情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)法在服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)的應(yīng)用研究

盧正文

摘要：情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)是一種圍繞教學(xué)內(nèi)容，利用各種媒介創(chuàng)造與真實(shí)環(huán)境相近的場(chǎng)景，進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)模擬的體驗(yàn)式綜合教學(xué)模式。本文以《服務(wù)營(yíng)銷》課程為例，探索情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)法在應(yīng)用型經(jīng)管類專業(yè)教學(xué)上的應(yīng)用，通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷3個(gè)情景模擬實(shí)驗(yàn)的應(yīng)用，形成了一套運(yùn)用情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)方法。實(shí)踐結(jié)果表明，情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)適應(yīng)了應(yīng)用型學(xué)科實(shí)踐性強(qiáng)的專業(yè)特點(diǎn)，顯著提高了教學(xué)質(zhì)量和學(xué)習(xí)效果。

關(guān)鍵詞：情景模擬；應(yīng)用型；服務(wù)營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：G642.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）46-0175-02

一、引言

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》提出，應(yīng)用型本科院校目標(biāo)定位是“培養(yǎng)面向基層、面向生產(chǎn)、管理和服務(wù)第一線，培養(yǎng)知識(shí)面較寬、基礎(chǔ)較扎實(shí)、實(shí)踐能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、具有創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新精神的應(yīng)用型人才”。然而，受傳統(tǒng)教育理念影響，許多應(yīng)用型本科院校仍存在重理論、輕實(shí)踐，重知識(shí)傳授、輕能力和綜合素質(zhì)培養(yǎng)的現(xiàn)象，因此，推行以實(shí)踐能力為主要培養(yǎng)目標(biāo)，以強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)為主要抓手，注重學(xué)思結(jié)合的新的教學(xué)方法勢(shì)在必行。

二、情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)的理論思想

情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)是一種圍繞教學(xué)內(nèi)容，利用各種媒介創(chuàng)造與真實(shí)環(huán)境相近的場(chǎng)景，由學(xué)生扮演其中的角色，進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)模擬的體驗(yàn)式綜合教學(xué)模式。其核心理念源于情境認(rèn)知與學(xué)習(xí)理論。情境認(rèn)知與學(xué)習(xí)理論誕生于20世紀(jì)80年代末，最早由Brown，Collins &Duguid在其論文《情境認(rèn)識(shí)與學(xué)習(xí)的文化》中提出，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展和完善，情景認(rèn)知與學(xué)習(xí)理論已經(jīng)成為一種在自然情景下對(duì)認(rèn)知進(jìn)行研究，并促進(jìn)知識(shí)向真實(shí)情景遷移的學(xué)習(xí)理論。該理論認(rèn)為，知識(shí)是具有情景性的，它如同工具一般存在于個(gè)體和群體的活動(dòng)中，即知識(shí)是處在情景中并在行為中得到進(jìn)步與發(fā)展的，而情景是一切認(rèn)知活動(dòng)的基礎(chǔ)，因此，學(xué)習(xí)需要在一定的情景中進(jìn)行才有效。情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式一反傳統(tǒng)課堂教學(xué)知識(shí)傳播的抽象性、單向性和被動(dòng)性，將學(xué)生置身于知識(shí)產(chǎn)生的特定情景中，使其親身經(jīng)歷識(shí)別問(wèn)題、解決問(wèn)題的全過(guò)程，將學(xué)習(xí)變成參與和探索的活動(dòng)，從而促進(jìn)知識(shí)向真實(shí)情景的遷移，并顯著提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和有效性。事實(shí)上，已有很多研究者對(duì)情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)進(jìn)行了探討，余洋利用情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)法在保險(xiǎn)實(shí)驗(yàn)教學(xué)上進(jìn)行了有益的嘗試，發(fā)現(xiàn)情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)能夠明顯提升學(xué)習(xí)效果，尤其能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)的探究、反思和創(chuàng)新。戴國(guó)良、周永平提出情景模擬教學(xué)可以分為情景設(shè)計(jì)和實(shí)施兩個(gè)階段，著重討論如何進(jìn)行情景設(shè)計(jì)。宋偉提出采用ERP系統(tǒng)情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)法，可以極大改進(jìn)教學(xué)效果，并分析應(yīng)用該教學(xué)法的基本環(huán)節(jié)和注意事項(xiàng)。馬永祥提出在管理學(xué)應(yīng)用情景模擬教學(xué)中，恰當(dāng)選擇合適項(xiàng)目和合理設(shè)計(jì)情景是關(guān)鍵因素。總之，這些探討為本文的研究提供了參考，但如何將該方法延伸到應(yīng)用型經(jīng)管專業(yè)教學(xué)實(shí)踐，還需要因地制宜地改進(jìn)教學(xué)方法與手段。

