農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題及對(duì)策

電子銀行的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式與理念，傳統(tǒng)柜臺(tái)交易逐步被取代，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行業(yè)務(wù)成為新時(shí)期銀行服務(wù)客戶、提升形象、創(chuàng)新收益的主要手段。農(nóng)商行作為新興凸起的金融力量，面對(duì)異常激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開始意識(shí)到電子銀行的重要性，逐步推出了自己的電子銀行業(yè)務(wù)，并正在不斷發(fā)展壯大。以安徽農(nóng)金為例，從2007年開始，逐步推出了銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、社區(qū)e銀行等電子銀行產(chǎn)品，在2017年6月份，更是重磅推出了金農(nóng)信e付產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)支付寶、微信、社區(qū)e銀行三種收款方式合一的“聚合支付”，但其他各大型商業(yè)銀行開展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)間更長(zhǎng)，產(chǎn)品種類更加豐富，服務(wù)特色更加鮮明。如何在此分得一杯羹，為農(nóng)商行帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益，是值得農(nóng)商行工作者深思的問題。

一、農(nóng)商行在電子銀行領(lǐng)域存在的主要問題

盡管近幾年農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭十分強(qiáng)勁，但由于發(fā)展時(shí)間較短，仍存在許多不足之處，主要集中于以下幾個(gè)方面：

（一）技術(shù)研發(fā)能力不強(qiáng)，產(chǎn)品體驗(yàn)度較低

電子銀行業(yè)務(wù)主要依托網(wǎng)絡(luò)金融科技的研發(fā)和創(chuàng)新，從研究開發(fā)到營(yíng)銷推廣都需要大量同時(shí)具備金融知識(shí)和計(jì)算機(jī)知識(shí)的綜合型人才，這是農(nóng)商行系統(tǒng)人力資源的短板，電子銀行業(yè)務(wù)的管理和推廣工作也因此受到限制。另外，網(wǎng)絡(luò)科技系統(tǒng)研發(fā)能力作為開展電子銀行業(yè)務(wù)的載體，成為決定電子銀行業(yè)務(wù)成敗的重要因素。盡管農(nóng)商銀行近年來推出的各類電子銀行產(chǎn)品極大的滿足了廣大農(nóng)村地區(qū)的金融需求，但是對(duì)于高端客戶而言，產(chǎn)品的體驗(yàn)度較低，不利于農(nóng)商行提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）市場(chǎng)環(huán)境條件整體不高，電子產(chǎn)品普及率低下

農(nóng)商行大部分網(wǎng)點(diǎn)在農(nóng)村地區(qū)，客戶整體素質(zhì)不高，電子銀行需求不強(qiáng)烈，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不完備，主要客戶群體對(duì)電子銀行的認(rèn)知度偏低。許多農(nóng)村客戶由于思想觀念保守、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)匱乏對(duì)網(wǎng)銀及手機(jī)銀行使用心存芥蒂，加上近年來電信網(wǎng)絡(luò)詐騙層出不窮，故而對(duì)電子銀行產(chǎn)品的使用存在畏懼心理，導(dǎo)致電子銀行產(chǎn)品難以普及。

（三）電子銀行產(chǎn)品種類單一，且使用流程繁瑣，制約產(chǎn)品的推廣

農(nóng)商銀行由于受到技術(shù)、人員等多方面的營(yíng)銷導(dǎo)致電子銀行產(chǎn)品種類較少，且使用時(shí)流程十分麻煩。以某省農(nóng)商行的手機(jī)銀行為例，手機(jī)銀行首先被分為安卓版和蘋果版兩種版本，然后安卓版又分為大眾版和尊貴版，接著尊貴版又分為貼膜版和SD卡版，這些五花八門的版本自己銀行員工都難以區(qū)分，更何況廣大顧客了呢？另外，電子銀行產(chǎn)品的體驗(yàn)度不理想，以某省農(nóng)商行為例，手機(jī)銀行大眾版單日轉(zhuǎn)賬限額為五萬元，如需要大額轉(zhuǎn)賬必須辦理SD卡版或貼膜卡版，可現(xiàn)在的手機(jī)設(shè)備更新迅速，SD卡槽都已經(jīng)消失了，貼膜卡也存在影響通訊信號(hào)的諸多問題。這些問題的存在嚴(yán)重制約了電子銀行產(chǎn)品的推廣和普及。

二、農(nóng)商行電子銀行發(fā)展建議

（一）創(chuàng)新產(chǎn)品理念，打造自主品牌，力推差異化服務(wù)

“日新者進(jìn)也，不日新者必日退”，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)自主創(chuàng)新的重要性，特別是在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代背景下，創(chuàng)新成為企業(yè)發(fā)展的重要力量。農(nóng)商行如只是一味的邯鄲學(xué)步，不推出自己特色產(chǎn)品，就會(huì)降低整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上，要堅(jiān)持“人無我有，人有我精”的開發(fā)原則，根據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)的特點(diǎn)，做精現(xiàn)有業(yè)務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品理念，打破電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)上千篇一律的格局，真正做到獨(dú)樹一幟。不僅能在廣闊的農(nóng)村開辟自己的服務(wù)品牌，又能抓住市區(qū)的高端客戶，增加交易量，提升交易替代率，提高中間業(yè)務(wù)收入。

（二）拓寬營(yíng)銷手段，開展全面營(yíng)銷

電子銀行業(yè)務(wù)是銀行的未來，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)的橋梁，電子銀行業(yè)務(wù)不僅能提升客戶的忠誠(chéng)度和黏性，也能提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先，農(nóng)商行要重視電子銀行的營(yíng)銷和推廣，采取全方位、多角度、立體式營(yíng)銷。要以物理網(wǎng)點(diǎn)為陣地，以客戶經(jīng)理為手段，以電子銀行產(chǎn)品為武器，由近及遠(yuǎn)，充分利用人緣、地緣、事緣開展立體營(yíng)銷。同時(shí)，豐富宣傳方式，開展多種多樣的宣傳活動(dòng)。可以通過發(fā)放宣傳單，張貼海報(bào)，電視廣播，門戶網(wǎng)站，微信推送等多種渠道開展宣傳活動(dòng)。其次，明確定位，突出重點(diǎn)，實(shí)施差異化營(yíng)銷。企業(yè)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)大型優(yōu)質(zhì)客戶，結(jié)合電子銀行產(chǎn)品，逐戶上門營(yíng)銷，提供全方位的綜合服務(wù)，挖掘其資金潛力和綜合效益；個(gè)人客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)個(gè)人高端客戶，提供個(gè)性化、多方位的服務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等特色業(yè)務(wù)，增加高端客戶的忠誠(chéng)度和粘性；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)一般類普通客戶，主要從事柜面營(yíng)銷，宣傳電子銀行知識(shí)，并引導(dǎo)使用，分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)，提高電子銀行業(yè)務(wù)交易量和交易替代率。

電子銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展，是基于互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展，以及對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、服務(wù)操作流程、營(yíng)銷策略等全方位創(chuàng)新，而不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的科技化設(shè)計(jì)和電子渠道優(yōu)化。“迎接挑戰(zhàn)，最根本的是改革創(chuàng)新”，農(nóng)商行應(yīng)以此為契機(jī)，不斷創(chuàng)新，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，以自主創(chuàng)新為動(dòng)力，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，開拓市場(chǎng)資源，實(shí)現(xiàn)農(nóng)商行的完美轉(zhuǎn)型。（作者單位為安徽大學(xué)）