對企業網絡輿情監控工作的研究

劉小燕

摘 要：計算機技術在快速發展，網絡也成為了企業宣傳自身、展示風采、傳遞信息的一種重要途徑，并廣泛應用。但是，在網絡媒體給企業帶來便利的同時也給企業帶來了輿情危機。網絡上傳播的關于企業的一些負面信息、危機事件，在一定程度上都影響了企業的社會形象。因此，新形勢下如何利用輿情監控，建立起有效的企業危機管理體系，正確引導網上輿論，提高網絡輿論危機的處理能力，就成為企業所面臨的一項新任務和重大課題。文章分析了網絡輿情的概念及特點，并深入探討了企業網絡輿情監控工作的現狀及存在的問題，在此基礎上提出了企業網絡輿情監控工作應采取的有效對策。

關鍵詞：企業；輿情監控；網絡輿情

一、網絡輿情的概念及特點

網絡輿情以網絡為載體，以事件為核心，是人民群眾表達觀點、意見、態度、情感的途徑，可以交流意見，發表看法，是多種不同意見的復雜合集。它的傳播特點體現在以下方面：

（1）網絡輿情的主體具有廣泛性，與報刊、電臺、電視臺相對比來說，網絡針對于輿情監控所提供的媒介資源是廉價易得的，同時還有廣闊暢通的平臺，有用之不竭的資源。在互聯網上，網民們對眾多事件均可以進行大規模的討論、建議和批評，進而產生的社會反響也是十分強烈的。

（2）發布渠道具有直接性。大眾傳媒在傳統媒體時代被社會主流、精英人群所掌握，信息發布與傳播都要受到控制。但是在網絡時代則不同，使用網絡的任何一個用戶都擁有主動發布信息的權利，他們通過新聞點評、博客、論壇、微博等多種不同的渠道，對自己想發布的信息有主動權。

（3）網絡輿情監控具有及時性。網絡傳播可以不受時間和空間的限制，一旦有新情況發生，無論是在世界上的哪個地方，都無需等待印刷和發行，通過復制粘貼和敲擊鍵盤的方式就可以在網上立即將其發布出來，傳播速度非?？欤@樣一來每個角落的人都能第一時間獲悉。只要打開頁面，人們就能獲得充分的新聞信息，進而也使信息傳播的高效性和及時性大大增強。人們足不出戶就能在網絡上直接參與到近期發生的事件的討論中，可以同時進行發帖、看帖、轉帖，及時收到信息反饋。

（4）網絡信息的傳播與傳統媒體不同，主要是以交互形式傳播，網絡用戶可以站在自己的角度對社會、生活、公共事件，包括企業和產品發表觀點。由于每個網絡使用者有不同的識結構與興趣點，所以就會從不同的角度發布信息，體現出信息的多元性。

（5）主體的隱匿性，觀點的偏差性，使網絡使用者可以擺脫現實社會的壓力，在網絡的海洋里暢所欲言。因不受規則的限制，一些網民也將網絡當成是情緒發泄的空間。因此，有一些言論也是比較片面、庸俗、偏激的，這也是必不可免的現象。

二、企業網絡輿情監控工作的現狀及存在的問題

目前，網絡媒體已經成為社會系統的一個重要組成部分，也是社會輿論的放大器。企業已經意識到網絡輿情的影響是不可忽視的，所以也建立了最基本的輿情監控體系，紛紛在網上開展采集、分析、處理輿情等活動。之所以這么做，一方面，方便人們利用網絡隨時、隨地的發表自己對某一事件、某一問題的看法，并將自己的情感真實的表達出來。有一些煽動事件，因網絡輿情具有匿名性和虛擬性交織的狀態，沒有進行有效的監控及規范，發言者也無需承擔法律責任，所以會顯得肆無忌憚；另一方面，人們有更多的渠道和方式獲取信息，一旦發生重大事件，通過網絡就能得到有效信息。但是往往很難區分網絡信息的真假，網絡使用者就會帶有嚴重的感情色彩，憑自己的主觀臆斷對信息發表意見，極易造成言論失實。一邊是隨心所欲的發布信息，一邊是隨時隨地的獲取信息，什么樣的信息應該發布、怎樣傳播這些信息，人們獲取信息后會有怎樣的反應……這些都被劃入網絡輿情的范疇，如果做有效的科學疏導，就會使工作處于被動的局面，給企業形象帶來了不利的影響。總的來說，企業網絡輿情監控工作還存在以下幾個問題是亟待解決的：

1.忽視了網絡輿情的重要性

很多企業受傳統思想的束縛，不重視對網絡輿情的監控，普遍認為網絡就是一個發泄情緒、道聽途說的途徑，只要自己是遵守法律法規、合理經營，經過時間的推移就能使捕風捉影的事自然消失，因此，不愿理會網絡輿情，結果要實施網絡輿情的有效監管就存在諸多困難。此外，還有人認為了解和應對企業網絡輿情是網絡信息部門的事，與其他部門無關，出現問題只需要網絡管理員封殺消息即可。這一情況致使很難創新日常工作中網絡輿情監控思路，工作是也毫無特色可言，無法提升網絡輿情應對能力。

