學生抱怨度視角下高職教育質量實證研究

李靜+趙楠+李瑤

摘 要：教育是一種服務，學生作為教育主體，其態度評價對學校提高教育質量有重要參考意義。文章在8ps服務營銷要素模型基礎上，以學生抱怨度為切入點，構建以學生為評價主體的高等職業教育服務質量模型，對高等職業教育服務質量的影響因素及影響作用進行研究。采用問卷調查法對227名學生展開調查，運用AMOS結構方程模型驗證模型和假設，運用SPSS進行ANOVA方差分析，對不同性別、學科、年級類別下高職教育質量影響因素的差異及顯著性進一步進行分析，依據數據分析結果，對高等職業教育質量管理提出下列對策和建議：建立統一的高職教育服務質量評價指標；健全高職教育服務質量測評體系，結果與過程并重；堅持以顧客（學生）為導向的高職教育服務質量測評方法；重視學生對高職教育服務質量的抱怨度水平。

關鍵詞：抱怨度；高職教育；服務營銷；8PS要素模型

作者簡介：李靜（1981-），女，湖北武漢人，天津職業技術師范大學經濟與管理學院講師，博士，研究方向為管理科學與工程、統計建模；趙楠（1992-），女，河北邯鄲人，天津職業技術師范大學經濟與管理學院研究生，研究方向為職業技術教育；李瑤（1993-），女，新疆人，天津職業技術師范大學經濟與管理學院研究生，研究方向為職業技術教育。

基金項目：天津職業技術師范大學科研發展基金資助項目“基于服務營銷理念的高等職業教育感知質量評價體系研究”（編號：SK13-12），主持人：郝海。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2017）24-0018-07

一、前言

高等職業教育肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高素質技術技能型人才的重任，在我國現代化建設中有著極其重要和特殊的作用。“中國制造2025”是我國為緊跟國際產業發展趨勢的背景下提出的，其目的是實現中國由制造大國向制造強國的轉變，建設高水平、高層次的中國制造業。完成這一歷史性的跨越就要貫徹“人才為本”的指導方針，提高高職的教育質量，建設素質優良、結構合理的制造業人才隊伍。2015年教育部在《關于建立職業院校教學工作診斷與改進制度的通知》中提出，提高技術技能型人才的培養質量是構建現代職業教育體系的關鍵所在，因此要切實發揮學校的教育質量保證主體作用，提高職業院校的人才培養質量[1]。

長久以來，人們常從學校本位觀和學科本位觀等角度來研究高職教育質量，院校形象、學科建設、科研成果、就業率等常被當做衡量高職教育質量優劣的指標。這種評價方式雖在一定程度上可以代表高職院校的發展現狀，但對學校人員、教育服務過程等因素少有涉及。此外，傳統評價方式沒有考慮學生在高職教育中的主體作用，忽視了高職學生作為受教育者對高職教育質量的感知度。學生對高職教育質量感知水平的高低，直接影響著學生對其教育質量的滿意度水平，簡言之，良好的高職教育服務可以提高學生的滿意度，相反，則會提高學生的抱怨度，產生抱怨行為。

目前國內對高職教育質量的研究多集中于學生滿意度層面，而鮮少有關于高職教育質量與學生抱怨度的研究。研究學生抱怨度可以幫助高職院校更好地發現盲區，找到產生抱怨行為的影響因素，進而有針對性地提高高職院校的教育質量，實現全面提升。因此，本文將選用學生作為高職教育質量的評價主體，基于8P服務營銷要素理論，構建影響高職院校學生抱怨度的因素模型，從學生抱怨的角度對高職教育質量進行實證研究，并根據結果提出切實可行的意見以提高高職教育質量。

二、相關理論概述

（一）服務營銷內涵及要素模型

當今社會已經進入服務經濟時代，消費者的消費需求已經逐漸從有形產品消費轉向服務產品消費，服務營銷理論步入大眾視野。Chistopher Lovelock在《服務營銷》一書中將服務營銷定義為：顧客付出時間、精力和金錢，在特定時間內通過服務組織提供的貨物、勞力、專業技能、網絡等獲取價值，以滿足顧客預期期望的一種經濟活動[2]。服務營銷的核心就是服務，即服務=產品，當然這種服務產品多是無形的，是發生在買賣雙方之間的一種“租用”關系。服務營銷區別于傳統營銷觀念，傳統營銷主要針對于有形的制造產品，企業運用一定的手段方法銷售產品，銷售過程中雖然也會提供一定服務，但這種服務多是有形產品的附加物，目的是通過提供這類服務來促進有形產品的銷售。

