OTA危局

文 《法人》記者 李立娟

OTA危局

大多數的在線旅游平臺（OTA）運營時，在沒有征求消費者同意的情形下，航空保險、貴賓休息室、酒店大禮包等付費服務項目被平臺任意勾選，但頁面也不作任何明顯提示。這造成了消費者在訂票的過程中或許無意一并購買了隱形消費。而這種情況，在OTA行業或許已經成為了“公開的秘密”。

2017年10月9日晚間，知名演員韓雪的一篇《攜程，我要對你說再見嗎？》引爆了國慶歸來的微博陣地，公共人物像這般直接喊話的并不多見。韓雪在微博中控訴攜程平臺的捆綁消費引起網友的一片共鳴，輿論呈現出一邊倒態勢。短短時間，該條微博便獲得26萬的點贊量，3萬多評論簇擁在下方，積壓的輿論隨之爆發。

近年來，在線旅游平臺行業問題頻發，除捆綁銷售外，退款難、訂單無故取消等問題亦不時曝出，飽受用戶詬病。

行業規則是癥結

據相關報道顯示，輿論壓力之下，攜程對外宣布，機票產品緊急整改，推出了“普通預定”窗口，客戶可隨時勾選取消。此外還將產品信息明細和輔助表達做得更顯眼。目前該功能正在攜程APP、PC官網陸續上線中，暫未覆蓋所有航班。

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺受理的用戶維權案例表明：“2017年上半年全國TOP20熱點被投訴生活服務電商”中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、馬蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發現旅行0.18%、窮游網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%，在線旅游成為用戶投訴的“重災區”。

中國電子商務研究中心主任曹磊在接受《法人》記者采訪時表示，通過對包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內的國內知名旅游在線平臺PC端進行評測，以預訂從杭州-北京的東方航空機票進行測試。其綜合排名依次為藝龍、攜程、同程、飛豬、驢媽媽、途牛、去哪兒。

他進一步說：“測試中發現，機票增值服務主要包括有航空意外險、航空延誤險、航空組合險、酒店抵用券、門票優惠券、接送優惠券等。”

曹磊認為，搭售捆綁事件的解決，根本上在于對行業規則的改變。攜程雖然是“巨無霸”，但在四大航占據絕對優勢的機票分銷市場也只是個規則的“服從者”。航空公司“提直降代”（提升機票直銷、降低代理分銷），又不允許搭售捆綁，攜程尚且可以靠搭售捆綁維持利潤，對于眾多的中小代理來說，連搭售捆綁的機會都沒有。

希望解除OTA搭售的背后，是對行業規則的改變，比如說逐步放開機票凈價結算，允許代理按照服務能力收取一定金額的服務費，讓機票代理和OTA真正去比拼服務。“在此規則的前提下，民航局和民航協會真正發揮監管的作用，加強對行業的監管和違規的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責和悔改都只是治標不治本。”曹磊說。

在北京誦盈律師事務所高級合伙人阿致剛律師看來：“毫無疑問，在線旅行社捆綁銷售肯定是為了追求利潤，但是不是因為背后利潤的不足才捆綁銷售，我認為這個理由是站不住腳的，不能因為企業利潤不足就可以違法經營，采取包括捆綁銷售等侵犯消費者權益方式去獲取利潤，這個邏輯是不對的。”

非OTA行業獨有

“捆綁銷售不局限于在線旅游平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現象。” 曹磊對《法人》記者說，對于公司或者品牌來講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領更多的市場份額，增強彼此在用戶中的影響力，進而提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。

而對于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價格方面可視的便利，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售還是互補性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶的選擇上花費的時間。

阿致剛同樣認為，“這種現象當然不是OTA行業獨有的，只是這個行業消費群體較多、使用頻率較多、媒體曝光率較高而已。比如：房地產行業很多開發商在銷售商品房都會捆綁銷售車位、地下室；汽車行業很多4S店都會捆綁銷售車險等等。

阿致剛對《法人》記者強調，捆綁銷售違反的主要法律如下：《中華人民共和國反壟斷法》第十七條，禁止具有市場支配地位的經營者從事濫用市場支配地位的行為，其中包括沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附加其他不合理的交易條件；《反不正當競爭法》第十二條，經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件；《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。第十六條，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。等等。主要侵犯了消費者的公平交易權，交易自主選擇權等。

如何破局是關鍵

“OTA行業也存在著自己的難處，據中國電子商務研究中心研究發現，在線機票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術開發成本等。交易成本不管是信用卡，微信、支付寶等支付方式，都有千分之三左右的交易手續費，如果發生退票，交易費會翻倍。”曹磊對《法人》記者強調。

其次是人工成本，目前在線訂票平臺上，退票的占到訂票量的7%-10%，改簽占到7%-10%。這20%的機票發生退票或改簽后，代理商連10元的代理費也收不到，而標注的退票費、改簽手續費都歸航空公司；而大的平臺還設有呼叫中心，處理客戶的退票、改簽、詢問等事宜。這個成本也不小。

再者，技術開發也有成本。在線旅游服務平臺上，如自助購票、退改、值機等，背后都需要技術開發等保障。

曹磊進一步說，于是，機票“搭售”就成為一種“成本回收機制”。所謂“堤內損失堤外補”：在現行監管政策下，代賣機票賺不了錢，反而還虧損。但在線旅游服務又不能沒有機票訂購服務，那就要想辦法，把因此造成的成本彌補回來。如果說，這就是“攜程們”的“原罪”，或許也可這么說。畢竟，攜程沒有把面臨的困境告知消費者。消費者還以為你通過代賣機票賺了很多錢呢。這或許就是“攜程們”欲言又止的“難言之隱”。

但在阿致剛看來：“對于OTA平臺目前普遍存在的捆綁銷售問題，我認為平臺主張的捆綁銷售系多樣化或個性化服務是站不住腳的，已經多次被媒體曝光、有關部門約談，甚至包括某些明星在微博上均予以了譴責，對于企業商譽或者行業的美譽度都是有嚴重的負面影響的，這些評價對于消費者在選擇消費時都會考慮在內。建議改變捆綁銷售這個商業模式，選擇既能提升企業經營收益又合法的經營模式才是企業或者平臺長久穩定經營的基礎。”

曹磊對《法人》記者建議道，未來銷售機票收取合理服務費或將成行業改革方向。畢竟消費者并不想回到沒有攜程、飛豬旅行的時代。那意味著你要花費大量的時間，到國內不同的航空公司官網瀏覽，訂票時還要先注冊賬戶、綁定手機或銀行卡，這不僅浪費精力，而且也很難保證買到更合適、更廉價的機票。消費者只是希望在享受購票便利的同時，選擇權受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。

阿致剛也對《法人》記者說：“我認為，制度方面并不是不完善，主要還是監管問題”。上述已經談到了，《反壟斷法》《反不正當競爭法》《消費者權益保護法》等法律均有明確規定，只是沒有很好的執行而已。