淺議如何做好售電側(cè)市場(chǎng)改革新形勢(shì)下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

陳東+汪麗

摘 要 隨著售電側(cè)市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，形成了多個(gè)售電主體；放開(kāi)用戶(hù)選擇權(quán)，形成了“多買(mǎi)方—多賣(mài)方”的市場(chǎng)格局，這勢(shì)必會(huì)給公司的發(fā)展帶來(lái)巨大影響和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文旨在建立售電側(cè)有效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制前夯實(shí)公司供電服務(wù)能力，提升公司供電服務(wù)水平，為公司發(fā)展贏得先機(jī)。

關(guān)鍵詞 售電側(cè)市場(chǎng)改革 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為進(jìn)一步深化電力體制改革，促進(jìn)電力行業(yè)又好又快地發(fā)展，國(guó)務(wù)院于2015年3月下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》（中發(fā)〔2015〕9號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“9號(hào)文件”），標(biāo)志著新一輪電改拉開(kāi)序幕。2015年11月，國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家能源局又印發(fā)了關(guān)于電力體制改革的6個(gè)配套文件，尤其《關(guān)于推進(jìn)售電側(cè)改革的實(shí)施意見(jiàn)》必將對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生十分巨大的影響。

售電側(cè)的開(kāi)放將使公司供電服務(wù)面臨市場(chǎng)主體多元化和服務(wù)需求多樣化的新挑戰(zhàn)。公司需要充分發(fā)揮現(xiàn)有服務(wù)優(yōu)勢(shì)，完善服務(wù)策略，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)和市場(chǎng)。概而言之，就是做到“一個(gè)堅(jiān)持”、搞好“兩個(gè)建設(shè)”、加強(qiáng)“三個(gè)環(huán)節(jié)”管理。

一、始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心

全體干部員工要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄傳統(tǒng)思維，強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，始終堅(jiān)持客戶(hù)至上的理念，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”“互聯(lián)網(wǎng)+故障報(bào)修”“互聯(lián)網(wǎng)+電費(fèi)繳納”“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”等服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換。持續(xù)拓展網(wǎng)站、手機(jī)、社會(huì)化代收等服務(wù)渠道和功能應(yīng)用，從原來(lái)線下“電力供應(yīng)商”轉(zhuǎn)化為在線“電力銷(xiāo)售服務(wù)商”。創(chuàng)新供電服務(wù)商業(yè)模式，為家庭用戶(hù)提供降價(jià)信息、電力消費(fèi)通知、便捷支付等增值服務(wù)，為商業(yè)用戶(hù)提供靈活購(gòu)買(mǎi)、電量消費(fèi)趨勢(shì)分析、智能在線工具等有償服務(wù)。

同時(shí)，將95598網(wǎng)站作為公司服務(wù)信息公開(kāi)的主要渠道，向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布電網(wǎng)可開(kāi)放容量，為客戶(hù)提供開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境。完善網(wǎng)站查詢(xún)功能，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶(hù)的電量電費(fèi)在線查詢(xún)。豐富網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，為客戶(hù)提供政策咨詢(xún)、信息發(fā)布、服務(wù)投訴、竊電舉報(bào)、預(yù)約報(bào)裝、電費(fèi)結(jié)算等服務(wù)項(xiàng)目。大力發(fā)展95598電子商務(wù)，充分利用95598、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等線上線下資源，跨界開(kāi)展節(jié)能診斷、節(jié)能改造、節(jié)能產(chǎn)品推廣等電商銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)公司多元化發(fā)展，搶占售電相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)，發(fā)掘公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

二、搞好“兩個(gè)建設(shè)”

（一）建設(shè)好95598平臺(tái)

95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)是公司在服務(wù)體系上的一次重大變革，是公司面對(duì)電力改革后開(kāi)放電力市場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。公司要充分發(fā)揮國(guó)網(wǎng)客服中心匯集客戶(hù)訴求、整合服務(wù)資源、管控服務(wù)質(zhì)量、引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新的核心作用，強(qiáng)化95598運(yùn)營(yíng)管理，打造國(guó)際一流電力客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的95598熱線服務(wù)。

另外，要大力拓展95598的服務(wù)范圍，通過(guò)有償服務(wù)方式為其他市場(chǎng)主體及其用戶(hù)提供熱線咨詢(xún)、故障報(bào)修、信息發(fā)布等服務(wù)業(yè)務(wù)，拓展供電服務(wù)盈利新模式。開(kāi)展95598大數(shù)據(jù)分析，挖掘不同客戶(hù)群體信息，及時(shí)了解客戶(hù)新訴求，總結(jié)和分析客戶(hù)電力消費(fèi)行為特點(diǎn)及規(guī)律，為公司爭(zhēng)取客戶(hù)資源、擴(kuò)大電力市場(chǎng)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)及多元化發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。

（二）建設(shè)好營(yíng)業(yè)窗口

目前，營(yíng)業(yè)窗口的布局及數(shù)量是公司的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們要合理布設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)歧視地為不同市場(chǎng)主體和其客戶(hù)提供報(bào)裝、計(jì)量、抄表、結(jié)算、維修等各類(lèi)供電服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。加快研究制定售電側(cè)放開(kāi)后保底服務(wù)客戶(hù)轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、結(jié)算等窗口新增業(yè)務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，確保新增業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口運(yùn)營(yíng)管理，全面推行“免填單”服務(wù)，提高各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的辦理效率，推行針對(duì)不同客戶(hù)的個(gè)性化、人性化、體驗(yàn)化服務(wù)，為公司樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

