優化人力資源配置緩解勞動力緊缺的措施

近幾年來，仙河社區由于勞動力投入嚴重不足，退休人數逐年增加，人員老化、技術骨干流失嚴重，人員“有進口無出口”問題持續多年，職工數量減幅較大，加之近幾年仙河地區新建住房陸續投產，物業管理范圍逐步擴大，導致本來已嚴重缺員的勞動力短缺問題更加突出，嚴重制約了社區物業管理服務工作水平的提升，影響了大本營建設。因此，仙河社區物業管理業務急需新的勞動力補充和投入。基于此，仙河社區與勞動相對富余的渤海鉆井總公司，簽訂了物業服務承攬協議，實施部分小區的物業服務業務整體外包。

仙河社區按照強化培訓、加強溝通、協調指導、跟蹤考核的工作思路，逐步建立了“方法上引導，運作上獨立”的物業業務外包工作模式。

一、簽訂承包合同，明確責任目標，為業務開展打好基礎

按照《中華人民共和國合同法》、《山東省物業管理條例》等有關規定以及管理局的要求，在自愿、平等、協商一致的基礎上，雙方簽訂了物業服務協議，明確了雙方的權利和義務、物業管理服務標準、費用補貼和物業費的收取、考核兌現以及違約的責任等委托管理事項。重點明確了物業管理服務的核心工作，即服務滿意率和物業收費率指標。

業務外包項目采取的主要管理模式為：仙河社區為業務承包方提供物業管理服務業務指導（不負責對其進行管理），負責對其進行崗前培訓，實施業務考核。渤海鉆井公司作為承包方，負責對承包人員和承包業務工作的管理，并按照油田社區物業管理服務有關規定，具體負責其承包小區的物業管理和服務工作。

二、強化教育培訓，提升職工技能，為業務開展提供堅實保證

（一）組織崗位技能培訓。為保證培訓工作有效開展，仙河社區把業務外包人員培訓納入社區培訓計劃，實行原崗位人員與新上崗人員為期一周的“一對一”帶班培訓，面對面傳授每一項工作的工作流程，一幫一熟悉小區基礎設施方位和性能，手把手傳授資料的填寫與規范，讓新上崗員工能夠在較短的時間內對所從事的工作有一個直觀了解和認識。組織了物業管理法律法規，崗位職責、崗位工作標準，綠化樹木修剪、病蟲害防治，設施、設備維修保養，保安禮儀規范等知識的培訓。成功引導他們實現了職業角色的轉換，通過一段時間的實踐鍛煉，使他們的技能素質迅速得到提高。

（二）加強服務意識培訓。物業服務工作的對象是人，是人對人的服務。因此，用心服務、微笑服務的意識培養顯得尤為重要。仙河社區及時組織承包小區的職工參加了《仙河社區服務溝通365》的學習和培訓，通過社區理念、社區文化和社區精神的學習和接待禮儀、入戶服務文明用語培訓，讓職工理解社區文化的精髓，了解服務理念在工作中的重要性。

三、堅持以人為本，強化溝通交流，不斷提升業務外包小區的居民滿意率

在與承攬單位溝通方面，仙河社區建立了二級對二級、三級對三級兩級定期溝通交流機制，主要交流物業業務外包階段性工作開展情況和存在問題，發揚優點，克服不足，及時解決物業外包管理服務中遇到的難題。通過有效的溝通與互動，實實在在地解決實際工作中的困難和問題。雙方牢固樹立“仙河一家人”思想，同心協力，積極為業務外包工作創設良好條件。

在與居民溝通方面，仙河社區積極引導外包單位實施仙河社區物業管理服務中的一些成功做法，推行“一站式”服務，強化一號通、一卡通建設，簡化居民咨詢、交費、報修程序，服務隊實行開放式服務，面對面接受咨詢和推介服務，接受監督和指導。定期召開樓棟長會議、居民代表會議，聆聽和收集居民的意見和建議，解答居民疑問。這樣既掌握了業主的需求，又拉近雙方的關系，贏得居民的理解和支持。為便于居民監督，他們把轄區內所有樓道、垃圾房、果皮箱、公廁、廣場等實行專人管理，掛牌明示，做到保潔人員、清潔標準、責任人一目了然。

四、堅持合理引導，強化監督考核，持續提升業務外包小區的服務水平

針對承包單位工作人員在崗時間短，隊伍年齡結構偏大的實際，仙河社區采取分步實施、分層引導的考核辦法，使他們認真執行社區行之有效的物業服務標準，逐步使承攬業務工作步入標準化、規范化軌道。

對管理層，引導他們積極落實標準管理、閉環管理、計劃管理、問題管理模式。推行計劃管理，增強了工作的前瞻性和計劃性；實施問題管理，建立管理人員巡查記錄，堅持日巡查、日監督，現場落實、現場整改措施，逐步提升現場解決問題的時效性；落實閉環管理，按照計劃-安排-檢查-落實-反饋的閉環程序，使每項工作的落實都形成閉環，有效增強了工作的執行力，逐步培養了承包單位管理層的獨立運作能力。

對操作層，開展紅旗樓道、紅旗衛生區域、紅旗門衛、紅旗維修班等“紅”字當頭的勞動競賽，在小區與小區之間，崗位與崗位之間營造了你追我趕的競賽氛圍。承攬業務人員到優秀小區進行現場觀摩，學習工作標準、工作方法和經驗，并運用到服務實踐中。

在考核方面，在強化考核指導的前提下，重視加強對承攬業務的考核工作，實行日跟蹤考核、周例會通報、月綜合檢查制度，通過查資料、看現場等多種形式，對小區物業管理基礎資料、現場管理以及重點工作的推動情況進行全面考核，并現場講評。同時，通過加大二、三級對外包單位監督、檢查及考核力度，有效地提升承攬業務工作水平。

仙河社區與承攬業務單位有機融合、通力合作，為緩解仙河社區嚴重緊缺崗位人才斷層矛盾提供支撐。外包小區的物業管理和服務水平大幅度提升，小區管理日趨規范，小區面貌日新月異，承攬業務員工的精神面貌煥然一新，形成了“一心一意搞物業服務，聚精會神建溫馨家園”的良好氛圍。（作者單位為勝利石油管理局仙河社區管理中心）