赴日旅游體驗差消費者投訴“途牛”不專業

姜子塵

近日，北京張先生投訴途牛網：十一黃金周赴日旅游期間，對方涉嫌誘導游客進入消費場所、旅游過程中乘車時間過長、相關旅行社地接、領隊存在不專業、以時間不夠用為由帶領團隊回酒店，導致遺漏了兩個旅游景區。張先生希望能返還兩個未去景點的那部分費用，綜合希望途牛能夠返還總費用的百分之二十到百分之三十。

途牛網稱國慶放假延誤問題解決

10月9日，《中國質量萬里行》雜志社接到一名旅游者的投訴電話，投訴內容主要說的是途牛存在一些非常不合理的旅游方式，有些行程根本就沒有按照合同或者網站宣傳的那樣進行安排，導致在日本旅游的全團大約24人的旅游體驗很不好。

為此記者聯系途牛相關工作人員。途牛承認，在此之前確實存在這次投訴，途牛處理投訴的相關人員也承認存在一些問題，譬如旅游服務方面存在欠缺。不過途牛相關人員說，十一黃金周在赴日旅游的團隊當中，很多團隊對公司的服務都還是非常認可的，而其中由于導游或者領隊因為存在照顧不周的原因，有些人可能存在一些不滿也純屬正常現象。而記者與投訴者張先生溝通，得到的卻是另一種說法：整個團隊的絕大部分人都存在不滿意的情況。而且有些人一早前就已經提出了投訴，而途牛網均沒有正面面對消費者投訴的問題。

投訴者稱，直到媒體介入之后途牛才與消費者相互溝通與驗明相關問題。途牛解釋說，接到投訴后，因為正值國慶放假等一些問題，所以沒有及時解決問題，直到國慶八天假過后才著手處理。途牛網的相關客服也表示，針對消費者投訴的這些問題，途牛網也是在配合媒體與消費者溝通，爭取得到一個很好的解決辦法。

在溝通的過程中，張先生說，途牛客服當時說好由于周六日休息不在班，不能幫助處理問題，而他強烈要求只能在周末雙休的時候才能夠抽出時間進行溝通。于是途牛對記者承諾讓其周末值班人員與張先生進行接觸處理問題。然而，事情并沒有往好的方向發展。根據張先生反應，途牛在周末兩天時間都沒有與其本人取得聯系。記者隨后撥通途牛電話問起緣由，途牛網回應稱會給消費者一個答復，然而，直到周一才有了溝通。而在溝通過程也不是非常順利。按照張先生的反映和記者的感受，總的來說，途牛在媒體對接上表現得還是比較積極應對的，而對于消費者的溝通交流則顯得差強人意。

旅行過程中消費者多有不滿

據投訴者張先生介紹，途牛從始至終都沒有一個比較積極的態度來處理這一問題，并且在處理的過程當中，語氣也比較傲慢，就消費者向途牛反應的兩個遺漏景點的問題，途牛也是像擠牙膏一樣，一點一點地承認。譬如消費者說的，一開始，途牛網只說有一個旅游景點存在遺漏的問題，而消費者反映的是兩個，經過多次核查之后，途牛網才承認確實存在兩個旅游景點沒有去。再譬如，消費者先前反應的在整個旅游過程當中不管是領隊還是當地的地接都顯得非常不專業。比如，在登機口，旅游者的護照丟失需要找領隊協助解決，但卻在機場中找不到人，最終還是消費者本人尋求他人幫助得以解決。再譬如，據投訴者說，領隊在辦理簽證的時候表現得非常不專業，根本就不知道新舊護照需要在不同的場所排隊辦理，導致消費者平白無故花了冤枉時間。

記者根據消費者所投訴的一些問題詢問了途牛網。據途牛方面解釋說，這一問題或許是因為當時人多沒有照顧周到。而經過跟消費者再三溝通之后，途牛承認，確實存在領隊和當地的地接不專業的問題。

途牛網宣傳疑似存在內容偏差

投訴者張先生還說，途牛網的線上宣傳、發給消費者的PDF文件以及合同三者的內容，存在出入情況。他說，在日本旅游的7天時間段內，路上所耽擱的時間根本就沒辦法接受。據他說，實際路上行駛時間與網上公布的行程安排時間，足足超出百分之五十。記者又與途牛通電話，途牛說，具體情況具體安排，不能完全按照線上宣傳的那樣。然而，張先生稱，他們那個團所報的旅行是高端的旅游產品，當時報名加上其他的花費大概有18335元。然而，消費者在旅游的過程中發現，線下旅游與線上宣傳的最具有特色的部分都沒有體現出來，這也是他們所不能接受的。

譬如：線上宣傳的派最為資深的導游，在帶團游覽的時候并沒有出現。

途牛網并沒有與旅行團簽訂行程

記者問張先生有沒有行程單？張先生說，雙方并沒有簽訂旅游行程單。根據相關法律法規，旅游行程單應該是合同的一部分，并且合同編號要一致。隨后記者致電途牛，途牛也沒有給予一個清楚的答復。

記者給途牛方面發了采訪函，希望進一步了解情況。截止發稿，并沒有得到任何回復。不過，記者隨后了解到，途牛與張先生已達成一致：最終返還20%的旅游費用。endprint