IT服務管理中的容量管理研究

郝姝琪

[摘 要]容量管理是IT服務管理中一項重要的管理過程，旨在對IT資源的服務能力進行有效管理，支撐對服務級別協議（SLA）的實現。因此，本文對容量管理進行術語介紹和目標分析，最后對其過程進行說明。

[關鍵詞]IT服務管理；容量管理；過程說明

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.031

[中圖分類號]F270.7 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-00-02

0 引 言

容量管理是一個對IT資源的服務能力進行有效管理的過程，也是一個能夠隨時掌握資源運行情況的有效手段，這里的資源既包括IT基礎設施資源，也包括人力資源。容量管理人員通過這一過程，可以支撐對服務級別協議（SLA）的實現，為業務部門提供積極和高效的服務，同時為服務級別管理（SLM）提供可靠的依據。

容量管理過程執行的重要方法是對服務資源進行監測，然后提取監測數據進行分析，以掌握當前資源的服務能力，及時調整對象的配置情況，并預測未來所能提供的服務。同時，容量管理人員通過進行定期的評估和改進，以滿足服務資源對象對服務級別協議的承諾，達到充分發揮服務能力的目的。

1 容量管理術語介紹

在容量管理中涉及的術語包括：閾值、峰值、能力計劃、能力監測記錄和能力評估報告。

（1）閾值：對各容量監測設置的臨界值。

（2）峰值：資源對象滿負荷運行的最大值。

（3）容量計劃：根據容量現狀和業務容量需求，分析差距，定義出容量的監測點、監測方法和各閾值，并制訂形成容量計劃。

（4）容量監測記錄：監測資源服務對象形成的正常數據記錄，是評價資源服務對象未來的服務容量的有效依據。

（5）容量運行報告：對采集的數據進行分析，編制數據報表和制定容量評估報告。

2 容量管理的目標

在日趨復雜的信息系統運行維護過程中，如何經濟合理地保障系統性能和容量得到滿足，是一個十分困擾技術人員的問題。一方面，為了使系統的容量、性能滿足與客戶約定的需求，并為未來一定時間內的容量需求做準備，技術人員需要對系統容量進行持續擴充；另一方面，考慮到成本和經濟化管理以及空間條件，系統擴容又需要進行控制，并考慮采用更為合理的技術來支持。對此，容量管理過程便應運而生。

容量管理的相關目標應包括：①生成容量計劃，通過容量計劃反映當前和未來的業務容量需求；②應能夠為業務發展和信息系統升級更新等方面提供建議；③應能夠確保信息系統和服務的性能達到協商一致的性能目標；④應為分析和解決與容量有關的事件和問題提供幫助；⑤應能夠采取主動措施來改進服務的性能。

3 容量管理過程說明

3.1 容量管理過程的輸入和輸出

當發生以下一種或多種情況時，即會產生容量管理需求，應觸發啟動容量管理過程：①當簽署了新的服務級別協議并啟動時；②影響系統容量的變更實施；③新技術和業務過程及其他外部變更影響系統容量時；④定期的容量管理評估。

容量管理過程的輸入包括：服務級別協議（SLA）、新服務、業務過程及其他內外部變更。容量管理過程的輸出包括：容量計劃、容量運行報告、容量監測記錄等。

3.2 容量管理過程活動

容量管理過程活動如圖1所示。

（1）制訂容量計劃。組織應在上述觸發情況下啟動容量管理，可以從制訂容量計劃開始。容量計劃應基于與客戶簽訂的SLA要求以及對現有的或定義的容量信息相關數據，在充分了解IT服務相關資源配備及其當前和預期的容量的基礎上，針對資源容量進行分析發現存在的差距，并制定差距彌補和提升措施以及相關監測指標，進而形成容量計劃。

（2）審核容量計劃。完成制訂容量計劃后，容量管理人員應提交至IT服務管理委員會進行審核。組織的IT服務管理委員會應結合組織的服務戰略和規劃、成本控制和資源安排，以及風險管理等因素，對容量計劃進行評估和審核。如審核不通過，則返回容量經理進行調整；如審核通過則安排容量計劃中相關內容的執行。

（3）執行容量計劃。針對通過審核的容量計劃，容量經理應按照計劃中的事項和時間安排，由相關部門或領域的負責人及容量管理員進行實施，對現有容量差距進行彌補。實施的相關措施可以包括硬件擴容、軟件升級、人員儲備、人員培訓和技術更新等方面。

其中，容量管理優化措施有可能包括新技術的利用，用來改善組織所依賴的IT服務的供應與支持，如虛擬化、云計算、分布式等技術。通過新技術的引用，有可能提高現有IT資源的利用率，或更新IT的架構以支持更高級別性能要求的服務。

（4）容量運行監測和評估。根據在容量計劃環節制定的監測項、監測指標和方法，各領域容量管理員負責監測容量指標，記錄相關監測數據，并對采集的監測數據進行分析。

監測過程宜使用適當的監測工具，如IT基礎設施監控平臺、系統日志、應用日志等，結合人工的巡檢和記錄、人力資源情況報告等，按照計劃的周期對相關指標數據進行收集和整理。容量管理員根據收集的數據進行分析，比對容量計劃中設定的容量需求和閾值，定期編寫各領域的容量運行報告，為能力評估做準備。

在圖2中，監控管理平臺的常見邏輯架構主要分為3個層級，即操作層、管理層和服務層，各層級的主要功能邏輯如下。

操作層：主要是監控數據抽取的來源，從面向各類業務的專項管理工具中獲取各類資源的運行數據和分析數據。

管理層：主要通過開放數據匯聚接口，獲取各類專項工具的運行監測數據，對數據進行存儲組織、維護和處理，并將真正形成告警的數據傳遞至過程管理平臺（如事件處理、問題處理等）進行后續處置。

集中展現層：實現各類監測數據的運行呈現，通常包括面向IT基礎架構的列表化和圖形化展現、面向業務系統的可視化展現、基于第三方圖形引擎的可視化展現。

（5）判斷是否進行容量變更。接下來，容量經理需要對各領域容量管理員提交的運行監測報告進行分析，評估容量計劃的執行效果，以及實際的容量指標情況與容量需求的差距，判斷是否需要采取進一步的改進措施來調整或優化容量。

（6）制訂容量改進方案。對于需要實施改進措施的情況，容量經理應編制容量改進方案，通過硬件擴容、軟件升級、人員儲備、人員培訓和技術更新等方式進行進一步的容量改進，或對原容量計劃中的不足進行補充完善。該方案應提交IT服務管理委員會進行審核。

（7）審核容量改進方案。IT服務管理委員會對容量經理提交的改進方案進行審核，對成本、時間、資源和風險等方面進行評估，最終確定是否執行相關改進措施。

（8）容量改進方案實施。對于經過IT服務管理委員會審核的容量改進方案，由各領域容量管理員牽頭完成后續改進。相關實施工作如涉及IT服務變更，應按照變更管理過程相關要求執行。改進措施完成后應進行進一步監測，評估改進的效果。

主要參考文獻

[1]唐雨，孟壇魁，王斌斌.IT服務管理體系之服務可用性和容量管理[J].中國教育信息化，2011（17）.endprint