服務營銷理念的發展可以大概歸結為幾個理論階段，即4Ps、4Cs、7Ps和8Ps。每一理論的提出都在適應服務營銷理論的發展，都對不同時期的服務營銷實踐提供了指導作用。

1.4P理論。傳統的4P理論包括產品、價格、渠道和促銷四個方面。產品是核心要素，企業要考慮產品質量和服務能力，營銷活動中的其它要素要以產品為中心。服務定價，即服務價格，既是服務產品價值的體現，又是顧客評價服務價值的一種方式。產品營銷中渠道指有形產品的覆蓋范圍及倉儲網點，服務營銷中，渠道指顧客進行服務消費的時間、地點和途徑，包括服務商地理位置的便利性，顧客獲取服務信息的方式途徑等。促銷是一種溝通過程，是企業為了增加顧客對無形服務的感知程度而進行的一系列宣傳活動，影響著顧客對服務的接受程度及其購買意愿。

2.7P營銷理論。為了克服傳統營銷理論研究的不足，Bernard H.Booms & Mary J.Bitner于1981年在原來的4P營銷策略組合基礎上增加了3個服務性的“P”：人（People）、服務環境（Physical Evidence）、服務過程（Process），將傳統營銷組合擴展為適合服務業的7Ps組合。服務人員除了要具備嫻熟的服務技能外，還要有良好的溝通能力和服務態度，服務人員的素質直接影響到顧客對服務的體驗。服務具有無形性的特點，因此很多顧客會借助有形展示或者其他顧客的態度對服務質量進行評價，這種有形或無形的展示就是服務環境。服務過程指服務交付的過程，包括服務提供的實際程序、機制和作業流，顧客體驗到的服務步驟也是顧客判斷服務質量的標準。endprint

3.8P營銷理論。在7PS的基礎上，洛夫洛克和沃茲增加了1個服務性的“P”：服務效果，進一步將服務營銷組合拓展為適合新型服務業的8PS組合。服務效果（Service Premiums），包括顧客認可度、顧客滿意度和顧客感知度。8P理論的提出不僅從宏觀層面簡述了服務營銷的過程，還針對營銷外部環境的變化從微觀層面對影響顧客服務感知程度的因素進行了補充，是對服務營銷策略的完善，該理論對于提高企業的服務水平，提高顧客滿意度具有重要意義。

（二）教育質量與學生抱怨度

傳統營銷理論認為，當消費者購買商品后的實際效果與購買商品前的期望不一致時，會感到不滿意，產生抱怨情緒與行為，簡單來說抱怨是指顧客對服務的實際感受低于期望效果時產生的情緒與行為傾向，與滿意度相反。抱怨行為存在易感性，個體抱怨行為可能會激發群體性不滿，最后導致某個群體對企業滿意度的降低。大學生抱怨是指大學生在利用高校各種資源促進自身成才、成長過程中感到不滿意以及由這種不滿意所驅使而采取的一系列行為或非行為反應，這種抱怨行為給高校提高服務質量提供了極為重要的信息[3]。

服務質量影響著顧客對服務公平感的體驗，服務公平感是顧客產生滿意或抱怨的首要前提[4]。在交換行為中，當顧客享受的核心服務未達到預期狀況、消費服務過程中存在不暢、與服務人員溝通不順利等現象出現時，顧客將感到較低的服務公平感，產生抱怨行為。高職教育質量的概念界定目前尚未有一個明確的定論，本文借鑒學者高文杰對高職教育質量所做的定義：高職教育質量是指高職教育的固有特性滿足其“教育利益相關者”需求及其程度的狀態，具體講，高職教育質量是指高職教育滿足社會需要、人的發展需要及其程度的狀態[5]。在高職教育過程中，如果學校的培養目標未能滿足學生需要、學校教學管理過程存在欠缺則容易引發學生的抱怨情緒、產生抱怨行為。了解學生抱怨情緒的影響因素有利于學校搜集服務失敗信息、采取補救措施、縮小學校實際工作與學生期望值之間的差距，指導學校針對研究暴露出的問題提出具有針對性的改進方案，最終提高學生對高職教育質量的滿意度和忠誠度。因此研究高職學生對高職教育質量的抱怨度，對于學校提高高職教育質量水平具有重要意義。

