大學生對校外培訓的滿意度及其影響因素研究

張倩　祁慧博

摘 要 文章在中國大學生就業壓力增加，高校培養模式與社會人才需求不匹配的背景下，分析了校外培訓市場的現狀及特征，為提升大學生校外培訓服務水平、規范培訓機構運作方式、增強公立教育與培訓機構的互補互動，分類分層形塑大學生綜合素質提供依據。

關鍵詞 大學生 校外培訓 滿意度 影響因素

中圖分類號：G645 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2017.10.088

Abstract In this paper， under the background of China employment pressure increasing， and the mode of cultivating talents does not match social talents requirements， analyzes the status and characteristics of the training market， for the promotion of college students' extracurricular training service level， standardized operation， training institutions to enhance mutual public education and training institutions， hierarchical shape provide the basis for the comprehensive quality of college students.

Keywords college students； out-school training； satisfaction degree； influencing factors

0 引言

統計表明，2015 年全國教育培訓行業市場規模達16600 億元，①其中，即將面臨激烈職場競爭或高層次入學、就業困難的在校大學生成為該市場消費主體。盡管目前對國內教育培訓行業現狀、問題和對策的研究眾多，但從大學生這一受教育主體的角度對校外培訓進行評價，并從微觀層面分析大學生對校外培訓滿意度的影響因素的研究尚不多見。值得指出的是，大學生作為培訓機構服務的主要對象，一定程度上決定了該行業的發展特征與趨勢。

本文在系統梳理大學生滿意度等有關教育學、營銷學理論的基礎上，對浙江省內在校大學生進行問卷調查，以較為全面地掌握大學生選擇校外培訓機構的動機，測評大學生在經歷校外培訓之后的滿意度，并從不同培訓機構提供產品與服務的多個維度實證分析影響大學生滿意度的因素。

1 文獻綜述

1.1 教育培訓及其相關研究

近幾年，社會形式“就業形勢逼迫、經濟利益驅動等”成為非學歷培訓班發展的助力。[1]培訓市場還有其特殊市場性吸引學生，如辦學形式多樣化、培訓內容與市場同步等都是其發展迅速的原因。[2]但是培訓市場還存在監管缺位、教育質量參差不齊等問題。[3]

總的來說，目前學術界側重于從宏觀角度分析培訓市場的現狀、成因或問題，尚未深入研究大學生參與校外教育培訓這一特殊服務消費的滿意度問題，進而為本文提供了分析框架和思路。

1.2 顧客滿意度概念及其維度

從20世紀90年代國內學者開始對顧客滿意度的理論進行實證研究。陳洪濤（2005）構建了大學生滿意度指數模型，包括感知質量、學生期望、學生滿意度等六個變量；[4]年劉武等（2007）根據我國高校辦學的具體情況，建立了包含學校形象、顧客滿意等六個結構變量的中國高等教育顧客滿意度指數模型；[5]聶茂娟（2008）在研究大學生職業培訓產品顧客滿意度時，運用因子分析研究核心價值產品及服務、附加服務價值等影響因素；[6]李翠萍（2010）在建立高校模型滿意度模型時，把影響因素概括為：高校形象、學生預期、學生需要等六個方面；[7]鐘明彪（2010）從內部和外部兩個角度研究上海培訓機構的現狀，提出培訓機構要發展，要從產品、品牌等，提高培訓者滿意度。[1]周宇琦（2015）在研究大學生滿意度時，把培訓機構的服務質量進行細化分為四個因子：教師服務質量、教學管理服務質量、教學設施服務質量等。[8]

綜上所述，在梳理相關文獻并結合校外培訓機構人員建議的基礎上，本文在何夏萍（2008）建立的滿意度模型（服務、產品因素和個人因素）的基礎上，[9]并考慮培訓市場的特殊性，對滿意度的量化細分為八個維度：品牌聲譽、教學效果等八個維度為后文調查問卷中滿意度的指標體系提供依據。

2 數據來源與描述性統計

2.1 數據來源

本次調查選取杭州為樣本區域，采取問卷調查和訪談法，于2016年11月到培訓機構調查培訓大學生獲取一手數據，調查大學生對校外培訓機構的滿意度及其影響因素。總共發放數據200份，回收196份，其中有效問卷192份，有效問卷率為97%。

2.2 主要變量描述性統計

專業認知：在被調查大學生樣本中，超過半數的學生表示自己專業的就業前景一般，22%的學生對自己專業的就業前景還不是很清楚，只有19%的學生表示對自己專業的就前景較好。

職業認知：大部分學生都愿意或有意參加與本專業有關的工作。

就業準備：61%的大學生表示正在努力或已經做出有利于就業的準備，還有23%的學生對自己畢業之后的就業還未做準備或者不清楚。

培訓動機：多數大學生都表示希望通過創業、實習、兼職來提升自我，只有11%的大學生表示校內理論學習最能提高自己的專業素養。

3 AHP層次分析

本文為進一步探究了大學生對校外培訓機構的滿意度，因高校學生對校外培訓機構各個維度的考量可反觀其對校外培訓機構的滿意度，在問卷中開發了量表形式的指標體系，讓被調查者對指標逐個評分，并采用層次分析法確定各個滿意度的權重。endprint

層次分析法主要是人們對每一層中各個因素的相對重要性給出判斷，取各位打分的平均數，得出以下判斷矩陣（以下各項指標尺度評分取值為1-5，1：兩個因素相比，具有同樣的重要性；2兩個因素相比，一個因素比另一個因素稍微重要，以此類推，倒數：因素i與因素j 比較的bij ，則因素j 與i的比較bji=1/bij）：

