淺析商業銀行零售業務客戶關系管理

摘要：隨著逐漸市場化的利率和不斷完善的金融脫媒，傳統銀行業務也漸漸利率市場化，導致利差收入嚴重縮水。零售業務成為商業銀行競爭的主戰場，本文提出了商業銀行零售業務客戶關系管理的相關對策。

關鍵詞：商業銀行，零售業務，客戶關系管理

當前各個銀行的競爭焦點和業務增長點已轉移至零售業務，因為零售業務具有超強的議價能力，能夠保障銀行相對穩定的收入，有穩定的客戶群體且需求量與日俱增，同時還不需要投入太多資金，其下產品類別也日漸完善。但是，銀行零售業務面臨著新挑戰-互聯網金融。為了豐富客戶關系價值的來源，維持和吸引更多的客戶，以及把優質高效的服務提供給客戶，可借助整合和共享銀行內部客戶數據信息的方式。有效的完善客戶價值鏈能夠提升個人客戶的價值，從而為銀行增加利潤。可以從以下幾個方面入手：

一、優化零售業務產品組合

第一，存款和理財產品。為提升存款服務產品在同行的競爭實力，商業銀行對存款產品的定價應多樣化，比如對外出創業致富群體和動遷致富居民采取不同的價格方案；商業銀行為鎖定居民的閑置資金，需擴大全市同業務范疇，研發自動、開放的理財產品；全面推行穩定收益、低風險系數的理財產品，滿足居民對理財產品保障本金、時間短的要求；將私人銀行產品如私募基金、信托、貴金屬等推薦給高端銀行客戶；針對性老齡化的發展趨勢開發并銷售保障保險方面服務產品；在縣域推行貴金屬、保本型基金、國債等服務產品。

第二，銀行卡和電子銀行類。商業銀行應大力推行應用產品服務，如網絡金融生活、移動手機支付、新型電子商務、手機銀行特色服務、企業商圈、網絡融資、聲波支付等，運用現代化的創新型技術手段搶占縣域份額，研究開發跨行資金歸集和超級網上銀行貸記業務。面向新進城農民和新階段農民工宣傳網絡金融產品，如掌上銀行、網上銀行、信用卡等。

第三，結算和渠道類產品。為搶占商戶結算市場，商業銀行應全力研究獨具特色、操作方便易懂的資金結算和管理系統，并在農家店、超市、批發市場、工商業主、娛樂或餐飲場所等地推廣POS機、轉賬電話等功能齊全、使用便捷的結算工具，與此同時基于POS機著重開發資金歸集服務產品。大力開展城鄉養老、醫療等公共事業代理服務，使政府的扶貧、社保、衛生、財政等服務與銀行管理體系無縫對接。

二、加強零售業務的渠道拓展和整合

基于移動金融理念組建智能多元化的服務系統，使自助金融、移動金融、網絡金融、物理網點有機結合，實現一周七天全面無間歇的金融服務工作體系，從而促使銀行零售業向網絡化、移動化的轉型。首先，注重網絡金融服務標準化、低成本的推廣，根據個人客戶和微小型企業的需要，使柜面業務向網絡化、電子化方向發展。其次，為了給客戶網上辦理業務提供便利，基于現代化先進的網絡互連技術，組建快速流暢的網絡工作平臺，同時要適當增加移動設備、電子銀行體驗機、超級柜臺等金融服務機器，實現各運營網點之間的網絡互連。再次，組建動態的金融生活圈，積極與各移動支付企業建立合作關系，如移動終端設備廠商、第三方支付公司、大規模通訊服務公司等。利用不同行業的強強聯合以及互聯網、通信等先進技術，一些商業銀行為微小企業客戶和個人客戶準備了一周七天全方位無間歇的金融服務，促進銀行零售業縱向運營和發展，同時修繕和豐富微信銀行、直銷銀行金融業務。為實現金融服務網絡平臺一體化服務，即電子商務企業、第三方支付公司和信息服務廠商的有機結合，深入開展與零售商、經銷商、支付、保險公司、擔保公司、電商等組織機構的戰略合作。

三、加強零售業務客戶關系管理數據庫建設

商業銀行客戶關系數據庫組建的目的就是明晰和定位客戶需求，切實把握零售業客戶消費規律和自有特性，從而將客戶發展潛力、時效內容、基本信息等有效信息補充到數據庫。首先客戶信息的補充要基于零售業本身固有的特征和客戶消費定位特征；其次在數據庫中實時更新零售業客戶的生活習性、興趣偏好、移動手機ID號等信息。為了方便日后的管理維護和明晰客戶數據信息，對數據庫信息進行分門別類：第一個是客戶基本信息，如客戶姓名、電話、傳真、住址、身份證號等信息；第二個是客戶的詳細信息，如工作領域、家庭成員、婚姻情況、年齡、性別、收入水平等與零售業有關的數據；然后是客戶直接聯系人的聯系方式、偏好聯系人的聯系方式、尊稱、工作職務等；最后一方面是客戶交易記錄信息，如客戶回訪情況、投訴建議、消費信息、存款信息、咨詢業務信息等方面。

四、加強零售業務客戶關系風險管理

對于重點范圍提高風險防控。規范個人住房貸款縣級放貸制度，力圖避免出現騙貸案例；提高欺詐行為的防控能力，盡量減少信用卡套現行為的發生，更多的與銀聯或同行之間針對不良客戶進行溝通。建立更科學規范的貸款制度，強化客戶貸款的監管機制，避免違規亂紀的情況出現。使理財產品、基金更加規范化。保證經營的合法性，對于市場形勢和監管力度進行實施的調整和反饋。積極開展風險預警和監測評析工作。基于“按日監測，按周提示，按月預告”的策略和網絡實時監控手段，強化監督和管理貸款、信用卡分期和透支、個人住房貸款等業務流程，對于到期的貸款要及時提醒客戶經理進行收回；每日更新貸款到期或過期信息列表，關于貸款、信用卡透支、個人住房貸款等風險警示要定期發布。

注重預防和控制新興業務風險。注重風險的披露和揭示，針對客戶積極開展風險測評工作，加強零售業務的風險管理，如互聯網理財、網絡信用貸款、信用卡支付結算等，帶動銀行零售業健康持續發展。為了完善商業銀行的客戶關系管理體系，本文有效的借助了客戶關系管理方面基礎概論，為商業銀行客戶關系管理系統優化完善工作的順利開展提供依據和保障，同時也對其他商業銀行的客戶關系管理系統的完善有借鑒意義。

參考文獻

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[2]姜麗麗，商業銀行零售業務轉型發展思考[J]，時代金融，2017（6）

[3]施晨曦，新常態下銀行零售業務的轉型[J]，現代金融，2017（2）

（作者單位：山西財經大學財政金融學院）