論網絡環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢服務

賈麗莎

摘 要：隨著高校圖書館的建設和發(fā)展，參考咨詢服務也就成為高校圖書館工作的重點所在。本文以河南財經政法大學圖書館為例，介紹了當前我國高校圖書館所處的網絡環(huán)境，對該校參考咨詢服務體系進行了研究，同時分析了網絡環(huán)境下參考咨詢工作的新特點以及現階段該校圖書館在參考咨詢服務工作方面存在的問題，并提出了完善參考咨詢服務工作的對策。

關鍵詞：高校圖書館； 參考咨詢服務 網絡環(huán)境

0.引言

參考咨詢是圖書館員以文獻資料為基礎向用戶提供幫助的活動。它通過以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索。隨著電子計算機與電子通訊技術的結合，圖書館的信息化服務程度也在不斷地提高。今天的參考咨詢服務，是在“以人為本”的理念下，運用網絡技術手段、科學方法，指導以及幫助用戶獲取信息的全方位服務。，參考咨詢服務也就成為高校圖書館工作的重點所在。參考咨詢工作開展的好壞直接影響到全校的科研和教學水平。

1.我國高校圖書館的網絡環(huán)境

90年代初，我國的一批高等學校開始建立圖書館網絡。1993年，北京大學、清華大學的校園網開始運行。1994年，云南大學圖書館計算機管理系統一期工程進入測試階段，并逐步聯接云南省各高校圖書館。清華、北大聯合中國科學院，建成“北京中關村地區(qū)書目文獻信息共享系統”，這是一個以自動化服務為主要目標的信息服務網絡【1】。特別是“中國教育科研網（CERNET）”的建成，對我國高校圖書館網絡的發(fā)展起了重大作用。網絡環(huán)境的形成，不僅使計算機技術、通訊技術、信息數字化技術以及多媒體技術在高校圖書館得以廣泛應用，而且使原來分離獨立的傳統圖書館走向一體化。

2.該校圖書館參考咨詢服務體系的建立

2.1咨詢服務模式

常見問題解答方式（FAQ），主要方式有：到館咨詢、電話咨詢、郵件咨詢、網上論壇等，可以及時地回答用戶的問題。

2.2全面的咨詢服務內容

2.21常規(guī)性的咨詢服務

在財經政法大學圖書館主頁上的“服務介紹”欄目下，分別介紹了該館的基礎服務和特色服務。基礎服務除外借、閱覽及館藏文獻的介紹外，還包括聯機公共書目查詢、光盤網絡檢索、Internet 網絡查詢服務等信息咨詢服務內容。特色服務包括：科技查新咨詢、用戶教育與讀者培訓、報刊訂購信息、教學參考書書目、地方報紙等信息咨詢服務內容。

2.22目錄查詢服務

在財經政法大學主頁上的“聯機檢索”欄目下，有本館聯機公共書目查詢系統，可以從分類、主題、書名、著者等多種途徑查找館藏文獻。此外，還有遠程登錄查詢、河南文獻信息查詢等系統。這些書目查詢系統為網上咨詢服務的開展提供了極為方便、有利的條件。

2.23專門咨詢問題解答

在網頁上開辟“讀者園地”、“讀者留言”等欄目，作為圖書館咨詢部門與用戶，以及用戶與用戶交流知識、信息的基地。財經政法大學網頁上設有“讀者園地”欄目，該欄目接受讀者的咨詢問題，并在網上進行答復。現列舉三個用戶的咨詢問題及咨詢部門對這些問題的答復：

1） 用戶問：怎么知道圖書館的新資源、新服務及各類通知？咨詢部答：圖書館主頁上設有“網上公告與通知”和“服務指南”，還可參見“參考咨詢”欄目下的“讀者指南”或“讀者培訓”，此外，圖書館入口處的宣傳板上可看到相關通知或宣傳材料。

