南京地鐵網絡輿情對策研究

王宏斌

南京地鐵網絡輿情對策研究

王宏斌

面對虛擬、開放、匿名的網絡，我們能不能做到“趨利避害，為我所用，化輿情于無形”，不僅關系到南京地鐵的形象，更關系到我們城市軌道交通事業的興衰成敗。為此，文章提出了應對網絡輿情首先要轉變觀念，將散落的“碎片”化網絡輿情信息進行收集研判，進行“預防性”信息引導和“解釋性”信息宣傳的應對策略，唱好主旋律為南京地鐵可持續發展助燃。

輿情；預防；引導；南京地鐵

一、南京地鐵網絡輿情的特征

網路輿情是互聯網上傳播的一種民意及大眾的帶有傾向性的意見或言論，由于其載體的特殊性，有別于現實輿情，其自身呈現出一些特征。同樣，南京地鐵網絡輿情也有其自身的特征，在地鐵線網規劃、施工建設、開通運營三個不同時期，網絡輿情各有其側重點。

（一）涉及地鐵線網規劃“燃點”一觸即爆

從網絡輿情的形成來看，有關南京地鐵線網規劃的網絡輿情一“點”即“燃”，一“觸”即“爆”，而且網名的“怨”氣也越來越大。

（二）“文物、移樹”敏感話題出現極端思維一邊倒現象

從2009年1月至2017年5月，南京地鐵共處理各類網絡輿情370余起。從網絡輿情的形成來看，地鐵建設中涉及“行道樹”的遷移、下穿文物保護區遺址，一旦出現網絡輿情，往往會瞬間爆發、網絡極端思維一邊倒的現象。

（三）早晚高峰時段列車故障成網絡輿情多發點

隨著網絡的出現，以及參與的無門檻性、便捷性，使公眾找到了排解這種情緒的最佳場所。而這種負面的聲音，對比正面的話語，更容易引起人們的共鳴和追捧，負面聲音變化很容易無限擴大。

（四）涉眾面廣、控制難度越來越大

在網絡時代里，任何人都是信息權力的中心，都是信息傳播者。特別是“微博”“微信”的盛行，南京地鐵在任何管理上的疏忽和服務的缺位都會招致網絡的斥責，成為媒體、網絡追逐的焦點，演化為網絡輿情危機事件。由于網絡輿情危機的發生呈現為多點性和變異性，這也增加了南京地鐵應對網絡輿情控制的難度。

二、南京地鐵應對網絡輿情存在的不足

隨著地鐵網絡化時代的來臨，各種問題接踵而來，仍然存在諸多問題。因此，我們要不斷學習并總結先進的經驗，了解自己的不足，摸透網絡傳播“時、度、效”的規律，提升南京地鐵網絡輿情應對能力。

（一）網絡輿情應對機制不健全

目前，南京地鐵在網絡輿情應對的壓力比較大，各公司尚未形成和建立一整套科學、高效的網絡輿情搜集、研判、處置機制，相互之間相對獨立，也沒有形成信息共享互通體制。由于缺乏網絡輿情監研判體系，許多散落在“網絡問政”“12345”“領導信箱”等網絡輿情萌芽沒有被及時有效地收集、整理、分析，形成科學有效的應對辦法和措施，將網絡輿情源遏制在搖籃里，導致網絡輿情事件時有發生。

從網絡輿情應對運行機制來看，南京地鐵還沒有建立起“具有綜合應急管理”功能的專門常設機構和“具有專業應急管理”功能的臨時機構。處理突發網絡輿情事件，往往由南京地鐵辦公室、組織宣傳部聯合組建臨時處理小組。由于小組為臨時組建，人員為臨時抽調人員，相互之間缺少溝通交流、導致職責不清，常常出現輿情信息的不對等現象，影響了對網絡輿情管理的及時有效性。

從當前網絡輿情應對中我們不難發現，南京地鐵存在著諸多不適度行為，主要是對事件真相出現緩報現象時有發生，對于這一行為，并沒有責任追究體制，反而更激發了社會矛盾，刺激公眾的維權意識和利益訴求。

（二）部分領導對網絡輿情存在認識偏差

網絡輿情引導和處置是一個單位綜合應對輿情事件能力的綜合體現。盡管南京地鐵主要領導對網絡輿情應對高度重視，但并沒有貫徹落實到實際。一些下屬單位領導干部對互聯網輿情引導存在認知偏差，對網絡輿情的重要性認識不足。面對網民的質疑抱著多一事不如少一事，采取“拖延”戰術，造成輿情危機擴大化。還有一部分領導干部，對網絡輿情缺乏辯證的認識，對出現的網絡輿情心生懼意，采取極端處理方式，要么視而不見,要么就是壓制。

