場的食品安全問題開始曝光。現階段，整個市場聯網外賣基本格局形成，廠商之間形成差異化競爭，盈利模式清晰，開始快速擴張，針對發展中出現的問題開始整治，逐步完善整個外賣系統，提升客戶滿意度，擴大自身的市場占有率。

2 同城外賣配送競爭者模式

根據餐飲外賣APP市場活躍度和市場占有率來看，整個市場已經形成了兩大巨頭，也就是我們熟悉的餓了么和美團外賣，占據整個外賣市場份額75%左右，而整個外賣市場主要業務模式可分為以下三種：

①外賣模式：商戶上線已存在的外賣平臺，配送采用：“商家配送+自營模式+眾包+第三方配送”的混合模式，商家可自由選擇配送模式，無論是自營還是眾包又或者是第三方配送，都主要以配送時效和質量為考核要點，其中一般以自營配送為主，同時以自營配送作為賣點，僅在業務高峰期會采用眾包和第三方配送以緩解配送壓力，其典型配送平臺代表為美團外賣、餓了么、淘點點、京東到家、外賣超人等；

②自營加外賣模式：在該模式下為完成外賣配送，商戶采用自行搭建配送團隊，所有配送由外賣平臺自行組織團隊完成，所有配送人員均參加統一培訓，統一著裝，控制餐飲整個制作和配送過程，形成一定標準以保障用戶的滿意度，及時為用戶提供送餐服務，其典型代表為到家美食匯、點我吧、生活半徑、零號線等；

③第三方服務平臺：專注為客戶提供短距離、快速的同城配送服務，以距離和貨物重量收費，同城內時效一般1～2小時內送達，配送員可以通過訂單集中配送降低運輸成本，獲取配送利潤；平臺本身并沒有搭建物流團隊，而是使用技術手段搭建平臺，一端吸引外賣、個人用品、商務文件、生鮮、美食、超市便利店等典型用戶提供需求發布平臺，另一端引入社會勞動力作為運力產業鏈，自由進行配送組合；整個平臺運作簡單，在各大城市配送中擴展速度極快。

3 同城外賣配送業務拓展瓶頸

同城外賣配送業務發展迅猛的同時也引發了很多問題，從外賣O2O用戶反饋改進訴求分析中，客戶關注退換餐服務、便捷支付方式、送餐時間、外賣費用、送餐速度和送餐質量，其中送餐質量和送餐速度最為關心；在細分市場的交易份額來看，白領商務市場占比最高，校園市場其次，最后是生活服務區；特別是校園市場，已被美團和餓了么深度挖掘，但同時校園用戶流動性大，人均消費額度低，且容易受外界因素影響，難以建立牢固的忠誠度，因此雖然校園市場發展迅速，但各個外賣配送業務已經逐漸將目標定位消費力度和穩定性較好的白領市場。

首先是客戶最關心的送餐時間可以通過餐飲外賣APP分時段啟動次數發現：上午中8點到10點啟動次數較少，中午11～13點為高峰期，12點達到全天最高峰值，晚高峰為17～20點，最高值為18點；其余時間段均呈較平穩的狀態，從啟動次數來看，從上午10～晚上22點均可突破千萬次啟動；往往啟動次數越是高峰，送餐時間就會相應的越長，客戶滿意度就會降低，因此，各大外賣配送平臺均在客戶高峰期采取措施進行配送人員的合理調度和儲備進行競爭，若高峰期人員儲備過多，在平穩期又會出現運力閑置，導致實際效果不佳，也是現階段各大外賣配送平臺面臨的困境。

其次客戶最關心的餐品質量，中央電視臺3.15晚會曝光了 “餓了么”存在著商家虛構地址情況，商家的衛生條件堪憂，衛生許可證缺失甚至假借其他商家圖片以通過外賣平臺審核。客戶在進行外賣點餐時，客戶的飲食衛生安全并不能得到很好保障，引起客戶對外賣配送的信任感缺失，降低外賣配送頻率，影響整個外賣配送的運營狀況。endprint

另外，需要引起重視的是在整個外賣市場的配送中，天氣對外賣的數量增長有較大的影響，由于下雨或者天氣過熱用戶懶于出門，觸發“懶人經濟”效益，在天氣不佳的情況下會極大刺激外賣訂單數量增長，以外賣訂單的增長數據來看，天氣不佳外賣訂單數量增長高于平均值，而一般出現低增長的時間，均為普通天晴日。

4 同城外賣配送業務拓展策略建議

各大外賣配送平臺為解決客戶高峰期配送問題，可進行物流智能系統的開發，利用云計算、大數據和人工智能實現系統開發，智能匹配配送任務的功能，形成統一的配送體系，完成商家、配送人員、用戶以及后臺服務人員之間的協調問題，同時更容易為客戶提供精細化、個性化服務，形成精益營銷模式，實現系統影響客戶的下單行為、用戶可對急單或者優先配送單加價配送，商戶有動力提升自己的配送能力，商戶配送范圍更加合理，用戶可直接衡量不同商戶的配送能力，進而解決高峰期和異常天氣訂單激增的情況，同時提升配送人員的并單率，優化勞動力配置，提升配送效率。

各大外賣配送平臺為保障客戶的送餐質量可以從商家保障、送餐安全、末端管控、售后保障四個方面進行提升；

①加強商戶證照審核，保障商戶的基本質量，嚴格要求達到審核標準，加強審核人員的培訓，禁止不合格商戶上線，以標準包裝要求商戶執行，提升商戶衛生環境，要求餐品包裝由商戶端完成，保障餐品包裝的專業性；

②配送人員進行統一服裝和配送工具的配置，品牌logo置于配送人員和工具上，主動對配送人員進行前期培訓，以標準化的服務流程要求配送人員執行，同時對配送人員進行安全培訓，包含人身安全、交通安全、餐品安全幾個方面，針對配送人員進行區域精細化管理，以區定人進行控制；對員工進行績效考核機制，客戶評分成為員工獲取報酬的主要依據 ；另外平臺可以開展配送員業務技能大賽，以比賽的形成提升配送人員的服務技能和服務意識。

③啟動神秘客戶測試，定期開展測試活動，記錄配送人員的服務態度，配送時效，操作規范等服務性指標，并將暗訪評價結果和配送員的收入提成比例掛鉤，計入配送人員的業績考核中，針對不合格配送人員進行系統內通報批評，減少違規行為的產生，不斷提升整個配送過程的服務水平；

④加強配送售后保障，搭建完善的客服團隊，做好客服團隊培訓工作，客服團隊擁有完善的業務知識，能夠及時有效解決客戶咨詢和投訴問題，同時客服也可建議客戶購買配送餐品保險，弱化客戶對餐品安全問題的懷疑，保障客戶的飲食安全。

5 總結

針對各大外賣平臺和第三方物流平臺分析，外賣配送已經逐步影響我們的生活習慣，但是同城外賣配送企業如何在整個外賣市場上進行市場搶奪，瓜分這個市場蛋糕，還需要針對用戶的習慣進行進一步分析，以客戶為中心，以市場為導向，采用有效措施不斷提升客戶滿意度，不斷解決企業出現的問題，促進整個同城外賣企業的發展。endprint