2） 用戶問：如何查找專利文獻？咨詢部答：該數據庫目前有網絡版和光盤版，鄭州大學校園網用戶可以從圖書館主頁--電子資源--中文數據庫下找到中國專利文摘網絡版進行檢索，不在校園網的用戶還可通過中國國家知識產權局（http：//www.sipo.gov.cn/sipo/zljs/default.htm）和中國專利信息中心（http：//www.patent.com.cn/）網站上的"專利檢索"進行免費查詢。

3） 用戶問：核心刊物是否以網上所公布的核心期刊目錄為準呢？咨詢部答：目前國內出版核心刊物目錄的主要有三家，一家是北大，其核心刊物目錄有一千多種，綜合性強，在高校范圍內影響很廣泛。另外，科學院的核心期刊有近六百種，可參見《中國科學引文數據庫》，中國科技信息所的有一千多種，可參見萬方數據資源系統中的《中國科技論文與引文數據庫》，后兩個核心刊目錄都是以理工類為主。

咨詢部門將用戶中一些共同性的問題，例如：網絡數據庫的檢索方法，CALIS文獻傳遞的服務流程等問題，利用“電子公告牌”或在“讀者園地”中以集中的方式公布咨詢答案，使更多的用戶了解和掌握情況。

2.24舉辦用戶培訓班

很多用戶還沒有掌握光盤檢索、網絡檢索的技能，因此加強用戶培訓就成了推動圖書館自動化進程的重要舉措。河南財經政法大學于2012年4月24日—4月26日舉辦“一小時講座”系列，分為五個專題，分別介紹：1）中國知網數字出版產品使用培訓2）萬方數據知識服務平臺講座3）讀秀學術搜索在論文寫作中的應用4）維普期刊全文數據庫應用技巧5）resset 金融研究數據庫使用培訓

2.25 網海導航

隨著網絡技術的發(fā)展，不少讀者對網上信息資源出現的多元性、多媒體、多語種、多類型和隨意性、變更頻繁、數量劇增、很難預測，感到無所適從，針對這種情況，有關信息機構已經開發(fā)出了一些檢索工具，如：yahoo，百度等。盡管這些互聯網絡檢索工具的發(fā)展已經具有一定的規(guī)模和達到一定的層次，然而，整體來看，這些檢索工具，還存在著查準率差，專指度低的問題。這主要是因為網上信息良莠不齊，難以鑒別和控制。圖書館抽調了一批有專業(yè)背景，精通外語，熟悉網絡技術，了解本館讀者具體信息需求的館員，具體分工網絡資源的開發(fā)利用。分析讀者構成與信息需求，針對教學科研的需要等各方面的情況，根據本館的實際，確定網上信息搜索的范圍和重點，制定切實可行的信息開發(fā)利用方案【2】。此方案的制定吸收了廣大讀者參與，特別是館員走入各院系，充分聽取一線教師的意見和建議，圖書采購實行“老師說了算”，從滿足教學科研的根本需要出發(fā)。咨詢館員根據制定的方案與自己的具體分工，利用多種渠道廣泛搜集相關學科的信息網址。既借助于現有的檢索工具進行檢索，又注意積累報刊、雜志等媒體上介紹的較有價值的網址，以及讀者推薦的有用網址，還借鑒兄弟館利用的網址，特別是我校的一些網址，得到網址信息后，還應對網上信息進行評估篩選，為讀者挑選出真正適合需要的信息。咨詢館員具有敏銳的意識和熟練的操作技能，是優(yōu)秀的“網上偵察兵”。

2.26.“鏡像”數據庫服務

“鏡像”【3】是把網上信息系統合法的備份下來，供本地讀者取用。這。預先設定網址，自動跟蹤有關專業(yè)方面的信息，然后篩選、下載，建立各個專題數據庫。“鏡像”服務器的建立，精選出的有價值的信息資源可以在本館反復使用。種收集網上信息的方法，為讀者節(jié)省了大量上網的時間和費用，把網上的信息直接提供給讀者。

