某醫院2016年住院患者滿意度調查分析

趙文鵬

（山東社會科學院，山東 濟南 250002）

患者滿意度是反映醫院服務質量的一個關鍵指標[1-2]。是從側面反映醫院整體水平的標志之一[3]。本研究通過對某醫院2016年住院患者的調查了解該院住院患者滿意度現況，分析影響住院患者滿意度的主要影響因素，以期該院完善診療制度提升服務水平提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2016年山東省某三級乙等醫院住院患者為研究對象。對研究對象的要求：住院時間在3天以上，大腦意識清晰，病情相對穩定，具備一定的表達能力并自愿參加滿意度調查研究。

1.2 方法

該研究主要采用自行設計的匿名調查問卷，問卷主要包括住院患者基本情況與住院患者滿意度兩部分。

1.3 統計學方法

采用SPSS 17.0統計學軟件對數據進行處理，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 住院患者基本情況

本研究共選取患者3600名，其中男性2002名，女性1598名；平均年齡56.68歲，其中大于60歲的954人，占26.5%；小于18歲的418人，占11.6%。本科及以上1264人，占35.1%。從地域上看城鎮人口1609人，占44.7%。

2.2 住院患者滿意度調查

住院患者滿意度調查表一共分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3類，并分別賦值為3、2、1。見表1。設每類頻數分布分別為a、b、c，指標滿意度為T，滿分為100分，計算公式為：

6 住院患者滿意度情況（例%）

2.3 患者滿意度模糊綜合評價

U=（u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7，u8，u9），采用三梯度標準，將評價等級分為E=（e1，e2，e3）三級，分別代表很滿意、一般和不滿意。其中3分代表“滿意”，依次遞減。患者對醫務人員評價得分越高，表示滿意度越高。

2.4.3 確定權數

W=（w1，w2，w3，w4,w5,w6,w7,w8,w9），采用專家權數法，具體權數為：除對醫生的醫療技術是否信任、用藥情況滿意情況0.2外，其他指標權數均為0.1。即

W=（0.1，0.2，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1）。

2.4.4 建立模糊矩陣

利用模糊綜合評價法原理得到模糊矩陣，根據已經制定的評價等級對各評價因素進行評定，這種評定是一種模糊映射，評價結果通過隸屬矩陣R表示：

R=[(91.58&7.89&0.53@89.14&9.58&1.28@93.81&5.72&0.48@91.44&8.39&0.17@88.61&10.75&0.64@90.17&9.31&0.53@90.11&8.94&0.94@95.56&4.08&0.36@99.75&0.25&0.00)]

其中：rij=xij/n

xij是把第i個評價因素評價為第j個等級的人數，n建立綜合評價模型及計算

由前面的模糊集合和模糊矩陣，可以建立如下的模糊綜合評價模型：

B=W⊙R= （b1、b2、……、bm），

W代表權重，⊙代表運算子，我們取乘和加運算，則上式可寫成矩陣形式：

B=[A]1×n·[R]n×m=[bl、b2、……、bm]

上式中b1、b2、……、bm即為對評價因素的綜合評價結果，反映了該層次所有評價因素總體對應于各評價等級的隸屬情況。

將問卷結果代入模型可得：

B=（91.934，7.449，0.621）。

即對該醫院評價為滿意的占91.934%，一般的占7.449%，不滿意的占0.621%。根據最大隸屬的原則，對該醫院滿意度評價結果為滿意。

對于患者滿意度高低排名前三位的影響因素為有醫務人員對患者暗示或索要財物，住院費用一日清單發放是否及時、遇到問題時，醫生是否及時、耐心幫患者解決。對醫生的醫療技術是否信任、用藥情況滿意情況是影響該院總體滿意度的主要因素。

[1]郭繼志,姜良美,王建偉,等.某院住院患者滿意度實證探析[J].中國社會醫學雜志,2008,25(5):275-278．

[2]劉 宇.顧客滿意度測評[M].北京:社會科學文獻出版社,2003.

[3]周 萍,白 飛,張俊超,等.醫院文化對病人滿意度的多水平影響因素分析[J].中國醫院管理,2013,33(3):18-20.