基于服務鏈理論的社會化養老產業發展研究

王俊

[摘 要]隨著生活方式的變化、人口流動的愈發頻繁，以及撫養比成幾何倍數增加，單純依靠子女（家庭）養老的現實性不復存在。社會化養老服務有效供給不足與有效需求不足的雙重矛盾，倒逼老年服務產業深刻變革。基于“服務鏈”理論，本文認為我國社會化養老服務產品在設計（開發）、輸送和利用等階段，分別存在目標服務群體設定偏差、信息不對稱、服務內容及方式的供給導向、專業人員匱乏，以及傳統觀念和消費能力制約服務利用等問題。社會化養老服務鏈整體效用的提升，有賴于在服務設計（開發）、遞送各階段整合資源、優化路徑。

[關鍵詞]服務鏈；社會化；養老產業

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.081

[中圖分類號]D669.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-0-02

1 研究背景

第六次全國人口普查結果顯示，中國60歲及以上人口1.78億人，占全國總人口數的13.26%，中國社會的發展已建立在高度老齡化的基礎上。與老齡化相伴的是人均預期壽命不斷延長、失能老年人口數不斷增加、慢性病老年人持續增多、空巢老年人規模繼續上升、無子女老年人和失獨老年人越來越多等一系列問題。中國人民大學中國調查與數據中心公布的中國老年社會追蹤調查（CLASS）結果顯示，我國80歲以上高齡老年人占老年人口總數的16.6%；失能老人占老年人口總數的9.3%；有42.5%的老人日常生活需要照料和幫助；空巢老人占45.1%；14%的老年人獨居。

源于傳統文化的影響，中國人普遍認為，照顧老人的責任在子女。CLASS調查結果顯示，67.1%的老年人同意“養兒（子）防老”的觀點；94.1%的老年人選擇自己家和子女家養老；51%的老年人認為應該由子女負責照料老人。對家庭（子女）養老功能的強化，導致社會化養老的發展受阻。目前，中國范圍內只有18.9%的村（居）有老年日間照料中心（養老機構）；老年人對社會化養老的接受程度非常低，有72.0%的老年人表示無論如何都不會去養老院。

2 “服務鏈”理論

Edward G.等學者在1999年首次提出了“服務鏈”的概念，即為了最大限度滿足消費者的需求，與某項產業相關的企業、機構和社會部門會組合形成“鏈條”，在鏈條中各自發揮作用，協同為消費者提供服務。穩定、高效的“服務鏈”由服務生產企業、服務遞送企業和消費者構成。服務生產企業根據消費者的需求，設計生產服務產品；服務遞送企業則以標準化、規范化、個性化的方式，實現服務的遞送；最終實現消費者對服務的有效利用。“服務鏈”理論認為，當服務企業或者機構，圍繞特定產業形成某種“鏈條”關系后，其服務效率和服務質量會有很大的提高。

3 社會化養老服務鏈的構建

社會化養老服務鏈是圍繞社會化養老產品及其服務的有效提供和利用，由相關行業企業、政府機構、社會團體和社會力量組成的產業鏈條，其運營目標是最大限度滿足老年人（及其照料者）的服務需求。社會化養老服務鏈的運營同樣可以分為服務設計（開發）、服務遞送和服務利用3個階段。在服務設計（開發）階段，相關人員需要重點關注的是服務對象的特點、需求及其服務購買能力，符合老人認知及生理、心理特點，能有效提升老人生活質量的養老產品，這樣才有可能進入流通領域并被老人所接受。在服務遞送階段，相關人員需重點關注的是信息的有效傳遞、產品及服務質量的規范化、標準化。服務信息必須經過有效宣傳為老人所知，才具有被利用的可能性；宣傳渠道、方式需符合老人的認知特點。服務質量的規范化、標準化傳遞，有賴于遞送者的專業化以及服務設計（開發）企業、政府部門、行業協會及同行之間的監管制衡，以及優勝劣汰的自由市場發展規則。在服務利用階段，產品或服務能否最終轉化為生產力、被老人接受并提高老人的生存質量，取決于老人的傳統觀念、認知水平及消費能力，相關人員需要借助有效的宣傳、營銷及政策激勵等手段，強化老年人購買市場化養老服務的意識和能力。

