開放大學學習支持服務：基于互聯網思維

張曉芳

【摘 要】互聯網思維的開放、平等、便捷、用戶至上、體驗為王的特征與開放大學的開放、靈活、優質、便捷的辦學理念有著天然的契合關系，學習支持服務體系建設是開放大學的核心職能。開放大學建設的互聯網思維特征給學習支持服務體系的建設帶來了全新的理念，在互聯網思維的引領下，建設人性化、規范化、一站式和選擇性的學習支持服務形態，與之相應構建學習支持服務的關鍵要素為開放式的學習平臺、共生式的學習資源、交互式的導學支持和無縫式的管理服務，以此提高學習支持服務的滿意度，快速而有效地響應學習者的學習需求。

【關鍵詞】開放大學；學習支持服務；互聯網思維

【中圖分類號】G434 【文獻標識碼】A 【文章編號】10018794（2017）11002705

一、互聯網思維的特征

互聯網正成為現代社會的基礎設施之一，就像電力和道路一樣，它不僅僅是提高效率的一種工具，它已經變成了一種思維、一種文化，它是構建未來生產方式和生活方式的基礎設施，互聯網思維應成為我們工作思維的起點。互聯網思維的本質和特征是：

（一）互聯網思維是相對于工業化思維而言的

工業化時代的標準思維模式是：大規模生產、大規模銷售和大規模傳播，工業化時代稀缺的是資源和產品，資源和生產能力被當做企業的競爭力，企業生產什么就消費什么，通過物質交換產生利益，生產者處于主導地位。但互聯網時代，產品更多地是以信息的方式呈現，媒介壟斷被打破了，消費者同時成為媒介信息和內容的生產者和傳播者，關系交換產生利益，生產者和消費者的權力發生了轉變，消費者主權形成。

（二）互聯網思維是一種用戶至上的思維

互聯網的出發點是用戶，讓用戶滿意，沒有理由，只有細節。互聯網產品通常不追求大而全，而是抓住用戶某個需求，有針對性地對產品做出定位，在功能上盡量簡單明確，即便要做大做復雜也是慢慢地加上去，體驗上盡量做到簡單易上手，甚至使“界面消失”，僅憑本能和直覺操作，如“搖一搖”，簡單到能打動人心，超出預期的體驗，讓用戶感覺爽。把一個東西做到極致，這是互聯網的追求。

（三）互聯網思維是一種平等而開放的思維

互聯網是網狀結構，沒有中心節點，雖然不同的點有不同的權重，但沒有一個點是絕對的權威。所以互聯網的技術結構決定了它內在的精神，是去中心化，是分布式，是平等。在一個網狀社會，一個“個人”跟一個“企業”的價值，是由連接點的廣度與厚度決定的。你的連接越廣、連接越厚，你的價值越大，你的信息含量決定你的價值。因此，開放變成一種生存的必要手段，只有開放，你才能獲得更多的連接。所以，互聯網經濟必然建立在平等、開放基礎之上，互聯網思維也必然體現著平等、開放的特征。平等、開放意味著民主，意味著人性化、平民化。從這個意義上講，互聯網經濟是真正的以人為本的經濟。

（四）互聯網思維是一種免費共享的思維

互聯網時代讓我們享受到了大量的免費服務，互聯網產品大多不向用戶直接收費，而是用免費策略極力爭取用戶、鎖定用戶。同時，致力于使IM、搜索引擎、瀏覽器、殺毒軟件等從專用產品變成平臺產品，憑借龐大的用戶基數，推廣和兜售其他服務。互聯網使用戶也成為產品的一部分，激勵用戶進行創造，生成高價值內容，讓每個人都能表達自己，參與到一件事情的創建過程中。用戶在創造的同時還能自組織，自發形成多層次、多樣性的網絡單元，使互聯網產品擴展為一個復雜的生態系統，與其他組織共生共榮共享。

