情景模擬實驗教學法在服務營銷教學的應用研究

盧正文

摘要：情景模擬實驗教學是一種圍繞教學內容，利用各種媒介創造與真實環境相近的場景，進行實踐活動模擬的體驗式綜合教學模式。本文以《服務營銷》課程為例，探索情景模擬實驗教學法在應用型經管類專業教學上的應用，通過對服務營銷3個情景模擬實驗的應用，形成了一套運用情景模擬實驗教學方法。實踐結果表明，情景模擬實驗教學適應了應用型學科實踐性強的專業特點，顯著提高了教學質量和學習效果。

關鍵詞：情景模擬；應用型；服務營銷

中圖分類號：G642.4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）46-0175-02

一、引言

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》提出，應用型本科院校目標定位是“培養面向基層、面向生產、管理和服務第一線，培養知識面較寬、基礎較扎實、實踐能力強、綜合素質高、具有創業和創新精神的應用型人才”。然而，受傳統教育理念影響，許多應用型本科院校仍存在重理論、輕實踐，重知識傳授、輕能力和綜合素質培養的現象，因此，推行以實踐能力為主要培養目標，以強化創新意識為主要抓手，注重學思結合的新的教學方法勢在必行。

二、情景模擬實驗教學的理論思想

情景模擬實驗教學是一種圍繞教學內容，利用各種媒介創造與真實環境相近的場景，由學生扮演其中的角色，進行實踐活動模擬的體驗式綜合教學模式。其核心理念源于情境認知與學習理論。情境認知與學習理論誕生于20世紀80年代末，最早由Brown，Collins &Duguid在其論文《情境認識與學習的文化》中提出，經過二十多年的發展和完善，情景認知與學習理論已經成為一種在自然情景下對認知進行研究，并促進知識向真實情景遷移的學習理論。該理論認為，知識是具有情景性的，它如同工具一般存在于個體和群體的活動中，即知識是處在情景中并在行為中得到進步與發展的，而情景是一切認知活動的基礎，因此，學習需要在一定的情景中進行才有效。情景模擬實驗教學模式一反傳統課堂教學知識傳播的抽象性、單向性和被動性，將學生置身于知識產生的特定情景中，使其親身經歷識別問題、解決問題的全過程，將學習變成參與和探索的活動，從而促進知識向真實情景的遷移，并顯著提高學生學習的主動性、創造性和有效性。事實上，已有很多研究者對情景模擬實驗教學進行了探討，余洋利用情景模擬實驗教學法在保險實驗教學上進行了有益的嘗試，發現情景模擬實驗教學能夠明顯提升學習效果，尤其能夠促進學習的探究、反思和創新。戴國良、周永平提出情景模擬教學可以分為情景設計和實施兩個階段，著重討論如何進行情景設計。宋偉提出采用ERP系統情景模擬實驗教學法，可以極大改進教學效果，并分析應用該教學法的基本環節和注意事項。馬永祥提出在管理學應用情景模擬教學中，恰當選擇合適項目和合理設計情景是關鍵因素。總之，這些探討為本文的研究提供了參考，但如何將該方法延伸到應用型經管專業教學實踐，還需要因地制宜地改進教學方法與手段。

三、情景模擬實驗教學的方法設計

應用型經管類專業的《服務營銷學》是一門以實踐見長、注重現場與過程管理的課程。筆者以《服務營銷》課程為依托，通過情景模擬服務管理過程，培養學生在消費行為研究、過程決策和沖突管理等方面的管理能力，探索情景模擬實驗教學方法在應用型經管專業人才培養中應用。

1.實驗教學的情景創設。（1）選擇實驗情景主題。在實驗教學開始前，采取問卷調查和訪談的方式對學生的學習現狀和需求進行調查分析，同時，選擇一家服務業企業作為對標企業進行走訪（本案例選擇海底撈餐飲公司），基于走訪企業獲得的管理活動素材，最終我們選擇前臺服務過程設計、服務需求與供給能力的平衡和顧客抱怨的管理3個情景設計。（2）情景場景的布局陳列。情景模擬教學的實施場地設在學校營銷實驗室，其布局要求主要有3條：滿足學生表演的要求；保證教師可以走到每個學生的位置進行對話和指導；保證每個學生可以進行面對面的交流。此外，教室內的陳列分為表演區域和觀摩區域，并輔助一些表演道具和兩臺攝像設備，記錄全過程。

