掌握服務邏輯，打造職業“護城河”

陳小慧

如果理財師靠“簡單的專業”，即算法專業為生，這樣的日子恐怕不會長遠。

經過10多年的發展，我國財富管理行業存在這樣的矛盾：一方面優秀理財師匱乏，投資者需求得不到充分滿足；另一方面，金融科技的應用越來越廣泛、行業競爭越來越激烈，理財師職業發展遭遇瓶頸期，在前景一片光明之下，理財師在迷茫中尋找答案，在滿懷希望中堅持著職業化進程。

在融義財富創始人、CEO陸曉輝看來，國內財富管理行業的發展也好，理財師個人職業規劃也罷，成熟理財市場都有很多現成的模式和經驗可供借鑒，但這個借鑒有一個基本的前提，那就是多借鑒其背后的服務模式，而非其現成的成功做法，這樣，對于行業而言，才能充分結合國內市場特點，找到適合我們的發展模式；對于理財師，才能理清發展道路，做好自身職業規劃。

學習成熟財富管理市場服務邏輯

陸曉輝介紹，目前，國際上較成熟的財富管理市場主要有4種發展模式，分別是一對一專屬模式、前店后廠式、團隊作戰式和平臺式。

一對一專屬模式指的是理財師作為客戶服務的唯一主體，通過培訓和系統工具輔助為客戶提供服務。國內大多數金融機構都采取此類模式。該模式對理財師綜合能力要求較高，專業能力、學習能力、表達能力、服務能力、協調能力、危機處理能力的要求都偏高。

前店后廠式主要是理財師為客戶服務窗口，后臺提供財富規劃、產品選擇、演示資料和理財師培訓等專業支持。該模式對理財師的要求主要是表達能力、服務能力和學習能力。特點在于可以進行大規模復制，但服務內容擴張性在一定時期內較弱。典型代表為愛德華·瓊斯。

團隊作戰式主要是服務客戶時，始終團隊組建各個領域的資深人士為客戶提供相應服務，理財師為服務協調人。理財師最重要的是協調能力和跟進能力。該模式的特點在于可以給客戶提供最專業的服務，適合對超高凈值客戶的服務，但復制性差，服務半徑有限。典型的包括家族辦公室和投行中的超高凈值家族財富管理服務團隊。

平臺式指的是理財師作為服務的平臺對接客戶的各類需求，后臺和外包服務團隊在咨詢階段介入服務并提供后續解決方案。對理財師溝通能力、挖掘客戶需求的能力和服務能力的要求較高。該模式有一定的擴張性，也有利于保證較高的服務質量。典型為一些大的私人銀行機構如UBS、Rothchild等。

“以上發展模式都有其可借鑒之處，但借鑒成熟市場發展經驗應以出發點為基礎。應首先學習服務邏輯，而不是具體做法。”陸曉輝指出，成熟的財富管理出發點是有明確服務對象，即普羅大眾、富裕人群、高凈值客戶、超高凈值客戶還是長期投資機構，而國內市場的服務對象并不清晰，導致做法上也較為混亂。

具體而言，陸曉輝指出：“在明確服務對象后，再選擇適合的模式，然后落地適合的理財師類型，培訓發展理財師團隊，協調資源，為客戶提供優質服務。”

家庭財富管理服務是終極目標

作為國內最早從事高端社區家庭財富管理業務的企業，陸曉輝介紹，融義財富充分學習和借鑒成熟市場經驗，目前在上海擁有10家社區門店。服務覆蓋近萬戶家庭，累計規劃（銷售）產品規模逾50億元。2014年，公司獲得私募基金管理人資格后開始推行以FOF、FOT的法律形式實現客戶產品配置的模式，累計備案近20億元。公司堅持財富規劃和全面配置的原則，為高端社區高凈值客戶提供全面的家庭金融咨詢服務，同時，嫁接最優質的綜合資源，為客戶推薦各領域有強大競爭力的專業服務，包括法律、稅務、并購、健康管理、時尚、旅游、移民、置業等，力爭打造高端社區家庭最值得信賴的家庭財富管家的企業形象。

為提升理財師在客戶需求開發和資源協調方面的能力，配合專業能力的提升，使理財師成為客戶財富管理服務的對接平臺，提供全面而可靠的家庭財富管理服務，陸曉輝著重指出以下幾方面是未來企業重點考慮的問題：

一是為理財師提供專業能力提升機會，包括要求具有從業資格，進行產品、市場資訊等的日常培訓，參加行業資深專家定期講座等。

二是溝通能力、性格理解力的提升。定期邀請人力資源資深講師為理財師提供溝通能力和性格理解力的培訓和后續跟蹤改善。

三是開闊理財師視野。定期組織活動或參訪，提升理財師見識，為更好地交流和服務打好基礎。

四是團隊間的經驗交流。強制定期舉行團隊間經驗交流，提升理財師問題處理能力。

用科技武裝自己，打造職業發展“護城河”

當前，財富管理行業的快速發展給理財師提供了巨大發展機遇，但同時，金融科技的應用給理財師帶來了一定挑戰，對于理財師應如何正確抓住機遇，迎接挑戰，陸曉輝指出：“我們首先應考慮兩個問題：人工智能優勢在哪？人工智能發展成熟后，什么事情需要人來做？”

在陸曉輝看來，人工智能對于步驟簡單清晰但算法上難度高的處理非常快速，遠遠領先于人類；而對于準確把握人類需求，獲得他人認可方面，即使人工智能發展到非常成熟階段，仍然需要人的幫助，直到整個時代的人類意識已經被洗刷到對人工智能近乎100%的相信為止。

由此可見，在財富管理行業，理財師充分“解放”自己已不再遙遠，那些需要復雜計算的工作，完全可以通過技術手段來實現，對待智能投顧，更多的是應充分將這種先進的技術幫助自身的業務開展，而不是將自身置于技術的對立面。“如果理財師靠‘簡單的專業，即算法專業為生，這樣的日子恐怕不容易長遠。以專業為基礎，利用金融科技將算法標準化、程式化，并輔助應用到日常工作中去，則可以大大優化理財師自身工作效率。”陸曉輝指出。

更進一步講，陸曉輝認為：“對客戶有溫度的服務及服務需求對接能力的提升，將在很長一段時間內成為理財師真正不可替代的‘護城河。”