（五）互聯網思維是一種迭代草根的思維

互聯網不是追求一次性做出一個完美的產品，而是可以在市場上試錯，通過不斷迭代使產品日臻完善，在這個過程中，用戶的參與和反饋會作為設計決策的部分依據。同時，在產品中注入草根因素，放低身段，迎合用戶，培育鐵桿用戶，壯大粉絲規模，營造粉絲文化乃至構建話語體系，保持高頻、全方位的互動，培養用戶對產品的好感和忠誠度。

（六）互聯網思維是一種數據分析的思維

互聯網產品的一大便利是可以實時獲得大量用戶的行為數據，基于這些數據可進行產品決策，也可采用AB測試等方法主動比較不同的設計方案。并且，隨著大數據時代的到來，數據分析預測對于提升用戶體驗有非常重要的作用。

二、互聯網思維下開放大學的學習支持服務形態 互聯網思維與開放大學有著天然的契合關系，開放大學的基本特征蘊含著互聯網思維的特征：

一是辦學的系統性。開放大學是從廣播電視大學四級辦學系統轉型而來，根據《教育部關于辦好開放大學的意見》到2020年要初步建成中國特色開放大學體系，完善學習中心布局，形成遍布城鄉的學習中心網絡，滿足不同學習者多樣化、個性化的學習需求。

二是模式的開放性。開放大學是一所沒有圍墻的大學，“開放”是其辦學的基本理念，是真正意義上的學習對象、學習時空、學習形式和學習資源的開放，它隨時隨地將所有資源采取多種方式向任何人開放。

三是對象的全員性。開放大學的學習對象是全體社會成員，主要面向具有獨立個性、來源分散多樣而又極具功利性和差異性的成年人。

四是手段的信息化。開放大學從事的是遠程教育，以信息技術為支撐開展線上與線下相結合的學習活動、信息采集和學員管理。

五是服務的社會性。開放大學以終身教育思想為引領，針對區域、行業、企業等不同人群提供相適應的教育服務，面向基層、面向行業、面向社區、面向農村，開展學歷教育與非學歷教育，服務于全民終身學習和學習型社會的建設。

學習支持服務體系建設是開放大學的核心職能，開放大學建設的互聯網思維特征給學習支持服務體系的建設帶來了全新的理念，互聯網思維下開放大學的學習支持服務將呈現以下形態：

（一）人性化的服務

根據互聯網用戶至上的思維，一切從學員出發提供人性化的支持服務是學習支持服務的根本。人性的基本屬性包括自然屬性和社會屬性，從學習角度來講，主要是滿足學習對象的心理需求和功能訴求；從心理需求來看，人希望得到尊重，我們的學員大多在社會的基層，有自卑心理，缺乏自信，與之交流應有尊重的態度，進行平等的溝通；從功能訴求來看，我們的學員有適應社會、獲取知識、提升能力、職務職稱晉升和取得文憑的需求。我們提供的專業、課程、課堂、資源、平臺等就要圍繞這些需求進行人性化的設計，為學員提供全方位的超值體驗。endprint

（二）規范化的服務

開放大學是一個龐大的辦學系統，猶如互聯網，是開放式的，要使其有序運行，必須要有統一的技術標準和運行規范。為保證學習支持服務的有效性，開放大學支持服務的內容和環節必須有制度規范和質量標準。參與支持服務的輔導員、課程導師、管理人員、技術人員等應有明確的工作職責及操作規范。影響支持服務的主要因素——專業與課程、資源與平臺、設施與技術等都有建設的標準；支持服務的主要環節——入學教育、導學服務、課程作業與考核、實踐教學、畢業論文等有具體的規范要求；支持服務的常規管理——注冊、學籍異動、補修、重修重考、免修免考、報考、畢業辦證等有具體的操作流程。

同時，對資源建設、師生網上的教與學等制定評價性、獎懲性制度，建立一種激勵性機制。有了這些規范，支持服務工作有章可循，嚴格遵照這些規范，支持服務工作有序運行，使支持服務工作始終處于自我調控和動態發展中，在動態發展中螺旋式上升，不斷上新臺階，學員可體驗到有內涵和有質量的支持服務。

（三）一站式的服務

開放大學的學習對象主要是成人，工作、家庭負擔與學習之間的矛盾突出，給他們提供的服務應該是線性式的、線上和線下相結合的一站式服務，讓學員能一目了然、方便快捷地得到學業和非學業支持服務。