三、情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)的方法設(shè)計(jì)

應(yīng)用型經(jīng)管類專業(yè)的《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》是一門(mén)以實(shí)踐見(jiàn)長(zhǎng)、注重現(xiàn)場(chǎng)與過(guò)程管理的課程。筆者以《服務(wù)營(yíng)銷》課程為依托，通過(guò)情景模擬服務(wù)管理過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生在消費(fèi)行為研究、過(guò)程決策和沖突管理等方面的管理能力，探索情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)方法在應(yīng)用型經(jīng)管專業(yè)人才培養(yǎng)中應(yīng)用。

1.實(shí)驗(yàn)教學(xué)的情景創(chuàng)設(shè)。（1）選擇實(shí)驗(yàn)情景主題。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)開(kāi)始前，采取問(wèn)卷調(diào)查和訪談的方式對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀和需求進(jìn)行調(diào)查分析，同時(shí)，選擇一家服務(wù)業(yè)企業(yè)作為對(duì)標(biāo)企業(yè)進(jìn)行走訪（本案例選擇海底撈餐飲公司），基于走訪企業(yè)獲得的管理活動(dòng)素材，最終我們選擇前臺(tái)服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)、服務(wù)需求與供給能力的平衡和顧客抱怨的管理3個(gè)情景設(shè)計(jì)。（2）情景場(chǎng)景的布局陳列。情景模擬教學(xué)的實(shí)施場(chǎng)地設(shè)在學(xué)校營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)室，其布局要求主要有3條：滿足學(xué)生表演的要求；保證教師可以走到每個(gè)學(xué)生的位置進(jìn)行對(duì)話和指導(dǎo)；保證每個(gè)學(xué)生可以進(jìn)行面對(duì)面的交流。此外，教室內(nèi)的陳列分為表演區(qū)域和觀摩區(qū)域，并輔助一些表演道具和兩臺(tái)攝像設(shè)備，記錄全過(guò)程。

2.制定實(shí)驗(yàn)方案和情景腳本。編寫(xiě)情景模擬實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)方案，尤其在角色扮演、腳本準(zhǔn)備方面盡可能做到詳實(shí)充分。在前臺(tái)服務(wù)過(guò)程實(shí)驗(yàn)中，通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)全過(guò)程的仿真模擬，展現(xiàn)服務(wù)傳遞過(guò)程中各個(gè)步驟的內(nèi)涵和順序，特別學(xué)會(huì)利用“防差錯(cuò)”方法識(shí)別失誤點(diǎn)；在服務(wù)需求與供給能力的平衡實(shí)驗(yàn)中，分析需求水平和周期性變化的潛在原因，模擬通過(guò)等候隊(duì)伍和排隊(duì)系統(tǒng)來(lái)管理需求的方法；在顧客抱怨的管理實(shí)驗(yàn)中，模擬顧客投訴行為，探討補(bǔ)救流程和相關(guān)人員的補(bǔ)救技能，模擬顧客在不同服務(wù)補(bǔ)救方法中的反應(yīng)，分析相應(yīng)的對(duì)策。

3.實(shí)施實(shí)驗(yàn)教學(xué)的方案。我們先將全班同學(xué)首先分為兩大組，即參與組與觀摩組，將參與組的同學(xué)根據(jù)崗位的要求分配到相應(yīng)的情景模擬中，每個(gè)學(xué)生分別擔(dān)任不同的角色，觀摩組的同學(xué)觀摩實(shí)驗(yàn)過(guò)程，情景模擬結(jié)束后，參與組和觀摩組的同學(xué)都須對(duì)實(shí)驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后參與組和觀摩組角色互換，不同角色之間也需進(jìn)行互換，以便使學(xué)生獲得多重體驗(yàn)。另外，我們?cè)趯?shí)驗(yàn)過(guò)程中加入不同的突發(fā)事件，使實(shí)驗(yàn)過(guò)程充滿趣味性，也更貼近現(xiàn)實(shí)，同時(shí)注重過(guò)程控制，并利用攝像設(shè)備實(shí)時(shí)記錄整個(gè)實(shí)施過(guò)程，以便課后總結(jié)歸納。

