基于平衡計分卡的診療績效評價

平衡計分卡是國內(nèi)外診療機構(gòu)業(yè)績評價的重要方法，可以兼顧診療機構(gòu)短期利益和長期利益協(xié)調(diào)發(fā)展。通過對診療機構(gòu)性質(zhì)、利益相關(guān)者、財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的分析，探索診療機構(gòu)業(yè)績評價的關(guān)注點，從而推動診療機構(gòu)的持續(xù)發(fā)展，不斷提升診療產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高社會公眾的滿意度，創(chuàng)設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。平衡記分卡評價體系打破傳統(tǒng)以財務(wù)量度為主的績效評價模式，在診療機構(gòu)業(yè)績評價方面具有較大的適用性。這一績效評價構(gòu)成指標(biāo)覆蓋了財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)兩個方面，經(jīng)過長期的發(fā)展和完善，平衡計分卡已經(jīng)發(fā)展為戰(zhàn)略管理工具，可以在診療機構(gòu)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮作用。

一、診療利益相關(guān)者

現(xiàn)代社會中，診療機構(gòu)有三種類型：營利性的私人企業(yè)使用私人資源提供的私人服務(wù)；非營利的社會組織使用社會資源提供的社會服務(wù)；公共組織機構(gòu)使用公共權(quán)力與公共資源提供的公共服務(wù)。資金來源的性質(zhì)決定著診療機構(gòu)的社會屬性，現(xiàn)階段國內(nèi)診療機構(gòu)主要是社會機構(gòu)和公共機構(gòu)，以追求社會利益和公共利益最大化為目標(biāo)，體現(xiàn)著社會組織同特定社會群體以及國家與公民之間的關(guān)系。私人診療機構(gòu)追求私人利益最大化，體現(xiàn)著私人與特定社會群體之間的利益博弈。

診療產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)依賴于合理的績效管理，這歸根結(jié)底要取決于診療機構(gòu)的出資人、特定社會群體和醫(yī)護(hù)人員等利益相關(guān)者利益訴求的實現(xiàn)，平衡記分卡可以為協(xié)調(diào)多方利益提供一定的方法論支持，平衡不同群體的利益沖突。根據(jù)平衡計分卡的設(shè)計，它既包括財務(wù)指標(biāo)評價，又包括顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)成長三個非財務(wù)指標(biāo)，實現(xiàn)從短期和長期兩個層面進(jìn)行戰(zhàn)略決策，通過指標(biāo)考核推動個體選擇與診療機構(gòu)的戰(zhàn)略導(dǎo)向相一致。

二、財務(wù)指標(biāo)評價

診療機構(gòu)財務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)通常與營運能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有勞務(wù)收入、勞務(wù)支出等，也可能是相關(guān)指標(biāo)的相對量變化。由于診療產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)算性質(zhì)，現(xiàn)金流量指標(biāo)具有更明顯的優(yōu)勢；藥品、材料和儀器設(shè)備等是主要的醫(yī)療機構(gòu)資產(chǎn)，醫(yī)護(hù)人員是診療機構(gòu)的寶貴資源并發(fā)揮著決定性作用。診療績效評價要兼顧多方利益，從時間上就是利益相關(guān)者的短期和長期利益的博弈。診療產(chǎn)品和服務(wù)的提供者要實現(xiàn)持續(xù)性質(zhì)量保證，離不開持續(xù)的資金供應(yīng)；為此診療機構(gòu)運營管理的績效評價要關(guān)注財務(wù)指標(biāo)的收益性，但是相比而言，社會機構(gòu)和公共機構(gòu)診療提供者收益預(yù)期應(yīng)該低于私人機構(gòu)診療提供者。

三、非財務(wù)指標(biāo)評價

特定社會群體利益訴求實現(xiàn)是衡量和確保診療機構(gòu)持續(xù)發(fā)展的指標(biāo)，這通常包括特定社會群體滿意度、保持率、獲得率，以及在目標(biāo)市場中所占的份額。特定社會群體的利益訴求是創(chuàng)建良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)和支撐，利益訴求的多樣性離不開差異化的診療產(chǎn)品和服務(wù)，從價格層面、性能方面和體驗度方面都應(yīng)該有一定的差別化。從長期來看特定社會群體的利益訴求依賴于診療產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，診療機構(gòu)必須從業(yè)務(wù)層面和整體層面以提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心，在藥品器械材料采購環(huán)節(jié)、轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)和使用環(huán)節(jié)都要有醫(yī)學(xué)質(zhì)量控制點，避免過度醫(yī)療。在診療流程層面上，診療機構(gòu)要確認(rèn)本機構(gòu)擅長的關(guān)鍵內(nèi)部流程，理順掛號、診斷和治療等環(huán)節(jié)，以給特定社會群體提供價值為目標(biāo)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)塑造新型診療流程并挖掘其內(nèi)在價值，以吸引和留住特定利益群體。診療機構(gòu)要按照平衡計分卡的設(shè)計要求，在學(xué)習(xí)成長層面上通過制度設(shè)計培育和提升專業(yè)技術(shù)人才和管理人才的能力水平，這是確立未來成功的關(guān)鍵因素。

四、指標(biāo)關(guān)聯(lián)度分析

財務(wù)指標(biāo)、需求方指標(biāo)和營運流程指標(biāo)會揭示診療機構(gòu)的實際能力與未來持續(xù)成長能力之間的差距，為此診療機構(gòu)必須關(guān)注和投資醫(yī)護(hù)人員等專業(yè)技術(shù)人才，挖掘人力資本潛能，優(yōu)化組織程序，學(xué)習(xí)成長指標(biāo)關(guān)注專業(yè)技術(shù)人才在診療機構(gòu)工作的滿意度和保持率，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)成長層面追求的目標(biāo)。診療機構(gòu)的業(yè)績評價是重要指標(biāo)或重要因素的集合，分析和解讀指標(biāo)聯(lián)系性是績效評價成功的關(guān)鍵。實體現(xiàn)金流是診療機構(gòu)有關(guān)平衡記分卡的財務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的影響因素可能是營運資產(chǎn)和營運收入同時增加的結(jié)果，而這二者是特定社會群體的滿意度帶來的結(jié)果。診療人次增加導(dǎo)致收入增加，但由于醫(yī)療資源的配置不夠合理可能引發(fā)額外投入；通過對特地社會群體偏好的分析顯示，特定社會群體比較重視時間要素這個指標(biāo)，因此等待時間的縮短會帶來更高的社會滿意度，減少營運負(fù)荷，減少額外資產(chǎn)投入，避免出現(xiàn)收入和投入的倒掛。時間指標(biāo)通過縮短營運周期和質(zhì)量控制來實現(xiàn)，從而實現(xiàn)診療機構(gòu)持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)語

診療機構(gòu)通過平衡計分卡實施業(yè)績評價，可以平衡診療機構(gòu)管理層和業(yè)務(wù)層的利益沖突，避免了單一指標(biāo)考核的片面性，實現(xiàn)了業(yè)績評價的多元化管理。同時平衡計分卡可以避免診療機構(gòu)以財務(wù)量化指標(biāo)以偏概全忽視長期成長性因素的投資，實現(xiàn)診療機構(gòu)良性發(fā)展，提高其自身診療產(chǎn)品和服務(wù)的競爭能力。（第一作者單位為青島濱海學(xué)院商學(xué)院；第二作者單位為那曲軍分區(qū)政治部）