從線上來說，建專業網站，報考、選課、繳費、學習、考核、學習評價、成績查詢、畢業論文一站搞定；具體到一門課程，欄目包括：課程說明、教師介紹、教學大綱、教學實施方案、教學輔導、平時作業和互動討論區，一應俱全；管理平臺有招生報名、專業介紹、管理規范、學習制度、信息公告、咨詢服務、學習社區、輔導員專欄等，學員按需索取。專業網站、課程網站和管理網站三網合一，以學習平臺統領三網站，專業網站提供專業學習的“一站式”服務功能，課程網站提供課程學習的“一站式”服務功能，管理網站提供信息查詢的“一站式”服務功能。這樣可以破除原來平臺多元、相互分離、多次登錄、無法形成完整的業務鏈條的弊端。

從線下來說，建立學習指導中心，負責開學報到、教材領取、入學教育、導學安排、課程考核、學籍管理、畢業論文、畢業辦證等環節支持服務的“一站式”提供，指導中心實施首遇負責制，讓學員感受到便捷周到的服務。

（四）選擇性的服務

來自不同地域和不同行業或企業、有著不同學習目的成人學員，學習基礎參差不齊，學習需求多種多樣，開放大學的學習時間、學習場所、學習內容和學習方式的開放性使選擇性學習得以實現。學習平臺和學習資源的開放，使隨時隨地學習變成了可能。面授輔導安排在晚上或雙休日，重點難點課程面授輔導同一內容安排兩次，使學員工作之余可以有選擇地參加；學習資源以多媒體的方式呈現，包括網上文本、IP課件、VOD點播、微視頻等，學員可以自由選擇；學習方式有面授輔導、網上學習、小組協作學習等，學員可以是全網式學習，也可以是三者結合的混合式學習。這種選擇性學習支持服務的提供可以滿足學員的個性化需求，提高學習的效能和滿意度。

三、互聯網思維下建設開放大學學習支持服務的關鍵要素 影響學習支持服務的因素很多，涉及人、財、物等各個方面，要盡快提高開放大學學習支持服務的滿意度，運用互聯網思維抓住關鍵要素的建設顯得尤為重要。

（一）開放的學習平臺

學習平臺是開放大學推進遠程教育的關鍵，用互聯網思維進行設計，從選課、繳費、學習、作業、考試到畢業一體化設計，提高學習者的學習體驗，使學習者在學習中體驗到方便、快捷的服務以及情感的交流和學習的樂趣。學員學習時，既能瀏覽資源、點播視頻、查詢信息，又能得到答疑解惑、提交作業、師生互動。解決長期以來學員網上學習是通過行政的推動、教師的要求、管理者的努力來實現的，而不是學員的自覺行為，看似很高的點擊率，卻是被動學習的結果。所以，平臺還應具備以下功能：

1平臺的移動性

開放大學成人學員大多存在工作、家庭負擔和學習的矛盾，學習時間得不到保障。平臺要能支持移動終端的使用，移動學習平臺可以突破時空的限制，使學習隨時隨地發生。

2平臺的促學性

平臺要自帶激勵功能，促使學習者積極地參與網上的學習，可借鑒網絡教育市場上游戲沖關的模式，完成基本的學習任務，學習測試成績合格后，才能進入下階段的學習。在規定時間內完成課程的學習任務，可以得到相應的學業獎勵，期間平臺有提醒、有鼓勵，是交互式的。

3平臺的動態性

學習平臺具有開放性，是可擴展的。平臺能自動記錄使用情況和學習行為，包括平臺的訪問量、資源的閱讀量和下載量、學員的發帖量以及學員的學習狀態，用理性的數據將感性的教育狀態描述出來，根據數據分析和學員的反饋與評價，不斷調整完善平臺的功能，進行迭代開發，升級換代，快速響應學員的學習需求，提升其學習體驗。