（三）地鐵沿線文物保護信息公開缺少主動性

對于這一敏感話題，南京地鐵建設部門在信息發布上采取“失聲”態度，信息發布缺乏主動性，導致虛假信息時常擴散，出現與實際消息相悖現象，從而形成不必要的網絡輿情事件，讓南京地鐵身處進退兩難的尷尬局面。

（四）工程節點信息發布與網民需求距離較大

南京地鐵在工程建設階段，在重大工程節點信息的公開上始終持“保守”的態度，往往會造成網民和媒體對于這一事情的好奇和猜疑，常常會出現誤讀、誤解、誤判等“次生災害”的現象并不鮮見，招來不必要的麻煩。

三、南京地鐵網絡輿情應對的建議

（一）南京地鐵網絡輿情應對需遵循的原則

南京地鐵網絡輿情應對應以疏導為前提，科學引導，不是說完就完，需要跟蹤關注,適時跟進，持續發布，同時不留多于空間，擠壓謠言空間。所以，做好網絡輿情處理就要熟練掌握以下原則：

1.及時發聲原則：就是及時主動出來說話。主要包括心態開放、信息公開透明、第一時間發聲、批駁謠言、積極引導等內容。

2.解決問題原則：應對網絡輿情解決問題是第一位。

3.態度誠懇原則：誠懇是說話的最高技巧，也是化解危機的最好策略。

4.注重有效原則：有效是輿情應對工作的最高要求，注重有效原則，就是注重輿論導向的有效性。

（二）南京地鐵應對網絡輿情的建議

1.南京地鐵應對網絡輿情機制應變堵為疏從國內兄弟城市地鐵應對網絡輿情的經驗來看，對于網絡輿情只有做到早發現早知道，才能贏得時間，爭取主動。如果發現晚了，甚至事件已經不可收拾了才知道，那是很糟糕的事情。因此，建立網絡輿情監測機制，對于網絡輿論引導和應對重要作用不言而喻。

（1）完善網絡輿情應對機制

一是要建立健全網絡輿情常態監測機制。二是要建立網絡輿情引導機制。三是建立網絡回應制度。同時，建立于專家咨詢機構的支持機制，回應網絡民意。

（2）常態狀態下應對機制

通過對微博、微信、西祠、龍虎網、信等信息渠道的監控，第一時間內捕捉和梳理有關南京地鐵的相關負面信息，諸如“地面沉降”問題、“線路改線”問題、“站點位置設置”問題、“文物保護”問題、“圍擋占道”問題、“綠化環評”問題、“招工”問題、“歷史文物保護”問題等相關熱點，對可能存在潛在的“風險源”進行梳理，提前介入，與相關業務主管部門積極對接合作，拿出科學有效的應對辦法，全方位地進行預防性宣傳引導，化被動為主動，將不良影響控制到最小范圍內。

在做好預防性信息的同時，加強自身建設,做好相關信息的解釋宣傳工作，努力塑造南京“人文地鐵”新形象。針對“南京地鐵外網”“領導信箱”“網絡問政”“12345政府服務熱線”“地鐵官方微博”上，市民普遍關心的政策性話題、知識性話題，存疑性話題，通過“過濾”篩選后，有目的、有針對性地組織新聞通稿，進行答疑解惑，化解市民疑惑，最大限度爭取群眾的理解、信任和支持。

2.健全考核制度，加強輿情應對管理

一是要建立有效的獎懲機制。二是加強信息報送、輿情監測等新聞宣傳日常管理工作。三是要建立起有效的競爭機制、激勵機制、約束機制。四是善于運用微博、微信等新傳播技術，通過互動式參與，及時發布權威信息。

3.轉變觀念，提升網絡輿情應對能力

做好輿情應對工作的關鍵在于人，因此，建議：一是建立和完善人才培養機制，通過有效的人才培養與開發計劃。二是必要時從大學新聞專業畢業生、媒體記者中招聘，做好專業融合，成為網絡輿情應對的精兵強將。三是借助外腦，依托高校充分發揮師資專業背景，調動教研人員的積極性，讓他們為網絡輿情應對工作提出好的決策建議。

4.開放討論平臺，強化“自媒體”功效

充分利用南京地鐵官方網站、微博、微信這一宣傳陣地，最大化地做好地鐵政務信息傳播，努力取得顯著效果。

5.唱好主旋律,加強網絡輿情引導

針對目前南京地鐵網絡輿情應對存在的不足，建議凡地鐵建設工程節點應主動出擊，及時對外發布，做好正面引導工作，防止信息的不對稱。

[1]馬力.做好網上輿論工作的時代指導[N].人民日報,2013年11月27日第7版.

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F506

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1008-4428（2017）12-50-02

王宏斌，南京地鐵集團有限公司。