農商行電子銀行業務發展存在的問題及對策

電子銀行的出現改變了傳統銀行的經營模式與理念，傳統柜臺交易逐步被取代，網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行業務成為新時期銀行服務客戶、提升形象、創新收益的主要手段。農商行作為新興凸起的金融力量，面對異常激烈的金融市場競爭，開始意識到電子銀行的重要性，逐步推出了自己的電子銀行業務，并正在不斷發展壯大。以安徽農金為例，從2007年開始，逐步推出了銀行卡、網上銀行、電話銀行、手機銀行、社區e銀行等電子銀行產品，在2017年6月份，更是重磅推出了金農信e付產品，實現支付寶、微信、社區e銀行三種收款方式合一的“聚合支付”，但其他各大型商業銀行開展電子銀行業務時間更長，產品種類更加豐富，服務特色更加鮮明。如何在此分得一杯羹，為農商行帶來直接的業務收入和高附加值的潛在效益，是值得農商行工作者深思的問題。

一、農商行在電子銀行領域存在的主要問題

盡管近幾年農商行電子銀行業務發展勢頭十分強勁，但由于發展時間較短，仍存在許多不足之處，主要集中于以下幾個方面：

（一）技術研發能力不強，產品體驗度較低

電子銀行業務主要依托網絡金融科技的研發和創新，從研究開發到營銷推廣都需要大量同時具備金融知識和計算機知識的綜合型人才，這是農商行系統人力資源的短板，電子銀行業務的管理和推廣工作也因此受到限制。另外，網絡科技系統研發能力作為開展電子銀行業務的載體，成為決定電子銀行業務成敗的重要因素。盡管農商銀行近年來推出的各類電子銀行產品極大的滿足了廣大農村地區的金融需求，但是對于高端客戶而言，產品的體驗度較低，不利于農商行提升自身的市場競爭力。

（二）市場環境條件整體不高，電子產品普及率低下

農商行大部分網點在農村地區，客戶整體素質不高，電子銀行需求不強烈，網絡基礎設施不完備，主要客戶群體對電子銀行的認知度偏低。許多農村客戶由于思想觀念保守、網絡知識匱乏對網銀及手機銀行使用心存芥蒂，加上近年來電信網絡詐騙層出不窮，故而對電子銀行產品的使用存在畏懼心理，導致電子銀行產品難以普及。

（三）電子銀行產品種類單一，且使用流程繁瑣，制約產品的推廣

農商銀行由于受到技術、人員等多方面的營銷導致電子銀行產品種類較少，且使用時流程十分麻煩。以某省農商行的手機銀行為例，手機銀行首先被分為安卓版和蘋果版兩種版本，然后安卓版又分為大眾版和尊貴版，接著尊貴版又分為貼膜版和SD卡版，這些五花八門的版本自己銀行員工都難以區分，更何況廣大顧客了呢？另外，電子銀行產品的體驗度不理想，以某省農商行為例，手機銀行大眾版單日轉賬限額為五萬元，如需要大額轉賬必須辦理SD卡版或貼膜卡版，可現在的手機設備更新迅速，SD卡槽都已經消失了，貼膜卡也存在影響通訊信號的諸多問題。這些問題的存在嚴重制約了電子銀行產品的推廣和普及。

二、農商行電子銀行發展建議

（一）創新產品理念，打造自主品牌，力推差異化服務

“日新者進也，不日新者必日退”，創新是企業發展的動力，習近平總書記多次強調自主創新的重要性，特別是在“大眾創業，萬眾創新”的時代背景下，創新成為企業發展的重要力量。農商行如只是一味的邯鄲學步，不推出自己特色產品，就會降低整體的核心競爭力。在金融產品創新上，要堅持“人無我有，人有我精”的開發原則，根據農村市場的特點，做精現有業務、創新產品理念，打破電子銀行業務市場上千篇一律的格局，真正做到獨樹一幟。不僅能在廣闊的農村開辟自己的服務品牌，又能抓住市區的高端客戶，增加交易量，提升交易替代率，提高中間業務收入。

（二）拓寬營銷手段，開展全面營銷

電子銀行業務是銀行的未來，是各項業務的橋梁，電子銀行業務不僅能提升客戶的忠誠度和黏性，也能提升銀行的核心競爭力。首先，農商行要重視電子銀行的營銷和推廣，采取全方位、多角度、立體式營銷。要以物理網點為陣地，以客戶經理為手段，以電子銀行產品為武器，由近及遠，充分利用人緣、地緣、事緣開展立體營銷。同時，豐富宣傳方式，開展多種多樣的宣傳活動。可以通過發放宣傳單，張貼海報，電視廣播，門戶網站，微信推送等多種渠道開展宣傳活動。其次，明確定位，突出重點，實施差異化營銷。企業客戶經理主要負責大型優質客戶，結合電子銀行產品，逐戶上門營銷，提供全方位的綜合服務，挖掘其資金潛力和綜合效益；個人客戶經理負責個人高端客戶，提供個性化、多方位的服務，引導客戶辦理網上銀行、手機銀行等特色業務，增加高端客戶的忠誠度和粘性；營業網點主要負責一般類普通客戶，主要從事柜面營銷，宣傳電子銀行知識，并引導使用，分流柜臺業務，提高電子銀行業務交易量和交易替代率。

電子銀行業務的創新與發展，是基于互聯網科技的快速發展，以及對產品設計理念、服務操作流程、營銷策略等全方位創新，而不僅僅是對傳統產品的科技化設計和電子渠道優化。“迎接挑戰，最根本的是改革創新”，農商行應以此為契機，不斷創新，堅持以市場為導向、以客戶為中心，以自主創新為動力，提升客戶體驗，增強核心競爭力，開拓市場資源，實現農商行的完美轉型。（作者單位為安徽大學）