（二）共生式的學習資源

學習平臺要有吸引力，平臺上的學習資源是核心。互聯網時代學習資源異常豐富，網絡巨頭紛紛涉足教育領域，開發各種網絡教育網站，MOOC在大規模發展，面對激烈的競爭，要把學習者吸引到我們的平臺上，選擇我們的學習資源，在建設資源時，一方面要兼收并蓄，另一方面要注意：

1學習資源的分層化

為適應開放大學學習者學習基礎的差異性，學習資源建設可將學習內容分成基礎型、提高型、綜合型，完成基礎型學習、測試合格后，再進入提高型學習和綜合型學習，基礎型學習是必學的模塊，提高型學習和綜合型學習是選學模塊，學員可根據自己的情況自主選擇，滿足學習者的選擇性學習需求。

2學習資源的微視頻化

成人學員大多利用工作和生活的間歇進行學習，缺乏整塊的學習時間，學習往往在疲憊狀態下發生，對文字性的材料必然會感到乏味，很難耐心學習冗長的學習資料，所以，在建設學習資源時，需要把學習內容微型化和碎片化，將學習內容分解成若干知識點，并進行視頻教學設計和學習活動設計，給出有效的視頻沖擊，把每個知識點建成10分鐘以內的微視頻，短小精悍，把一個知識點講清就行。學習者可以進行碎片化學習，與在線的課程資源產生交互，充分調動學習者的學習感官，增強學習的吸引力和有效性，提高學習者的學習興趣，強化學習體驗。endprint

3學習資源的草根化

學習資源的建設要植根于學習者的現實需求，一方面，學習資源的內容要平民化，符合成人學員的學習基礎。另一方面，草根思維是互聯網的思維之一，其核心就是用戶貢獻資源，用戶既是資源的使用者，也是資源的開發者。成人學員工作在各行各業，他們身邊有許多現實的案例和行業的知識可以共享傳播，如：小教專業的學員可提供教育類的案例、法律專業的學員可提供法律類案例、社區學員可提供地方文化案例等等，他們可以為各類教育提供許多鮮活的學習資料，實現學習資源的自然生成和快速增長。

（三）交互式的導學支持

學習支持服務的核心在于溝通（交互），溝通的目的和內容在于指導和幫助。互聯網倡導的是一種平等而開放的思維，成人學員不斷在工作、學習、生活之間轉換角色，需要教師隨時隨地引導學員學習，進行平等的交流，提供學習幫助，好像教師時時在身邊一樣。因此，導學是通過交互來實現的，這種交互帶有多樣性、全程性和個性化。

1交互的多樣性

交互有師生互動、生生互動和小組互動，有面對面和人機之間的交互，在導學上表現為線上導學和線下導學相結合，即面授輔導和網上學習相結合，教師制訂線上線下一體化導學方案。通過線下導學面對面地為學員解決學習中的重點難點問題，通過線上的實時和非實時的互動交流，探討熱點問題，解決疑難問題。

2交互的全程性

導學服務貫穿學員學習的全過程，所以，交互活動產生在學習發生前、學習過程中和學習完成后。在課程學習開始前，教師通過學習平臺、郵件或QQ群告知學員課程學習須知，開始學前的情感互動，使學員產生一種歸屬感；在學習過程中，教師進行課前、課中、課后的“三導”，課前給學員提供學習單，提出學習目標、學習內容、使用學習資源的要求，課中進行重難點講解和案例的分享，解決學習中的疑難問題，課后提出復習鞏固和作業要求，提供拓展學習的鏈接；學習結束后，了解學員的學習結果，聽取學員的反饋意見，滿足學員新的學習需求。在學員的全程學習中，師生的交互持續不斷。

3交互的個性化

成人學員由于學習基礎、學習習慣的不同，在學習上存在明顯的個體差異，要利用多樣化的交互方式和手段，滿足個性化的學習需求。應用郵件、QQ、課程論壇或軟件平臺，教師與學員進行實時和非實時的交流互動，為學員解決個性化的問題。在教師的引導下，“志同道合”的學員可建立學習社區，在學習社區里分享學習資料和學習體驗，探討疑難問題和熱點問題，不同的學習社區有不同的組織和呈現方式，學員在互幫互助中共同成長。