三、基于8PS要素模型的高等職業教育質量與學生抱怨度實證分析

（一）服務營銷理論在高職教育領域的運用

Chistopher Lovelock認為教育是一種服務，高職教育滿足服務的一般特型，即無形性、不可分割性、異質性與不可儲存性。教育的無形性主要體現在，通過教育活動傳遞的知識與技能具有無形性的特點，學生在校期間的能力的增長只能通過外部工具才具有觀測性；教育的不可分割性是指教師的教與學生的學是同步發生的，教育的生產和消費過程是同時完成的；教育的異質性，同一教師教授不同學生同一課程，同一學生接受不同教師的輔導，其對教育服務的體驗也是不同的；教育具有不可儲存性，教育無形性的特點決定教育是無法被保存的，一節課程的結束意味著教育服務的結束。

高職教育現在已經占據了普通高等教育的半壁江山，學校與學生的關系已經從原先的賣方市場轉變為現在的買方市場，學生在選擇院校接受高職教育時也會擇優考慮，傾向于選擇那些可以提供更優質服務的高職院校。同時，高職教育作為一種特殊的服務，同樣強調學校與學生之間的互動性，尤其是在對高職教育服務質量的要求不斷提高的今天，傳統的高職教育管理辦法，即高職院校管理者“一言堂”的行為已經難以適應社會發展。學生是高職教育服務的直接體驗者，學校應重視學生對服務產品的體驗，可以有針對性地對服務過程進行改進，提高學生的滿意度，同時也對學校在服務過程中存在的問題進行反思，進而提高學校自身的服務質量，相反忽視學生的主動性和主體性，高職教育服務效果將不會產生或大打折扣。8PS理論是一套完備的服務營銷理論，從服務產品到服務效果都是站在顧客的角度思考問題，8PS的運用為顧客創造了良好的消費體驗。

因此，學校要通過提高高職教育服務質量吸引更多生源，培養符合社會需求和個人需求的技術技能型人才，就要轉變服務觀念，把8PS服務營銷要素組合當做提高高職教育質量的指導理念。

依據服務營銷的8P理論，高職教育服務的內涵如表1所示：

（二）基于8Ps的高職教育質量抱怨度模型

1.模型說明。8Ps模型涵蓋服務營銷的基本要素，貫穿服務營銷各個環節，是服務營銷中最基本的研究模型。上文已經論述了用服務營銷理論來對該高職教育進行質量評價的可行性，因此對高職教育質量評價模型的構建將基于8PS模型來進行。8Ps模型包括服務產品、服務人員、服務環境、服務過程、服務價格、服務渠道、服務促銷和服務效果，對高職教育質量進行評價也將從這八個方面進行。具體指標見圖1。

鑒于“抱怨度”尚未有明確的概念定義，因此本研究采用李克特五分制量表對學生的抱怨態度與行為進行量化，掌握影響學生抱怨態度與行為的高職教育質量因素。本模型將高職學生對高職教育質量的態度（抱怨度）作為結果變量，將基于8P理論構建的影響學生抱怨度的高職教育服務產品、服務人員、服務環境、服務價格、服務渠道、服務促銷、服務過程和服務效果這八個方面作為自變量。

2.模型中各變量含義及測量題項的說明。本文構建的影響高職學生抱怨度的高職教育質量問卷共分為九個維度，包含了38個題項。學校作為服務部門，提供的核心產品就是教育服務，主要包括學校的教學計劃是否完善、課程設計是否合理、教學內容是否實用有效等，共包含5個可測變量。

服務人員，在學校中既包括提供教學服務的教師，也包括維持學校正常運轉、為學生提供后勤保障的普通員工，問卷中共涉及5個題項。

服務環境是可以對顧客產生潛在影響的消費環境。高職院校的服務環境可以分為硬件環境和文化環境。高職院校培養的是面向一線的技術技能型人才，因此學校硬件環境例如實訓基地、教學儀器等設備應該作為評價主要方面；同時高職院校作為教書育人場所，學校的文化環境，例如文化氛圍、校風建設也應納入考慮范圍。問卷中包含6個可測變量。endprint