3.網絡環(huán)境下參考咨詢服務工作的新特點

3.1.服務對象社會化

服務對象社會化是指參考咨詢服務對象由本校的師生擴展到了生產、管理等一切領域和層次的社會團體及個人。由于網絡的貫通，使用者突破了時間和地域的限制，因此，來自世界各地的任何用戶可以通過計算機終端與聯機檢索系統隨時進入該校圖書館的網絡系統進行咨詢，可以檢索到大部分數據庫、光盤、電子期刊、電子工具書等，從而來獲取自己所需要的信息，實現資源共享，這就促進了服務對象社會化。

3.2服務模式多元化

傳統的圖書館咨詢服務通常是在館內設置咨詢臺向用戶提供信息。用戶可以到館內與參考咨詢館員進行面對面的交流，館外的用戶可以通過電話的方式提出咨詢的要求。參考咨詢館員坐在咨詢臺前，以館藏文獻為基礎，通過卡片式、書本式的目錄、索引、文摘等檢索工具向用戶提供信息檢索的途徑和線索。整個過程是在一定場所完成的，服務方式是一對一的，被動的服務。網絡環(huán)境下，用戶可以在任何時間和地點通過E-mail 進行網上咨詢，參考咨詢館員可以利用E-mail 對一位或者是幾位用戶同時進行答復。另外，對于普遍性的問題，參考咨詢館員可以通過“讀者園地”的方式公布在網上，供更多用戶參考。因此，咨詢服務由一對一的模式變?yōu)榱艘粚Χ唷⒍鄬Χ唷⑴c一對一并存的局面。

3.3.信息資源電子化

傳統的參考咨詢源主要包括參考工具書和檢索工具，即百科全書、字典、年鑒手冊、名錄、書目、索引、文摘等，主要以紙質文獻為主。而網絡環(huán)境下，館藏文獻的載體形態(tài)發(fā)生了變化，由“物質型”轉向了“網絡型”，出現了紙質文獻、縮微文獻、視聽文獻、電子文獻并存的局面。館藏數據庫、電子出版物、因特網信息、印刷型文獻以及計算機網絡技術相結合，使用戶不受時間、空間、地點、圖書館界限的限制，可以隨時隨地存取、檢索、查詢、利用網上的信息資源。

3.4服務職能綜合化

網絡環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢服務，既要做好傳統服務—解答讀者在查找和利用文獻信息的過程中遇到的問題和疑難，又要開展多媒體資料閱讀、網絡信息傳遞、情報檢索、情報編譯、定題跟蹤、回溯檢索、課題查新、編制二、三次文獻及讀者導讀、用戶培訓、開設文獻檢索課、幫助用戶建立自己的信息資源庫，為用戶信息上網提供咨詢、協助用戶建立自己的網頁等多種服務。現在，考研信息咨詢也是網絡環(huán)境下數字圖書館不可忽視的一項工作。同時，檢索的重點將由整體的圖書或文章向段落甚至單個句子轉移。咨詢館員必須在有限無序的網絡信息中篩選、整理出用戶所需要的內容。既要解釋電子式檢索的各個步驟，又要輔助用戶構建檢索式，與用戶一起檢索各種不同電子資源的選擇方案【4】。

4.該校圖書館參考咨詢工作當前存在的主要問題

4.1.信息資源缺乏

該校圖書館每年藏書補充量小，河南財經學院和政法學院兩校合并后，學校的發(fā)展速度加快，規(guī)模擴大，而學校文獻信息資源的補充，卻與之難以適應，讀者普遍反映文獻資料少，特別是數字資源尤為缺乏。

4.2.參考咨詢人員的素質有待提高

該校部分參考咨詢服務人員的年齡偏大，知識結構也不夠合理。傳統的參考咨詢服務人員都比較熟悉館藏和檢索工具書，但在網絡環(huán)境下是不夠的，需要具備適應網絡環(huán)境的綜合素質。

4.3.管理滯后，缺乏激活咨詢服務工作的競爭機制

在該校圖書館，雖然傳統的氛圍和模式在逐漸淡出，但還是比較四平八穩(wěn)。雖然參考咨詢機構設立了，但在管理上，始終沒有制定出圖書館員的考核制度，咨詢工作做深與做淺是一個樣，嚴重的影響了館員工作的積極性，使整個咨詢工作缺乏活力。