（四）無縫化的管理服務

學習支持服務還體現在學習過程中涉及的各項工作的管理中，即非學業支持，主要包括：選課指導、入學教育、面授安排、考試組織、成績查詢、畢業作業、信息傳遞等等，這些管理工作是否精細、貼心、到位、便捷，實現零差錯，直接關系到學員的學習體驗，關系到學習支持服務的滿意度和質量。

1選課指導的個別化

開放大學的學生面向各行各業，他們的學習背景、基礎、需求各不相同，整齊劃一的選課方便我們的管理和學習的組織，但不利于學員個性化需要的滿足。我們把學生當做“用戶”的話，遵循“用戶至上”的思維，站在學員的角度，為學員進行學習規劃的設計，根據專業規則和學員的學習狀況，為每個學員定制適合的學習計劃，提供個別化的學期選課清單，這個過程可以通過選課軟件來完成，每個學員根據自己的情況輸入與選課相關的關鍵要素，自動生成選課清單，后續的學習按選課清單進行。

2管理工作的程序化

由于系統辦學，開放大學的管理中間環節多，顯得較為復雜，容易出現差錯。把每項管理工作設定若干工作環節，每一個環節分若干工作節點，如：畢業作業工作有成立指導委員會、確定學生名單、聘請指導教師、召開動員會、論文指導、論文答辯、成績評定與上報、論文審核等環節，其中論文指導環節又有選題、提綱、初稿、修改、定稿等節點，對每一個環節和節點有明確的工作要求，工作環節和節點之間實行無縫對接，就像互聯網的網狀結構，沒有縫隙，環環相扣，在安排工作過程中，環節、節點一個都不能少，每個環節和節點的工作按要求做到位，形成一個閉合的環，無漏洞可言，學員得到貼心有序的服務。

3管理方式的信息化

開放大學從事的是遠程教育，師生處于準分離狀態，利用信息化手段保證信息傳遞和管理的準確高效顯得非常重要。借助專門的教務管理信息系統可以幫助學員完成繳費、注冊、選課等，進行學籍管理、成績查詢和畢業辦證，建立學生的電子檔案；互聯網時代也是大數據時代，大數據為管理的可控性和個性化提供了可能，利用管理系統和學習平臺留存的數據分析管理成效和學習者的學習狀況，據此改善管理，修正和完善系統，為學習者提供個性化的需求，以最高效、最優化的方式回應學習者的需求；運用網絡平臺、電子郵件、視頻會議、移動短信、QQ、微信等信息交互方式與學生進行管理信息的溝通，及時、有效、準確地傳播信息，使學生便捷地得到導學、助學、促學等各種信息服務，提供如影隨形般的服務。

技術變革影響著遠程教育的發展，“互聯網+”助推開放大學理念的更新和培養模式的創新。學習支持服務作為開放大學的主要職能，在理念和方式方法上隨著技術的進步和環境的變化不斷發生著變化，互聯網思維的開放、平等、便捷、用戶至上、體驗為王的特征與開放大學的開放、靈活、優質、便捷的辦學理念是相通的，運用互聯網思維指導開放大學學習支持服務體系的建設，是教育與技術深度融合的一種體現，也是一種必然的趨勢。

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Internet Thinkingbased Learning Support Services of the Open University

ZHANG Xiaofang

（Changzhou Open University， Changzhou 213001， China）

【Abstract】There is an inherent relation between the characteristics of the Internet thinking such as openness， equality， convenience， customers foremost and users experience supremacy and the schoolrunning concept of the Open University which includes openness， flexibility， high quality and convenience. The construction of the Open University characterized by the Internet thinking creates totally new idea of constructing the learning support service system which is the core function of the Open University. The construction of the learning support service system with the characteristics of humanization， standardization， onestop service and selectiveness are guided by the Internet thinking together with the key factors of constructing learning support services. The satisfaction can be improve with the learning support services and respond to the distance learners learning needs quickly and effectively by open learning platform， symbiotic learning resources， interactive learning guide and seamless management and service.

【Key words】open university； learning support services； internet thinking

（編輯/樊霄鵬）2017第11期（總第370期）endprint