服務過程，簡言之就是指服務產品從生產到消費的完整過程，學生在校期間享受到的所有活動都屬于服務過程。例如學校解決學生困難的應變能力，學校對于學生各方面發展的支持力度，共有3個可測變量。

服務定價，主要是指學校作為服務提供方的收費情況，具體包含3個題項。

服務渠道，一方面指學校外部所處地理位置是否具有便利性，另一方面也指學生在學校內部獲取學校各種服務的便捷性，共有3個題項涉及。

服務促銷，指學校對其所提供服務的解釋和宣傳工作，受眾群體包括已有顧客和潛在顧客，該維度包含3個題項。

服務效果，高職學生在消費教育服務后自身能力的增長，既包括專業能力也包括個人能力，問卷中有4個題項涉及此項內容。

抱怨度，指學生預期與實際效果間的差距。該維度測量題項分為抱怨行為和后悔程度兩方面，共包含6個題項，其中后悔程度的3個題項為反向計分。

（三）高等職業教育質量評價實證分析

1.樣本數據的描述性統計分析。為了檢驗和驗證本文中基于8P建立的高等職業教育質量評價模型，本研究采用問卷調查法，選取了天津市包含天津職業技術師范大學在內的各大高職院校進行投放，共回收問卷227份。其中，男生人數105人，占比46.3%，女生人數122人，占比53.7%；從專業類別看，理工類專業學生有109人，占總數的48.0%，文史類學生28人，占總數的12.3%，經管類學生90人，占總數的39.7%；從年級分布看，大一學生為36人，占總數的15.9%，大二學生88人，占總數38.7%，大三學生101人，占總數44.5%，大四學生2人，占總數的0.9%。樣本采集結構見表2。

2.信度分析。信度是測驗工具所測得結果的穩定性以及一致性程度，問卷的信度越高，則說明測量誤差越小。本研究的問卷采用的是李克特五級量表，而Cronbach's alpha系數是最常用的一種測量內部一致性信度的方法，α系數越高，代表問卷的內部一致性信度越高，反之越小。一般認為，α值在0.9以上表示問卷信度很高，0.8以上表示可以接受，0.7左右表示問卷需要進行一定修改（見表3）。

3.結構方程模型分析。模型評價主要是針對模型參數的合理性與顯著性、模型擬合程度進行判斷。本文中的模型共包含9個變量，其中8個自變量，分別是服務產品（P1）、服務人員（P2）、服務環境（P3）、服務過程（P4）、服務定價（P5）、服務渠道（P6）、服務促銷（P7）、服務效果（P8），1個因變量，抱怨度（B），通過AMOS21.0進行驗證分析，得到如下結果。

（1）模型的整體擬合評價。常用來評價模型擬合度的指標有X2/df、SRMR、RMSEA、CFI、GFI、NFI等值。一般來說X2/df小于5表示可以接受，SEMR和RMSEA低于0.08、CFI、GFI和NFI的數值越趨近于1表示模型擬合程度越好。本文模型擬合程度見表4。

本文中假設模型的的各項指標均達到了擬合標準，說明本研究中依據理論設計的問卷有著良好的建構效度。

（2）模型評價。表5結果顯示，在高職教育服務要素的八個方面中，對結果變量學生抱怨度（B）存在顯著性影響的有服務產品（P1）、服務人員（P2）、服務定價（P5）、服務促銷（P7）、服務效果（P8），不存在顯著性影響的有服務環境（P3）、服務過程（P4）、服務渠道（P6）。

與學生抱怨度存在顯著性相關的自變量中，影響最大的是服務效果、其次是服務促銷、服務人員、服務產品、服務定價。服務效果對學生抱怨度的影響最大。在高職教育中服務效果是學生選擇服務產品的目的，高職教育以就業為導向，學生在學習過程中，對自身技能能力的增長最為看重，如果學生努力學習后不能掌握必要的就業技能，則可認為是服務效果的失敗，學生容易產生抱怨；服務促銷是學校宣傳的重要手段，而這種宣傳會直接影響學生對教育服務預期的高低。事實上，很多學校為招收更多學生都會對其服務效果進行夸大宣傳，這導致學校在實際行動中很難實現其促銷過程的承諾，致使學生的實際感受與期望值之間的差距加大，產生抱怨行為。服務人員是服務產品的傳遞者，本文中服務人員是指學校教職工，相比于服務產品質量高低，學生對教職工的素質高低有著更直接的感受，服務人員素質差，學生易產生抱怨行為；高職教育是學生購買的服務產品，產品質量高低影響著學生就業需求的滿足程度，高職教育質量越低，學生的抱怨度越高；學校收取的學費是服務定價的表現形式，學費是學校各種服務產品價值的體現，學費額度大于產品價值時，學生容易產生抱怨行為。