4.建立自我評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)于學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)應(yīng)更加注重學(xué)生在這一過(guò)程中的成長(zhǎng)與發(fā)展，因此，我們對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)學(xué)習(xí)效果評(píng)估來(lái)自于學(xué)生自我評(píng)價(jià)。首先我們組織學(xué)生對(duì)模擬活動(dòng)進(jìn)行討論與總結(jié)，讓學(xué)生成為評(píng)價(jià)的主體而不僅僅是被評(píng)價(jià)者。評(píng)價(jià)內(nèi)容覆蓋整個(gè)情景模擬實(shí)驗(yàn)過(guò)程的各個(gè)方面，包括場(chǎng)景仿真程度、情景模擬實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)（實(shí)驗(yàn)方案、情景腳本）詳盡程度、角色扮演表現(xiàn)、理論知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)度等。同時(shí)，學(xué)生自述其在模擬實(shí)驗(yàn)過(guò)程中獲得的體驗(yàn)、心得、疑惑與反思等；當(dāng)然，教師在整個(gè)過(guò)程中承擔(dān)引導(dǎo)者的角色，根據(jù)自己的觀察和記錄，對(duì)學(xué)生在整個(gè)情景模擬過(guò)程中的行為與表現(xiàn)進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)，對(duì)學(xué)生的疑惑進(jìn)行解答。通過(guò)學(xué)生的自我評(píng)價(jià)和教師的點(diǎn)評(píng)，能夠促進(jìn)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的探究、反思與創(chuàng)新，最終形成“進(jìn)入情景—擔(dān)當(dāng)角色—扮演角色—知識(shí)遷移—促進(jìn)反思”的學(xué)習(xí)過(guò)程。

四、實(shí)施情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)方法的效果評(píng)價(jià)

經(jīng)過(guò)連續(xù)三學(xué)期的模擬實(shí)踐，我們認(rèn)為情景模擬教學(xué)方法至少有以下幾項(xiàng)：

1.強(qiáng)化了對(duì)理論知識(shí)的理解。情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)通過(guò)典型情景設(shè)計(jì)的綜合應(yīng)用，把學(xué)生放在模擬的企業(yè)管理環(huán)境中，讓學(xué)生身臨其境，使學(xué)生將理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，并將相應(yīng)的理論知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，加深學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解和記憶。

2.提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。這種教學(xué)模式與傳統(tǒng)課堂教學(xué)的抽象性、單向性和被動(dòng)性不同，將學(xué)生置身于知識(shí)產(chǎn)生的特定情景中，使其親身經(jīng)歷識(shí)別問(wèn)題、解決問(wèn)題的全過(guò)程，將學(xué)習(xí)變成參與和探索的活動(dòng)，從而顯著提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

3.提高了學(xué)生的實(shí)踐能力。情景模擬教學(xué)是以培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)為目標(biāo)的，面對(duì)多種實(shí)際問(wèn)題，需要學(xué)生充分利用所學(xué)理論知識(shí)，同時(shí)掌握一定的處理實(shí)際問(wèn)題的能力，比如溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，鍛煉了學(xué)生的實(shí)際操作能力，培養(yǎng)了學(xué)生的綜合素質(zhì)。

五、結(jié)論

情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)通過(guò)企業(yè)調(diào)研、情景創(chuàng)設(shè)、制定和實(shí)施實(shí)驗(yàn)方案、自我評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)使學(xué)生將所學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生分析、判斷、決策等實(shí)踐能力，提高了服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)質(zhì)量和學(xué)習(xí)效果，進(jìn)而為教學(xué)改革工作提供實(shí)踐依據(jù)。當(dāng)然在運(yùn)用情景模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)時(shí)，注意避免情景過(guò)于虛假，與現(xiàn)實(shí)狀況脫節(jié)；情景與教學(xué)內(nèi)容脫離，缺乏教學(xué)效果；情景過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏挑戰(zhàn)性和趣味性等諸多問(wèn)題。

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