服務外包中知識共享的影響因素分析

常志剛 王艷秋 王華 林向義

摘 要：結合實際，重點闡述了服務外包中知識共享的影響因素。

關鍵詞：服務外包；知識共享；影響因素

知識共享，就字面意思而言，即是分享知識，是一種交換的活動，透過彼此之間的互動、對談及交流來分享知識，共同達到組織的目標。通過建立具有較高信度和效度的知識共享評估體系，來提高知識共享理論的現實指導性和可操作性，只有對其過程和活動進行有效的測量，才能科學地指導企業管理活動。要建立科學的評估體系，首先要確定影響因素。

知識共享的影響因素可以大致分為三類：技術類、社會類和知識特征類因素。目前很多文獻對知識共享的影響因素主要提出了包括企業文化、信任機制、企業組織結構、企業外部環境、領導支持等。

通過大量的文獻和實例研究，筆者認為對知識共享的主要影響因素有信任、組織激勵、排除知識共享障礙因素、縮短共享物理距離等。

1 增強雙方彼此信任

信任是通過提高個體知識共享的意愿而促進知識共享的過程。對于知識共享活動而言，能否進行知識共享的根本所在是成員是否愿意以及在多大程度上愿意參與知識共享活動。當參與者愿意與他人進行知識共享時，即使這種知識共享的過程非常困難，其參與者仍然有足夠的動力去進行這種活動。成員參與知識共享活動的代價、風險、預期收益等主觀感受決定了參與知識共享活動的意愿高低。信任能夠通過影響參與者的心理過程，降低對知識共享所面臨的風險和代價，提高參與者參加知識共享活動的意愿水平，提高參與者感受到的預期收益的大小，從而促進社會知識共享活動。在企業間知識共享的環境中，信任是首要的條件，如果離開了信任，知識共享就無從談起。

2 排除知識共享障礙因素

知識分為顯性知識和隱性知識。在服務外包過程中，不僅涉及顯性知識的傳遞，也存在大量的隱性知識的共享。研究中我們發現服務外包中知識共享的障礙主要有以下幾個：一是技術應用障礙。在服務外包中，客戶和服務提供商處于不同的行業領域，所擁有的知識有不同。服務外包中涉及大量的知識，這些知識被隱藏在大量的信息和數據庫中，沒有良好的排列順序，很難被檢索發現，不利于知識需要者的使用，如果不排除技術障礙，服務提供商的員工不知道去哪里尋找所需的知識。二是組織結構缺陷。服務外包中企業的組織應該相對扁平化，但80%的企業是傳統的金字塔式的管理結構。金字塔式的管理結構極大地阻礙了企業內部、企業之間的知識共享的有效實現。顯性知識往往可以通過領導層的命令完成，但是隱性知識就很難通過這樣的方式進行傳遞，隱性知識需要員工面對面的進行交流。

3 發揮組織激勵制度作用

激勵制度是組織促使知識發生共享的重要手段之一，大多數學者認為知識共享不可能通過強制的方式實現，有效地激勵機制可以促進個體知識共享意愿和行為的發生。組織的報酬激勵作為一種有效激勵工具，已經被組織所廣泛使用，比如：實驗室每年為杰出的知識貢獻者予以物質獎勵；把員工間的知識共享行為、知識貢獻程度作為考核指標，加入了績效考核評價體系中等。實踐證明，物質激勵在很多方面有利于被激勵的個體從事組織期望的知識共享行為，當個體獲得的回報大于其付出的成本時，個體會發生組織期望的知識共享意愿行為。物質與非物質結合的報酬激勵可以為員工營造良好的工作動機，從物質和精神雙層面促進員工的積極性，從而利于員工間顯性和隱性知識共享意愿和行為的發生。

4 構建溝通平臺，縮短溝通物理距離

物理距離是指知識共享對象之間為了能夠在一起交流而克服的空間、時間和交流代價上的限制。共享雙方的物理距離會直接影響其溝通的有效性，因此物理距離構成了影響共享水平的重要因素。鄰居效應能夠增加接觸和交流，因此有利于知識的傳播。組織可以建立非正式網絡，為員工提供討論的場所和相對地自由寬松的學習環境，引導員工進行知識共享的過程。

此外，溝通能力、外包合同的完善性、領導的支持、信息技術能力、企業文化和合作關系質量等都對知識共享能力有影響作用。

作者簡介：常志剛，男，單位：東北石油大學，職稱：副教授。