三、加強(qiáng)“三個(gè)環(huán)節(jié)”管理

（一）加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理

加強(qiáng)與政府有關(guān)部門(mén)的溝通聯(lián)系，超前對(duì)接國(guó)家和地方重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目用電業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供用電申請(qǐng)受理、報(bào)裝咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)等上門(mén)服務(wù)，全力爭(zhēng)取新增優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。建立業(yè)擴(kuò)客戶(hù)經(jīng)理制，為每個(gè)高壓報(bào)裝客戶(hù)指定一名固定的客戶(hù)經(jīng)理，全流程負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)裝接電工作，報(bào)裝效率與客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效掛鉤。精簡(jiǎn)辦電申請(qǐng)手續(xù)，實(shí)行“一證受理”，客戶(hù)只需提供一個(gè)有效的主體資格證明，即可申請(qǐng)辦理用電業(yè)務(wù)。

擴(kuò)大電網(wǎng)容量開(kāi)放范圍，取消非重要客戶(hù)設(shè)計(jì)審查和中間檢查，簡(jiǎn)化竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，縮短客戶(hù)報(bào)裝接電時(shí)間。開(kāi)辟電網(wǎng)配套工程建設(shè)“綠色通道”，按照搶修領(lǐng)料和“項(xiàng)目包”模式實(shí)施，將業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目資金計(jì)劃合并為年度配套資金總額計(jì)劃，年初一次性下達(dá)，由基層單位根據(jù)客戶(hù)用電需求調(diào)配使用，確保電網(wǎng)配套項(xiàng)目及時(shí)投運(yùn)。推行電網(wǎng)資源、業(yè)務(wù)進(jìn)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部資源共享和外部信息公開(kāi)，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同環(huán)節(jié)納入運(yùn)營(yíng)監(jiān)（測(cè)）控中心監(jiān)督考核范圍，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理與責(zé)任考核的統(tǒng)一。

（二）加強(qiáng)抄核收管理

進(jìn)一步發(fā)揮智能電能表及終端功能，規(guī)范抄表數(shù)據(jù)獲取方式與數(shù)據(jù)時(shí)點(diǎn)，提升抄表自動(dòng)化率、準(zhǔn)時(shí)率和準(zhǔn)確率，降低人工成本，減少人工作業(yè)導(dǎo)致的差錯(cuò)，為售電主體及其用戶(hù)做好抄表服務(wù)。開(kāi)展電費(fèi)智能核算，提高電費(fèi)核算工作效率和自動(dòng)化水平。積極拓展電子化、社會(huì)化交費(fèi)方式，加大95598網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號(hào)等互動(dòng)渠道的推廣力度，加快推進(jìn)營(yíng)財(cái)貫通，提高收費(fèi)效率和互動(dòng)服務(wù)水平。在建立健全客戶(hù)信用評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)體系的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地推行電費(fèi)預(yù)付費(fèi)、預(yù)約交費(fèi)等多種策略，實(shí)施靈活的電費(fèi)結(jié)算方式，提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

加快推進(jìn)智能電表?yè)Q裝和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全部客戶(hù)用電信息自動(dòng)化采集，實(shí)現(xiàn)按日向客戶(hù)提供電量的電費(fèi)信息。充分利用信息采集通道資源，構(gòu)建水、電、氣、熱“四表合一”數(shù)據(jù)自動(dòng)集中采集業(yè)務(wù)模式，為客戶(hù)提供計(jì)量數(shù)據(jù)采集增值服務(wù)，開(kāi)拓公共事業(yè)領(lǐng)域服務(wù)市場(chǎng)，提升客戶(hù)價(jià)值。積極推進(jìn)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，盡快將公司智能電能表和采集系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確保售電側(cè)放開(kāi)后，不同市場(chǎng)主體執(zhí)行統(tǒng)一的計(jì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證計(jì)量、抄表等供電服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。

（三）加強(qiáng)售后服務(wù)管理

深入開(kāi)展售電側(cè)放開(kāi)后電力故障搶修機(jī)制研究，確保搶修服務(wù)對(duì)不同市場(chǎng)主體用戶(hù)的全覆蓋。深化營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，提高故障判斷準(zhǔn)確性，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)起搶修流程，提升故障搶修效率。擴(kuò)大搶修移動(dòng)作業(yè)終端使用范圍，實(shí)現(xiàn)故障搶修工單在線流轉(zhuǎn)，提升故障搶修智能化水平。科學(xué)配置搶修資源，縮短搶修隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，提高故障搶修質(zhì)量。

研究建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)評(píng)估模型和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息庫(kù)，探索電費(fèi)回收信用機(jī)制，針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益好、信用等級(jí)高的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)制定靈活、主動(dòng)、個(gè)性化的服務(wù)策略。積極探索投資、建設(shè)新模式，研究制定電源接入優(yōu)惠措施，吸引新增優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。為優(yōu)質(zhì)存量客戶(hù)免費(fèi)提供用電安全評(píng)估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)、節(jié)能服務(wù)、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，不斷拓展增值服務(wù)內(nèi)容和深度，提高客戶(hù)黏性，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)存量的客戶(hù)市場(chǎng)。

（作者單位為國(guó)網(wǎng)江西省電力公司培訓(xùn)中心）endprint