5.完善該校圖書館參考咨詢服務工作的對策

5.1加強文獻信息資源建設，優(yōu)化資源配置

除書刊文獻資源資源外，還要加強數字化資源資源建設。適當增加數字化資源采購的資金比重，爭取實現數字化資源與紙質資源所用資金比為1：1.。加大聯機數據庫、光盤數據庫和電子刊物的訂購量，特別是加強外文數據庫的采購，同時要注意開發(fā)網絡資源，通過互聯網把境外資源引進來，建立各種專題數據庫，供讀者查詢。

5.2.做好主頁（Home Page），充分發(fā)揮其咨詢服務功能【5】

高校圖書館的主頁（Home Page）不僅可以充分展示本館的信息資源和服務功能，而且可以通過對相關資源的組織與索引，充分拓展與延伸自身的服務范圍，擴大對外宣傳力度。因此，設計、制作和維護好主頁，是做好網絡咨詢服務的重要一個步驟。通過主頁，可以提供一些常規(guī)性的信息咨詢服務，比如館情介紹（包括館藏結構、布局、開館時間、機構設置、服務功能簡介等）、館藏目錄查詢和讀者借閱狀況查詢等。還可以利用主頁介紹一些常用的檢索工具和檢索技能，實施網上文獻檢索教學。因此，維護好主頁，不斷充實、更新主頁信息內容，必將有利于發(fā)展高校圖書館的參考咨詢工作。

5.3.加強參考咨詢工作中的知識管理

知識管理就是對一個組織集體的知識與技能的捕獲，然后將這些知識和技能發(fā)布到能夠幫助知識實現最大產出的任何地方的過程【6】。知識管理的目標就是力圖能夠將最恰當的知識，在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，以便使他們做出最好的決策。隨著信息化，電子化、數字化時代的到來，圖書館的工作的重點由圖書的采購轉到了參考咨詢服務工作上。這就需要參考咨詢工作人員敏感的捕捉讀者需求的變化，適時地伸展自己服務的觸角，滿足不同類型讀者的不同需要，具有個性化、多樣化的特點。近年來，隨著信息數量的劇增，所提供信息的及時性、針對性和完整性也越來越受到重視。社會需求深層次服務的提供，需要參考咨詢員在信息與用戶需求之間建立聯系，根據用戶的需求，對信息進行分析、比較、綜合和概括，從中發(fā)現問題的實質和核心，并根據多年的經驗和知識積累做出預見和判斷，從而實現信息的增值、知識的創(chuàng)新【7】。

5.4.建立高素質的參考咨詢工作隊伍

網絡環(huán)境下的參考咨詢館員必須具備以下素質：（1）具有“讀者第一，服務至上”的職業(yè)道德（2）具備合理的知識結構。參考咨詢館員必須具備圖書情報學的基礎知識、計算機技術、網絡技術、通訊技術和多媒體技術、網絡信息檢索技術在內的現代信息檢索技術。（3）較高的獲取、加工、吸收信息的信息處理能力。此外，該校準備以館內不同學科背景的館員為基礎，初步組建學科館員隊伍，通過館員將館內資源向專家推介，給他們的科研工作提供有力的支持，用服務來落實“學術興校”的理念。

6.結語

總之，圖書館是高校的“心臟”，參考咨詢工作是現代圖書館管理的一項重要的工作，其參考服務水平的高低直接衡量著現代圖書館的工作質量。隨著現代信息技術的發(fā)展，隨著圖書館對參考咨詢工作的加強，參考咨詢工作將會更好的為該校的讀者提供適應教學、科研需要及社會發(fā)展的現代的文獻信息服務。

參考文獻：

[1]陳淑蓮 試論網絡環(huán)境下高校圖書館的參考咨詢工作 圖書館論壇 2002（5）：83

[2]束春德. 校園網中的圖書館與圖書情報工作.大學圖書館學報，1997（3）：17

[3]王純. 網絡環(huán)境下的參考咨詢服務 現代圖書情報技術 2001（2）：85

[4]周欣娟. 論數字圖書館參考咨詢服務 圖書館 2004（5）：75