2.制定實驗方案和情景腳本。編寫情景模擬實驗指導書，設計實驗方案，尤其在角色扮演、腳本準備方面盡可能做到詳實充分。在前臺服務過程實驗中，通過對顧客服務全過程的仿真模擬，展現服務傳遞過程中各個步驟的內涵和順序，特別學會利用“防差錯”方法識別失誤點；在服務需求與供給能力的平衡實驗中，分析需求水平和周期性變化的潛在原因，模擬通過等候隊伍和排隊系統來管理需求的方法；在顧客抱怨的管理實驗中，模擬顧客投訴行為，探討補救流程和相關人員的補救技能，模擬顧客在不同服務補救方法中的反應，分析相應的對策。

3.實施實驗教學的方案。我們先將全班同學首先分為兩大組，即參與組與觀摩組，將參與組的同學根據崗位的要求分配到相應的情景模擬中，每個學生分別擔任不同的角色，觀摩組的同學觀摩實驗過程，情景模擬結束后，參與組和觀摩組的同學都須對實驗過程進行評價，然后參與組和觀摩組角色互換，不同角色之間也需進行互換，以便使學生獲得多重體驗。另外，我們在實驗過程中加入不同的突發事件，使實驗過程充滿趣味性，也更貼近現實，同時注重過程控制，并利用攝像設備實時記錄整個實施過程，以便課后總結歸納。

4.建立自我評價機制。對于學習效果的評價應更加注重學生在這一過程中的成長與發展，因此，我們對實驗教學學習效果評估來自于學生自我評價。首先我們組織學生對模擬活動進行討論與總結，讓學生成為評價的主體而不僅僅是被評價者。評價內容覆蓋整個情景模擬實驗過程的各個方面，包括場景仿真程度、情景模擬實驗指導書（實驗方案、情景腳本）詳盡程度、角色扮演表現、理論知識點串聯度等。同時，學生自述其在模擬實驗過程中獲得的體驗、心得、疑惑與反思等；當然，教師在整個過程中承擔引導者的角色，根據自己的觀察和記錄，對學生在整個情景模擬過程中的行為與表現進行歸納點評，對學生的疑惑進行解答。通過學生的自我評價和教師的點評，能夠促進學生對學習的探究、反思與創新，最終形成“進入情景—擔當角色—扮演角色—知識遷移—促進反思”的學習過程。

四、實施情景模擬實驗教學方法的效果評價

經過連續三學期的模擬實踐，我們認為情景模擬教學方法至少有以下幾項：

1.強化了對理論知識的理解。情景模擬實驗教學通過典型情景設計的綜合應用，把學生放在模擬的企業管理環境中，讓學生身臨其境，使學生將理論與實踐結合起來，并將相應的理論知識點串聯起來，加深學生對理論知識的理解和記憶。

2.提升了學生的學習熱情。這種教學模式與傳統課堂教學的抽象性、單向性和被動性不同，將學生置身于知識產生的特定情景中，使其親身經歷識別問題、解決問題的全過程，將學習變成參與和探索的活動，從而顯著提高學生學習的主動性、創造性。

3.提高了學生的實踐能力。情景模擬教學是以培養學生綜合素質為目標的，面對多種實際問題，需要學生充分利用所學理論知識，同時掌握一定的處理實際問題的能力，比如溝通技巧、團隊協作等，鍛煉了學生的實際操作能力，培養了學生的綜合素質。

五、結論

情景模擬實驗教學通過企業調研、情景創設、制定和實施實驗方案、自我評價等環節使學生將所學的服務營銷知識與企業實踐相結合，培養和訓練學生分析、判斷、決策等實踐能力，提高了服務營銷教學質量和學習效果，進而為教學改革工作提供實踐依據。當然在運用情景模擬實驗教學時，注意避免情景過于虛假，與現實狀況脫節；情景與教學內容脫離，缺乏教學效果；情景過于簡單，缺乏挑戰性和趣味性等諸多問題。

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