最大特征根€%d max= 8.87

該特征值對應的歸一化特征向量：

W= （ 0.21 0.10 0.05 0.21 0.06 0.19 0.08 0.09 ）

則：CI = = = 0.124

當一致性比率CR=時，認為不一致性程度在容許范圍內，可用其歸一化特征向量作為權向量，否則要重新構造成對比較矩陣，由表得，RI=1.41。

故： ，通過一致性檢驗。

從得出的權重W= （ 0.21 0.10 0.05 0.21 0.06 0.19 0.08 0.09 ）中可以看出，培訓機構的品牌聲譽和教學效果是影響大學生的滿意度的最重要的因素，其次是培訓費用也是影響大學生滿意度的關鍵因素，管理服務、距離遠近、時間進度較為重要，定制套餐和硬件環境在滿意度評價中的重要性則相對較低。

4 多元回歸分析

為了探究影響大學生對校外培訓機構滿意度的因素，我們運用層次分析法，把學生對于品牌聲譽、教學效果等八個維度進行歸一，得出總滿意度，把這一綜合變量作為因變量。進一步地， 選擇多元線性回歸模型，對影響大學生校外培訓機構滿意度的因素進行探究，通過Eview軟件得到如下回歸結果。

從結果來看，R2=0.8983，模型總體顯著。自變量年級、績點、家庭人均年收入和每小時培訓費用對滿意度有顯著影響，其次是地區對滿意度有較大的影響，其余變量性別、月生活費對滿意度并無明顯作用。其中，學生年級對滿意度有顯著的負向作用，年級每高一屆，學生滿意度相對減少0.115，考慮到年級越高的學生可能受到就業等壓力因素的影響，對于同樣的教學要求會更高。同時，學生績點對滿意度具有顯著正向作用，績點每增加1單位，滿意度增加0.0915，說明學生績點越高對培訓機構的滿意度越高，可能因個人學習基礎或學習能力占優而獲得較高的教育回報，對校外培訓機構的滿意度相對較高。地區對滿意度的影響系數為負，相較之于來自于農村地區，來自城鎮的學生從小所獲得的教育培訓機會豐厚，所見所聞的差異也使得對其評價標準在城鄉學生之間產生顯著差異。此外，培訓費用對滿意度在1%的顯著性水平下具有負向顯著影響作用。每小時收費提升10元，將促使滿意度降低0.67，高收費往往讓學生寄托于更大的收效，譬如師資團隊、授課內容、配套服務等方面對于參與培訓的學生而言，價高意味著質高，而當費用提升未能對應增加參與培訓的學生的效用時，往往學生的滿意度有所下降。最后，家庭人均年收入對滿意度有顯著正向作用，不同收入水平的家庭，對同一數目的回報要求不同，在收費、教學效果一定時，家庭收入較低的學生對于校外培訓機構的滿意度較低。

5 研究結論與啟示

本文探究了大學生在參與校外培訓機構時對培訓的滿意度的評價指標，通過問卷調查與層次分析，得出培訓機構的品牌聲譽和教學效果是影響大學生對培訓機構評價的最為重要的因素，而實際上對于培訓機構而言，大學生的滿意度測量維度之間又密切相關，基本勾勒出培訓機構從售前到售后的服務體系和服務質量。

由上述結論得到的啟示是：

（1）一般培訓機構往往忽視了學生的反饋意見，學生在接售服務時，難免會有不滿意之處，定期展開滿意度調查，適當輔以意見反饋機制，滿足學生需求，避免負面影響的擴大，有助于培訓機構的可持續經營。

（2）在校大學生對校外培訓機構的訴求間接反映出高校教育教學與社會人才需求方面的脫節。因此，高校如能適當調整課程進度、強化實習實踐環節、邀請業內工作者來引導學生樹立科學的專業認知，將有助于減少學生進修和擇業方面的盲目性。

（3）由于大學生群體在不斷分化，在滿足其學習需求方面，高校與校外培訓機構之間可以協作、取長補短，制定個性化的人才培養方案，將短時集中技能培訓與長期基礎性教學相結合，根據學生的就業意向和興趣特長，增加創業咨詢服務、企業實習實訓平臺、建設實驗基地、出國訪學交流等項目機會，在尊重受教育者的同時，采用多元化培養模式提升學生綜合素質。

€L鼙疚氖？006年浙江農林大學學生科研創新訓練項目“大學生對校外培訓機構的需求情況及成因的調查”與教師教學項目“統計學原理精品資源共享課程建設”階段性研究成果

注釋

① 2016年我國教育培訓發展現狀析.http：//www.chinabgao.com/freereport/74304.html，2016-10-27.

參考文獻

[1] 鐘明彪.培訓機構現狀與發展策略的研究——以上海眾凱培訓機構為例.華東師范大學，2010（10）.

[2] 張祿.我國培訓機構發展現狀研究.西北成人教育學報，2013（5）.

[3] 馬麗.中小學校外培訓機構現狀分析及對策研究.內蒙古師范大學，2012（5）.

[4] 陳洪濤.大學生滿意度指數在大學評估中的應用探索.經濟與社會發展，2005（8）.

[5] 劉武.中國高等教育顧客滿意度指數模型的構建.公共管理學報，2008（4）.

[6] 聶茂娟.職業培訓產品顧客滿意度影響因素研究——以在校大學生為例.西南財經大學，2008（11）.

[7] 李翠萍.地方高校大學生滿意度指數模型構建及其測評.河北工業大學，2010（12）.

[8] 周宇琦.培訓機構服務質量與大學生滿意度的關系研究.天津商業大學，2015（5）.

[9] 何夏萍.我國大學的學生顧客滿意度影響因素研究.同濟大學，2008（3）.endprint