基于客戶滿意度的電力營銷綜合評價指標體系研究

陶潔 付長泉

摘 要：本文首先分析了客戶滿意度和電力營銷之間的關系，然后討論影響客戶滿意度的原因，最后分析如何讓客戶對電力營銷服務更加滿意，幫助電力企業更好地開展營銷工作。

關鍵詞：電力營銷；客戶滿意度；綜合評價

隨著市場競爭的激烈，提升客戶的滿意度已經成為電力企業提高競爭力的重要渠道。企業需要把握好和客戶滿意度相關的因素，進行合理處理，才能夠在營銷當中，使客戶更加的滿意。

一、客戶滿意度和電力營銷之間的關系

電力營銷指的是滿足客戶的需求、提升電力服務品質的一種營銷活動，不僅給客戶提供相關的設備，還有大量無形的服務。這些服務的總稱也就是電力產品，從而使客戶的需求得到滿足。用電不同目的的客戶會對電力服務有不同的需求，必須要對市場進行細分，對于不同用戶的用電質量、需求時間、需求地點、裝備配置等等，制定差異化的服務，才能夠提升用戶的滿意程度。與此同時，用戶對自己的需求是什么通常也并不清楚，這給服務開展創造了一定的困難，對企業而言，需要通過大數據等手段發現客戶的需求，從而開展更加合理的服務。

二、影響客戶滿意度的因素

2.1 電能的品質

電力企業給客戶提供的電能的品質將直接影響客戶的用體驗，只有給客戶提供穩定的、可靠的、優質的電能，并且將電能不間斷地提供給客戶，才能夠讓客戶感覺到滿意。另外，供電設備也必須要無污染，避免因為供電設備產生了污染對客戶造成傷害，影響到客戶的健康。對于客戶而言，安全也是重要的因素， 在合理的操作下，要滿足客戶的基本要求，保證他們的人身安全和財產安全。

2.2 繳費的便利程度

繳費是服務的重要的一個部分，能夠讓客戶方便的繳費，也能夠使客戶的滿意度提升很多。用地按繳費服務需要及時和準確地獲取客戶的用電信息，便捷地計算出客戶需要繳納的電費，才能夠讓客戶覺得可靠，從而對電力企業更加滿意。同時，電力企業還需要創造更多的繳費渠道，讓客戶能夠非常方便地繳納電費。

2.3 和客戶直接溝通時的水平

企業在客戶溝通時的情況，也會決定客戶是否對企業滿意。無論是電力營業廳的秩序、還是工作人員的態度，以及處理事務時的辦事效率，都會對客戶的滿意度造成重要的影響。除此之外，客戶也希望能夠在不同渠道獲得服務，除了營業廳，還希望能夠使用網上營業廳、上門服務和電話服務等，這些不同種類的服務項目，都決定著客戶的滿意度。同時，客戶還都希望自己能夠具有足夠的產品知情權，企業需要通過溝通讓客戶清楚一個產品的具體內容。

三、提升客戶滿意度的方法

3.1 用優質電力商品滿足需求

商品的好壞決定著客戶是否會是對企業有更高的滿意度，所以，通過給客戶體統良好幼稚的商品，是提升客戶滿意度的重要方式之一。尤其是在當前用電量越來越高的情況下，由于可能會面臨電力短缺，很容易導致客戶的滿意度下降，企業必須要加強電網的建設，并解決電力供應當中存在的過載問題。在營銷的過程中，加強對于無功電力和電壓的管理，并根據電力的需求，對電壓進行合理的調整，使用電壓檢測儀器來確定當前的電壓，并保證電壓的穩定，提升電力產品的質量。為了減少客戶的停電時間，可以加強對停電的管理，避免電力設備重復停電的次數，并且通過統籌安排，在不干擾客戶正常用電的情況下，滿足客戶的用電需求，實現對配電工作的管理并對停電工作的流程進行控制，有效優化和改善電力產品的質量。

3.2 提升服務的個性化

不同的客戶因為自身的需要不同，因此對于電力產品的需求也有很大的不同。比如對于工業客戶，他們需要電力能夠保持優質和穩定，并且能夠進行持續的供應。但是對于家庭客戶來講，更加看中的是電力的安全。因此，電力企業必須要分析不同種類的客戶可能需要的用電服務，從而針對這些需求提供針對性的電力產品，從而滿足客戶的需要。例如，在針對農村的客戶時，可以推出相關的優惠政策，在全面電網覆蓋的背景下為農民的生活和生產提供更多的便利。并且，并作人員還需要提升自身素質，加強和客戶之間的交流，在和客戶交流的過程中必須要微笑服務，讓辦理業務的客戶能夠感覺到親切，減少因為業務辦理而造成的矛盾，在提升了客戶的滿意度的同時，也讓工作人員自己的心情更加的舒暢。

3.3 科學進行定價

為了能夠達到電力營銷的目標，合理的的計價方式也是一個重要的手段。我國電力企業在行業當中處于壟斷地位，因此在制定電價時，并不需要考慮到價格競爭的問題。但與此同時，國家為了保證電力市場的合理，也在對電價始終進行著管制，因此對于電力企業而言，制定電價必須要符合國家政策的需要以及法律要求，不能為了提升自身利潤而隨意增加附加費用，在保證自身發展的同時，也需要能夠減輕客戶的負擔。當前，企業可以在一定的范圍內進行自主地調節電價，地方政府也可以靈活制定電價的標準，傳統的電價模式已經逐漸被取代。通過企業進行一定范圍內的調節，能夠提高市場的競爭性，并提升企業的競爭能力，適應市場的供需需求。企業也需要通過進行內部的改革，優化電力的生產，降低企業自身的運營成本，提升服務水平，讓客戶能夠對企業有更高的滿意度。

3.4 簡化業務流程

體現客戶滿意度最為直接的，就是客戶在辦理業務和繳費時的滿意度。對于企業而言，必須要在辦理業務以及繳費這兩個不環節當中塑造一個更加良好的形象，從而讓客戶更加的滿意。為此，供電企業在直接面對客戶時，必須要能摒棄傳統的觀念，意識到市場的買賣關系，放低自己的姿態，簡化一些繁瑣沒有必要的流程，并且在網上給客戶寫好相關事務的辦理方式，縮短工作時長提高效率，從而縮短客戶辦理業務的時間。

4結束語

影響客戶滿意度的原因有很多，企業一方面需要通過溝通來了解客戶，同時也需要通過分析來讓客戶清楚自己的需求。通過簡化業務流程、個性化的服務等方法，客戶才能夠對電力企業的服務更加滿意。

參考文獻：

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作者簡介：

陶潔（1987.11.02），女，助理工程師，大專，主要從事營銷（客戶服務）工作.

付長泉（1975.12.03），男，技師，助理工程師，本科，主要從事營銷（客戶服務）工作.