服務環境、服務過程和服務渠道對學生抱怨度的影響沒有達到顯著性水平。服務環境除了包括學校的教學環境還包括學校的生活環境和文化環境，未達到顯著性水平可能是因為國家近幾年對高職院校資產設備的大量投入，一定程度上改善了學校的教學環境，此外本次調查對象全部來自于天津市高等院校，其校園建設水平相對來說處于較高水平，可以滿足學生正常的學習生活需求。服務過程P4和服務渠道P6未能達到顯著性水平，一方面原因可能是因為學校服務質量的提高，另一方面也可能是學生價值觀的體現，相比于學校位置、學校日常工作管理等因素，學生更看重教學相關行為。

4.基于不同人口學變量的高職教育服務質量感知水平。為了探索不同學生群體對高職教育各方面服務質量的感知差異，本文將按照性別、學科類別和年級等將學生分類，利用SPSS17.0進行方差分析。

（1）性別對高職教育質量感知的影響。男女生性別對高職教育各方面服務質量的感知程度如表6所示。男女生在各個維度上得分雖有差異，但每個維度的P值均大于0.05，因此可認為男女生對高職教育服務質量的感知上不存在顯著性差異。

（2）學科類別對高職教育質量評價的影響。不同學科類別的學生對高職教育服務質量感知水平的方差分析結果如表7所示。通過看P值發現，不同類別的學生對高職教育質量的八個內涵方面以及高職教育整體抱怨度均不存在顯著性差異，感受較為一致。endprint

（3）年級對高職教育質量評價的影響。不同年級的學生在高職教育服務質量各方面方差分析結果如表8所示，其中A指大一年級、B指大二年級、C指大三年級、D指大四年級。在服務產品、服務人員、服務環境、服務過程、服務定價、服務促銷、服務效果和抱怨度這八個維度上，P值均大于0.05，不存在顯著性差異。在服務渠道方面，不同年級的感受性不同，且存在顯著性差異。通過進一步多重比較發現，大二學生、大三學生及大四學生的得分要高于大一學生，存在顯著性差異。造成這種差異的原因可能是大二、大三及大四學生相比于大一學生對學校的各種服務更為熟悉，對包含信息獲取方式、學校地理位置在內的服務渠道習慣程度更高。

四、研究結論與建議

（一）研究結論

通過結構方程模型和方差分析得出如下結論：

1.服務產品、服務人員、服務環境、服務過程、服務定價、服務渠道、服務促銷和服務效果與學生對高職教育質量感知抱怨度呈負相關，即學生對高職教育服務要素評分越高，學生抱怨度越低。其中服務產品、服務人員、服務定價、服務促銷和服務效果對學生抱怨度的影響均達到了顯著性水平。

2.對學生抱怨度影響最大的高職教育服務要素為服務效果，其次是服務促銷、服務人員、服務定價和服務產品，且都達到顯著性差異水平。服務渠道、服務過程和服務環境對學生高職教育感知度雖然也有影響，但是未能達到顯著性水平。

3.不同性別、學科類別和年級的學生對高職教育服務質量的抱怨度不具有顯著性差異。不同年級的學生對高職教育服務要素的感知度存在顯著性差異，具體表現為低年級學生在高職教育服務質量要素的得分要低于高年級學生的得分。性別和學科類別在高職教育服務質量要素的得分上則不存在顯著性差異。

（二）研究建議

本文將在實證研究的基礎上，根據研究所得結論提出切實可行的建議，以減少學生抱怨度，全面提高高職教育服務質量。

1.建立統一的高職教育服務質量評價指標。高職教育質量常與學校聲望、學科建設水平、就業率高低等指標相聯系，這些指標只是影響高職教育服務質量的若干要素，并不能全面反映高職教育服務質量。通過本文實證研究發現，影響高職教育服務質量水平的有眾多要素，建立統一的高職教育服務質量測評體系，既要體現評價內容的全面性，也要體現被評價人員的全面性。在測評內容上，不僅要將教學質量納入考慮范圍，還應注意學校的有形展示，例如院校的實訓設備、學校基礎設施的便利性等。學校作為特殊的教育服務場所，學校環境下的任何人都對服務結果存在某種作用，對顧客（學生）的消費體驗產生影響。在對高職教育服務質量進行測評時，除了要考慮學校專任教師的教學質量、實操能力，還要考慮學校行政人員、后勤人員的服務是否到位。依據學校人員的崗位制定不同的評價方式，定期對學校工作人員進行測評，提高其業務能力。

