妥善處理婦幼醫院信訪工作構建和諧醫患關系

各類醫療糾紛、醫院服務質量投訴逐年遞增，醫患矛盾愈加突出，眾多的醫患矛盾已經嚴重影響了醫院的信譽及醫院正常工作的開展。能否妥善處理婦幼保健醫院的信訪工作

將直接關系到婦幼保健醫院各項工作的開展，進而影響婦幼保健醫院的聲譽。本文旨在探討妥善處理婦幼保健醫院信訪工作的必要性，并根據婦幼保健醫院的工作實際，探討婦幼保健醫院妥善處理信訪工作構建和諧醫患關系的方法，為建立和諧的醫患關系奠定堅實的基礎，建立健全醫院信訪工作機制，從根源解決醫患矛盾。

近年來，各類醫療糾紛、醫院服務質量投訴逐年遞增，醫患矛盾愈加突出，眾多的醫患矛盾已經嚴重影響了醫院的信譽及醫院正常工作的開展。歸根到底是人民群眾日益增長的醫療服務需求與醫院整體運營服務不足之間的矛盾引起的，這種矛盾直接導致醫院信訪數量的不斷激增。《國家信訪局關于進一步規范信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪辦法》于2014年5月1日正式實施，該文件對信訪工作體制機制、工作模式提出了全新的要求。醫院工作的各項改革正全面推進，隨之而來的是各種矛盾的不斷顯現，要實現醫院事業的長足發展，全力做好信訪工作是根本。因此，要實現醫院改革的全面勝利，妥善處理信訪工作，合理解決醫患矛盾，建立和諧的醫患關系至關重要。面對新的歷史背景，婦幼保健醫院應重新思考和定位醫院信訪工作的地位，不斷探索建立婦幼保健醫院精細化管理體系，從源頭做起，不斷提高婦幼保健醫院的服務質量，著力改善醫院工作人員的服務態度，建立醫患關系處理中心，建立有效的“”受理—接待—解決—完善”的管理機制，不斷規范信訪管理機制，重點強化改進完善機制，防微杜漸。

1 妥善處理婦幼保健醫院信訪工作方法

1.1不斷提高信訪工作認識，更新工作理念

隨著醫療衛生改革的不斷深入，婦幼保健醫院作為服務型社會機構，其運營質量是由醫院業務質量、醫院醫療衛生安全水平及患者滿意度三個方面來綜合衡量的。伴隨著現代醫療科學技術的不斷發展和完善，時下評價一個醫院優劣的關鍵是患者的滿意度，這已經成為不可回避的關鍵問題。因此，妥善解決醫患關系，構建和諧的醫患關系是婦幼保健醫院所要面對的首要問題。面對問題，作為婦幼保健醫院的信訪工作人員，應立足問題，把握時下婦幼保健醫患關系的影響因素，不斷樹立“以人為本”的工作理念，致力于和諧醫患關系的構建，作為自己的工作信條，不斷優化信訪服務質量。

1.2加強信訪組織領導，成立機構，優化管理

婦幼保健醫院應該將信訪工作作為醫院管理體系的重要組成部分，加大信訪管理、評價及反饋機制。建立一體化的防控改進機制，婦幼保健醫院應優化信訪組織領導體系，成立專門工作領導小組，對接受到的醫院信訪問題，形成層層監管，逐級快速申報解決的管理體系，并借助問題來不斷地探討促進醫患關系和諧發展的舉措，達到舉一反三的效果。同時實現信訪專人管理，優化信訪檔案，評價機制。通過定期的信訪問題協調管理會議來提升醫院整體的服務質量。同時，醫院應充分考慮信訪工作實踐，本來服務患者，提升質量的宗旨，在信訪辦位置的設置和選擇上從優處理，一方面服務患者；另一方面還應減少信訪對醫院正常工作的影響，設立專門接待場所，有條件可以配備現代化的信訪工作體系，必要的錄音、攝影及記錄體系應完善。

1.3建立健全信訪管理制度，明確信訪評價機制

婦幼保健醫院應本著維護婦幼保健醫院及患者雙方面的合法權益為宗旨，建立健全信訪管理制度，規范信訪工作流程，明確信訪評價機制。多方研討建立適合婦幼保健醫院自身特點的信訪管理體系。以制度約束人，用制度服務人，明確婦幼保健醫院信訪工作體系的目的、意義、完善信訪工作流程；建立信訪工作組織領導機構，明確責任分工，優化反饋評價機制。確保婦幼保健醫院的信訪工作實現有章可循，有法可依。同時還用建立健全婦幼保健醫院信訪評價考核體系，時刻以建立“和諧醫患關系”為中心，確保信訪工作人員嚴格落實婦幼保健醫院各項信訪制度，規范信訪工作流程，始終強化第一責任人制度，建立健全信訪檔案，對信訪問題做到及時溝通，全面協調，及時解決，妥善處理，并促進醫院相關問題的聯動機制，防止同類信訪反復發生。

1.4要建立婦幼保健醫院信訪、和諧醫患關系體系

婦幼保健醫院應實現有效的醫院內外資源的有效整合，推動醫院信訪工作有效服務婦幼保健醫院和諧醫患關系構建的職能作用，僅僅依靠解決具體信訪問題，婦幼保健醫院的整體工作并不會走的太長遠，要實現醫院整體運行機制的長足進步，就必須充分發揮信訪的作用，將問題作為鏡子，逐步徹底解決醫院實實在在存在的問題，以此來促進醫院管理的規范化，以此來實現婦幼保健醫院的長足發展。

由此可見，婦幼保健醫院實現醫院的可持續發展，全面提升醫院質量，應該以問題為導向，針對信訪問題，找出癥結才能從根本上減少信訪，建立和諧的醫患關系。通過建立有效的反饋防控體系，著手加強醫患問題源頭治理工作，切實構建合理的“信訪—反饋—評價—優化”體系。即：通過信訪發現問題，信訪工作部門及時匯總反饋醫院組織領導，針對此類問題探討醫院存在的同類型的問題，對婦幼保健醫院進行全方位的排查，找出主要因素，建立預案，及時干預，優化婦幼保健醫院醫療信訪防控體系，優化醫療管理水平。

2 結論

婦幼保健醫院應充分根據近年來各類醫療糾紛、醫院服務質量投訴問題，立足根源，本著從源頭治理的目的，妥善處理愈加嚴峻的醫患關系問題。從根本上解決人民群眾日益增長的醫療服務需求與醫院整體運營服務不足之間的矛盾。嚴格落實《國家信訪局關于進一步規范信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪辦法》建立健全婦幼保健醫院信訪工作體制機制、工作模式；建立健全婦幼保健醫院信訪管理制度，明確婦幼保健醫院信訪評價機制。重新思考和定位醫院信訪工作的重要性。不斷探索建立婦幼保健醫院精細化管理體系，從源頭做起，不斷提高婦幼保健醫院的服務質量，著力改善醫院工作人員的服務態度，建立醫患關系處理中心。婦幼保健醫院應全面提升醫院質量，以問題為導向，針對信訪問題，找出癥結才能從根本上減少信訪，建立和諧的醫患關系。通過建立有效的反饋防控體系，著手加強醫患問題源頭治理工作，切實構建合理的“信訪—反饋—評價—優化”體系。

（作者單位：大連金普新區婦幼保健院）