現代電力企業客戶關系管理研究

摘要：隨著經濟的迅速發展和，企業越來越意識到客戶對于企業的重要性，同時隨著國家電力改革的推進和深入，不同客戶群體對電能的需求變化日益變化，所以電力公司需要充分維護好客戶關系管理，提高對客戶的服務質量。本文介紹了客戶關系管理概述，然后提出客戶關系管理在電力公司中的重要性，第三提出了當前電力公司客戶關系管理存在的問題，最后提出改善措施。

關鍵詞：電力公司；客戶關系管理；重要性

20世紀以來，隨著生產力的發展，物質的豐富，市場競爭越演越烈，市場高度擾動大大增加了企業的經營風險。企業傳統的“為產品找客戶”，以產品為中心的經營理念將具有極大的風險，因為產品開發一旦失敗，企業面臨的將是滅頂之災。在這樣的市場環境中，如何緩沖市場擾動造成的沖擊、降低經營風險，就成了企業必須面對的難題。客戶關系管理之別于產品管理，就在于它強調了企業與客戶之間動態地知識交換和價值交換 ，是在企業與客戶之間保持互動學習過程的雙贏戰略觀。

一、客戶關系管理概述

（1）客戶關系管理概念

客戶關系管理是一個企業的重點，不斷加強與客戶之間的交流和了解客戶的需求，企業客戶的最重要的核心資源，最先進的思想為指導，通過信息技術的企業，互聯網城市科技進步實現的客戶端整合營銷，以客戶為中心的企業市場營銷的技術和管理來實現的。有效，合理地利用客戶資源，提高客戶滿意度和信任度，并最終提高競爭力的企業經營理念

（2）電力企業維護客戶關系管理的重要性

①提高客戶忠誠度

建立良好的客戶關系管理機制，可以掌控客戶使用電力數據，特別是工業用電區域，完善的客戶管理系統可以可以詳細的掌控其電力設備分別情況和大型電力設備情況，可以根據采集的大數據分析某些區域電力設備運行情況，做到提前最好預防性保養，提前排除隱患，更好為客戶提供優質的服務，從而提高了客戶的忠誠度。

②創造雙贏效果

好的客戶關系系統可以達到客戶跟企業雙贏的效果，具體的來說，從客戶角度來分析，好的客戶管理系統可以為客戶提供更加好的服務，從企業角度來說，好的客戶管理系統可以是的客戶洞悉客戶的信息，有利于企業營銷策略。

③降低電力企業運營成本

客戶關系管理能夠提高運營效率，有效地降低了企業的成本，使經營水平提高了。一來是通過對客戶信息資源的整合，在企業的各個部門實現了資源共享，從而為客戶提供更全面的優質量服務；第二點是客戶有不同的價值。客戶關系管理，通過客戶價值的衡量，可以有效地幫助企業尋找具有一定價值客戶，從而提高經營水平。

二、現階段電力企業客戶關系管理存在的問題

（1）輕視對客戶關系管理

我國當前電力資源存在一定缺口的現象，特別是在夏季部分城市會才有高峰期限電的措施來客服電力不足的情況，有專家估算未來5年來，我國必須要新增500MW以上的發電裝機容量才能滿足電力需求，正是存在這些短板，電力企業對客戶關系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。

（2）大數據采集仍然不足

在很多偏于和農村地區，電力企業對于電力數據、用戶信息、電網設備數據、點損耗數據等大數據采集幾乎為0，沒有完整的數據采集就無法提供良好的服務，也無法做到提前問題預防，甚至是出了問題再去處理。

管理大量的客戶數據是一項工作量龐大的工作，數據倉庫的應用使數據的統一、規范管理提供了快速準確的查詢工具。大多數組織的績效方面的問題都是由客戶數據引起的：沒有數據獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數據共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數據的系統還遠遠不夠，公司必須關注數據和以客戶為中心。CRM最關鍵、最基本的支柱是客戶數據。只有在認清識別、收集、存儲、管理、分享以及應用客戶數據創造最高客戶價值的利弊的基礎上，我們才能把客戶數據策略性地運用到CRM項目中去。對于可實施的客戶數據而言，能在戰略意義上顯示獨特性的一點就在于客戶的可細分性。

（3）客戶關系管理的應用程度薄弱

當前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專門的網站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒有被合理運用，甚至只是個擺設，對客戶管理關系起不到實質性的作用。

三、電力企業客戶關系管理的優化建議

（1）重視客戶關系管理

電力企業應該充分認識到危機，要提高企業的管理水平，提高業務執行，建立客戶抱怨的快速響應機制，讓客戶真正感受到企業的服務水平和快速反應速度。

（2）充分采集客戶數據

對于一個成熟的數據庫系統來說，其信息數據來源要求穩定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺，很多企業也會有意識地組織一些活動來采集客戶數據，比如有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內收集到大量的客戶數據。

對于電力企業來說，CRM的應用者應注意以下幾個重點：

①建立客戶電子檔案數據資料，并對客戶進行分類，要界定大客戶的標準

②建立工業、商業等VIP客戶數據，要相信登記這些區域的電力電網設備分布、變壓器數量、設備維修記錄等。

③全面采集電網信息，以便任何時候可以截取任何區域的電網數據便于分析。

（3）提高CRM操作員的素質

很多電力企業都在積極導入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒有充分發揮它的本身價值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發揮CRM軟件的價值，從而提高電力公司客戶關系的管理。

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（作者單位：青陽縣供電公司木鎮供電所）