2.健全高職教育服務質量測評體系，結果與過程并重。劉敬嚴認為高等教育是一種服務過程，包括入學—學習生活—畢業三個環節[6]，高職教育作為高等教育的重要組成部分，同樣滿足該特性。我國對高職教育服務質量進行測評更多的是基于結果評價，對過程評價關注較少。結果評價是對學生通過學習后其自身能力能達到的狀態進行測評，具體表現為應屆畢業生的就業率和穩定率。過程評價，其實質是一種過程管理，科學的過程管理可以起到事半功倍的作用，產生更好的服務效果。提高高職教育服務質量，就要實現對服務過程的全面測評，學校內部不能根據一次課就認定教師的教學質量，政府社會也不能根據一屆畢業生的狀況對高職院校的教育質量做出定論，應該基于教育全過程進行評價[7]。結果評價與過程評價相輔相成，兩者缺一不可。服務過程水平的高低對服務效果的好壞有一定的預期作用，而過程評價可以幫助學校管理者發現問題、解決問題，進而提高服務水平，確保高職教育服務質量的不斷提高。健全高職教育服務質量測評體系，要求學校對高職教育服務質量做到定時測評。

3.堅持以顧客（學生）為導向的高職教育服務質量測評方法。學生是教育服務的直接消費者，其消費體驗應該得到服務提供方的重視。學生對于高職教育服務質量的感知雖具有一定主觀性，但這種感知基于全方面，更能客觀反映高職教育服務質量水平。

重視學生對高職教育服務質量感知水平，需要學校管理者轉變觀念。教育者和學生不是領導與被領導的關系，而是一種平等互動的服務關系，學校管理者要在引導學生學習的同時了解學生的合理需求。以顧客為導向，以學生為導向，真正地體現教育服務的觀念，實現“以人為本”。

重視學生對高職教育服務質量感知水平，要落實到學校行動上。學校應當成立相關的學生工作部門，定期對學生進行訪談，搜集學生對學校高職教育工作的態度信息，尤其是學生抱怨度信息，這樣學校才能有針對性進行改進工作，補齊短板，實現教育質量最優化。

4.重視學生對高職教育服務質量的抱怨度水平。學生感知度可以分為滿意度和抱怨度兩個方面，而研究者傾向把學生滿意度當做切入點，研究學生對高職教育服務質量的感知水平，較少涉及學生抱怨度。克里斯托弗在《服務營銷》書中寫到：在對服務不滿意的顧客，只有5%-10%的顧客會進行投訴[8]。這意味著，如果一位顧客對某種問題進行投訴，那么很可能有10人對服務也產生了不滿行為。在高職教育中，搜集學生對高職教育服務的抱怨信息比搜集滿意信息更具有針對性，更能有效地發現潛藏問題。

重視學生的抱怨問題，學校首先要樹立抱怨就是機遇的管理文化。學校管理者要把學生的抱怨看做服務水平進步的基石，包括學校各種教職工在內的服務人員都要以積極的態度去看待學生對高職教育服務的抱怨；其次，學校要建立暢通的“投訴通道”。根據學生可能投訴的類型，開展學生干部投訴、網絡投訴、電話投訴和信件投訴，以便于搜集學生的抱怨信息，開展服務補救措施；最后，學校要汲取經驗。學校解決學生抱怨問題后要汲取經驗，將補救措施應用落實到學校服務管理方面，形成系統的抱怨處理機制。

參考文獻：

[1]關于建立職業院校教學工作診斷與改進制度的通知[EB/OL].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A07/moe_ 737/s3876_zdgj/201507/t20150707_192813.html，2015-06-23.

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[7]蔡建國，金沅生.基于服務理念的高職教育質量評價原則[J].職業技術教育，2005（7）：32-33.

責任編輯 殷新紅endprint