4 社會化養老服務鏈存在的主要問題

4.1 服務產品設計（開發）階段

在社會化養老服務產品的設計（開發）階段，主要問題存在于目標服務群體的設定方面。在目標服務群體的設置上，由政府興辦的老年服務項目，其關注點在于社會弱勢群體的養老問題，如，社區興辦的居家養老服務中心和公辦的養老機構，其設立的初衷和服務的重點是解決貧弱、孤寡、高齡老人的就餐、照護等基本生存問題，發揮最后“兜底”的作用。由市場興建的老年地產、老年公寓、養老機構及社區服務項目，其宗旨在于盈利，利潤導向決定了其在目標服務對象的選擇上，其會更多地選擇購買服務意識強、支付能力強的老年人，優先滿足這部分群體的高消費需求，這導致這類機構事實上成為部分高收入群體的專屬福利。政府與市場對目標服務群體的篩選，剩下的是占人口絕大多數的中等收入老年群體。中國人民大學中國調查與數據中心公布的中國老年社會追蹤調查（CLASS）結果顯示，失能老人占老年人口總數的9.3%；有42.5%的老人日常生活需要照料和幫助；空巢老人占45.1%；14%的老年人獨居。這些群體中的中等收入者，既無資格享受政府的低收費老年服務，也無能力購買市場昂貴的老年服務，成為老年服務產業鏈的“遺棄者”。

4.2 服務產品輸送階段

在產品輸送階段，主要存在信息不對稱、服務內容及方式的供給導向、專業人員缺失等問題。

4.2.1 信息不對稱

對產品的認知是促成消費的基礎。既有研究表明，老年人對社會化養老服務的認知非常有限。除部分被動接受服務信息的社會弱勢老年群體外，大部分老年人對居家養老服務的內容、獲取方式并無所知；對于機構養老，他們排斥或回避的原因是“電視里報導養老院經常虐待老人”，或者“舊社會沒兒沒女的老年人才送去養老院”。他們沒有意愿去規劃自己的養老生活，也缺乏信息渠道去了解新興的老年服務機構醫養結合、人性化的服務理念，只能蜷縮在家中或獨自將就或與兒女的生活糾纏不清。社會化養老服務目前尚缺乏有效的信息整合平臺、直達老年人視野的宣傳路徑以及便捷、高效的獲取方式，其對于大多數老年人來說，還是神秘的、遙遠的所在。endprint

4.2.2 服務內容及方式的供給存在矛盾

社會化養老最初由政府主導，居家養老服務依附于社區居委會，養老機構由國家或集體運營，服務對象、內容、方式都由政府意愿和供給能力決定。隨著市場和社會逐步介入社會化養老服務鏈，老年人的需求成為服務產品設計和遞送過程中首先考慮的因素。已有研究表明，目前的社區居家養老服務存在供給過剩和有效需求得不到滿足的雙重矛盾。作為服務提供者的社區居委會或受委托的社會組織，多從自身供給能力出發，選擇易操作、成本低的服務項目，而不是符合老年人實際需求、對服務傳遞者能力素質要求較高的個性化服務方案，多數社區的服務中心為老年人提供的服務項目僅限于家政、送餐、緊急呼叫、陪醫等，服務方式刻板、可即性差、效率低下，無法成為老年人賴以提高生活質量的理性選擇。市場興辦的老年服務機構，需要在成本和效用之間反復抉擇，在目前老年服務產業尚不發達、政府支持力度不足的大背景下，只有少部分資產雄厚的企業才有能力高瞻遠矚，以目前的持續投入換取長遠的發展前景，大多數機構疲于維持生計，在機構選址、用人、服務內容、方式等方面總是試圖以最小的成本，換取即時的利潤回報，所提供的服務項目膚淺或流于形式，無力改善老年人的生存狀態。

4.2.3 專業人員匱乏

已有研究表明，目前老年服務行業人才缺失嚴重。護理力量主要來自傳統的家政行業，從業人員整體受教育程度偏低，學習能力不足，無法滿足老年人的個性化養老服務需求。又因社會化養老服務產業尚處于發展的起步階段，專業人員的社會地位和薪酬待遇都有待提升，年輕一代不愿意以此為業，導致人力資源匱乏成為制約老年服務產業鏈發展的重要因素。

4.3 服務產品利用階段

老年服務產品的利用，主要受到老年人思想觀念和消費能力兩個方面的影響。

4.3.1 傳統觀念

“養兒防老”是中華文化幾千年傳承下來的觀念，“承歡膝下”是判斷兒女是否“孝順”的準則，傳統家庭對社會化養老的排斥是與生俱來的。于他們而言，最自在的生活方式是在家里，哪怕每天因兩代人生活方式不同而吵鬧不休，或者因照顧失能失智老人而整個家庭陷入崩潰。對于花錢請外人來照顧自己，或者送老人到老年機構接受照顧，他們是無法接受的。再加上社會化養老服務的宣傳力度不足，整個產業的發展不為服務對象所知，這些都導致社會對老年服務產品的消費和有效利用缺乏認知基礎。