2.缺少足夠的網絡輿情應對方法

有的單位沒有一個健全的網絡輿情應急處置機制，對新興的網絡輿情，缺乏有效監管抓手，不能適時果斷地處理危機。有的單位沒有與網絡媒體建立一個完善的關系網絡，缺乏危機意識以及處置網絡輿情危機技巧的訓練，在應對媒體和網友的質問時，容易出現應對不及時、處置不力的情況，使企業形象受到負面影響。此外，一些單位對媒體和網友的質問態度生硬，反應遲鈍，答復不當，言語過激，從而放大了事件的負面影響，丟失了網絡輿論宣傳主動權。

3.應對網絡輿情的準備工作不充分

在網絡輿情應對方面，當前很多企業都設置了統一的組織領導工作架構，相應的工作機制也隨之建立起來，但是仍停留在做表面工作上，人員無法真正發揮出自身作用。有的企業即便建立了專門的工作隊伍，但是工作人員并不熟悉網絡輿情知識，網絡輿情監控方面缺少專業人才。還有的企業在信息反饋、信息決策的過程中，多個環節都是漏洞百出，未將互聯網信息的開放性、交互性、復雜性、爆炸性的傳播特點應用于工作上。這些問題所造成的結果就是網絡輿情準備不足、處理不當，甚至產生了不良影響。

三、企業網絡輿情監控工作應采取的對策

作為一項系統的工程，網絡輿情監控為了應對網絡的復雜現狀和網絡輿情的薄弱環節。因此，企業要及時更新觀念，做到隨時監控、主動引導，從根本上提高網絡輿情的應急處置能力及引導能力。

1.要更新觀念，正確認識網絡輿情監控工作

一是加強工作領導。建立黨政一把手牽頭、各部門或相關人員協同配合的工作小組，每個人員要對自己工作負責，分管領導和具體負責人員必須要明確，硬件設施應配備齊全。二是在指導思想上，企業必須將輿情監控管理擺脫以往的輿情消防員、救火隊的角色定位，不能只在爆發輿情事件后就采用一些膚淺的方式來解決，如：刪除傳播內容、堵塞傳播渠道等。應在平安無事時建設常態化企業品牌，并保持企業的正面品牌形象。

2.創新工作方法，正確引導網絡輿情

企業在工作方法上要在輿情管理體系中深入地引入科學的調查分析方法，并充分發揮出社會調查、數據挖掘、相關性分析等科學分析方法的作用。要保證企業良性、長效的品牌建設，主要從外宣內容設計與儲備、內容的內部測試、社會效果的反饋等環節入手。一方面，要善于輿情信息的收集，及時發現日常工作中帶有苗頭性、傾向性的問題，針對這些問題提出科學引導，和合理化建議，從正確角度去引導社會輿論。在網絡輿情信息工作的開展過程中，主動肩負起“樞紐”作用，研究解決辦法；對于網絡輿情反映的問題，迅速調查了解事實真相，并通過正規網站和相關渠道的信息發布、網絡評論等方式，抓住事初、事中、事后等關鍵節點輿情走向，及時搶占網絡輿情主動權，充分做好網絡輿情穩控工作。另一方面，要注意應對方式方法。在應對網絡輿情時，堅持從公眾的視角出發，綜合考慮公眾在該輿情事件中的需求、利益，既澄清事實，又講究情理。對網民的過激的言論等，要沉得住氣、擱得下面子，做到冷靜分析、坦誠溝通、平和交流，在交流中求得理解，在溝通中取得共識，在討論中凝聚人心。

3.積極應對，有效控制好網絡輿情事件

第一，有必要建立完善的信息發布機制。明確規定網上信息發布內容、發布職責及程序等，在發生網絡輿情時可以快速做出分析研判，以便找出問題發生的根源所在，采取權威的方式發布，并對公眾的疑問及時的做出回應，有效解決網絡輿情事件，從根本上提高工作的透明度、提高企業的公信力，掌握網絡輿論的主動權。二是采取得當有力的措施。將工作機制的優勢充分發揮出來，采取得當的措施，科學合理的應對網絡輿情，不跟風炒作，不人為制造熱點，保證輿論的正確導向。同時，要將常規的做法徹底打破，及時跟進，第一時間組織力量對事件的真相仔細調查，并保證在第一時間將真相公布于眾，來滿足公眾的期待，也能減少網上謠言的傳播。三是要反應必須要迅速及時。面對涉及企業工作的突發網絡輿情事件，要用有說服力的事實和科學的方法積極應對，第一時間滿足公眾知情權，以免出現網絡上認為的“不作為”情況，確保網絡輿情的發展方向是正確的，使事件不至于進一步擴大，使其更加的復雜。

四、結語

總之，要做好企業網絡輿情監控工作還要從多方面著手，企業要更新觀念，在工作方法上敢于創新，對網絡輿情事件要積極應對，這樣才能使企業得到更好的發展。

參考文獻：

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