4.3.2 消費能力

市場興辦的老年服務項目因其利潤導向，往往將服務對象定位于少部分高收入群體，收費標準非大多數家庭所能夠接受。以南京市為例，近年興建的私立老年公寓（養老院），入住費用平均在 5000/月/人，醫療、護理等服務項目額外收費，人均月總消費額達7 000元左右；根據南京市統計局發布的信息，2016年南京市職工月平均工資是4 620元，對比之下，市場興辦的老年服務項目總體消費水平遠超出社會的平均可承受能力。而公辦老年服務項目，惡意擠占與閑置浪費并存，位于市區的優質資源多由利益群體惡意擠占，真正有需求的老人往往無緣享用；位于郊區的老年機構、社區興辦的老年服務項目，因其服務能力不足，往往被棄置浪費。老年人的實際消費能力與消費需求之間存在現實矛盾。

5 提升社會化養老服務鏈效用的措施

社會化養老服務的有效利用，有賴于在服務設計（開發）、遞送等階段整合資源、優化路徑。

5.1 服務產品設計（開發）階段

相關人員以需求為導向設計老年服務產品，實現市場有效需求與市場有效供給之間的平衡發展。一方面，政府需要加大力度購買養老服務，重視對“應保盡保”老年人基本養老服務的購買，采用“現金+養老服務代金券”的方式發放高齡補貼，同時鼓勵單位為職工購買養老服務代金券，探索使用醫保結算養老服務費用的路徑方法，以創造更多、更有效的市場需求。另一方面，政府要繼續大力扶持社會資本興辦養老服務項目，在稅費減免、土地供應、場所支持等方面提供優惠政策，鼓勵企業創新服務內容和方式，以更靈活高效的方式，使社會化養老服務惠及占人口絕大多數的中等收入老年人。

5.2 服務遞送階段

5.2.1 信息傳遞

相關人員要激發市場活力，充分利用養老服務信息平臺和新媒體，以老年人喜聞樂見的方式，把社會化養老的利好信息和發展趨勢及時、有效地傳遞出去，逐步消解老人及其家庭的偏見，優化社會對老年服務的認知，營造養老服務鏈發展的優良社會環境。

5.2.2 服務內容和服務方式

相關人員要探索居家養老和機構養老協同發展的新路徑，將老年公寓的專業化、規范化管理嵌入社區居家養老。上海等地區試點推進的“長者照護之家”，把集中居住式的養老機構安置于社區中，與社區醫院合作獲取專業醫療資源，同時整合家庭、社區原有的照護、床位、志愿服務等資源，以實現老年人在社區內的“醫養結合”，解決老年人不愿離開熟悉的社區環境但又需要專業照護的矛盾。相比大型養老機構，嵌入式養老模式更加靈活，成本更低，目標服務群體也更加廣泛。

養老服務項目的連鎖化運營是另一個管理創新，其能夠在很大程度上提升服務遞送的效能。連鎖化運營可以統籌產業資源，降低采購和管理成本，快速擴大服務規模；可以通過建立連鎖化培訓系統，提高各種專業人員的工作效率。同時，因其不僅可以提供服務型崗位，還可以提供管理型崗位，其專業化培訓與層次性職業化發展前景，有助于吸引和留住養老服務人才。此外，連鎖化運營可以培育自有品牌，發展規模經營，有利于未來企業融資和社會資源的整合。政府可通過免費或低償的形式，將微型養老機構委托專業化連鎖養老機構運營，扶持服務質量優、管理規范的連鎖機構，為行業的健康發展樹立標桿。

5.3 人力資源建設

現階段，專業人才匱乏成為制約老年服務產業發展的要素之一，根本原因在于老年服務類崗位薪酬待遇偏低、發展空間受限，從業人員社會地位不高。在營造良好的產業發展環境的基礎上，我國可以借鑒國外的經驗，努力提高老年服務從業人員的工資待遇和社會地位，吸引并留住更多的專業人才。在政策層面，完善行業資格認證系統，對從業人員采用“基本工資+崗位津貼+補助”的形式，避免人才流失；或將其納入公職人員范疇，享受財政補貼。老年服務崗位只有在收入和社會地位上具備優勢，才有可能吸引更多優秀的專業人才，實現老年服務產業鏈的健康、可持續發展。

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